行長談消保‖努力構建消保工作新格局

工行駐馬店分行黨委書記、行長 屈金祥

近年來，工行駐馬店分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，圍繞中央金融工作會議精神和黨的二十屆三中全會提出的加快建設金融強國目標，發揮服務實體經濟主力軍、維護金融穩定“壓艙石”、建設強大金融機構“領頭雁”、做專主責主業標桿行的定位。在國家金融監督管理總局駐馬店監管分局的正確指導和駐馬店市銀行業協會的大力支持下，我行持續深化消保工作治理，踐行金融為民初心，助力行業健康發展，切實扛起國有大行的使命擔當。

堅持金融為民 厚植消保先行經營理念

我行始終將客戶首選、人民滿意作為經營發展的根本目標，因此將消保工作作為夯實客戶基礎，保障自身長遠健康發展的基石，將其提高到與業務發展同等重要的高度。為營造“全員做消保”企業文化氛圍，充分發揮消保文化價值導向作用，我行建立了從分行負責人到網點客服經理及各業務序列的多層級、多條線培訓體系，通過線上線下場景化、直通式培訓，將消保理念在經營管理行為中有效固化。

聚焦消保服務重點豐富普惠金融服務內容

我行在全轄營業網點提供“適老化”金融服務，針對長期臥床、行動不便的群眾提供上門服務。同時，設立工行驛站，為客戶提供空調、休息座椅、飲水設施、充電、輪椅、復印機等特色服務設施。

結合國際消費者權益日、金融知識普及月等主題，重點針對電信詐騙、非法集資、征信保護、信息安全等風險隱患，開展高管講消保、進鄉村、進校園、進商圈等消保宣教活動，線上線下宣傳100多場，覆蓋客戶超萬人。

重視客戶服務體驗 縱深推進投訴溯源治理

客戶投訴是銀行寶貴的信息資源，投訴背后反映的是客戶最關切的急難愁盼，我行一直以來重視客戶投訴治理，將其作為消保工作的核心，下足力氣根治投訴問題。

在受理端，不斷暢通投訴受理渠道，通過電子渠道提供全天候接訴服務，用心傾聽客戶心聲；在處理端，不斷完善投訴處理流程，落實糾紛多元化解機制，為客戶創造優質高效的訴求解決體驗；在治理端，開展客戶意見常態化監測分析，深入挖掘影響服務體驗的內因，從源頭解決關乎客戶切身利益與服務體驗的痛點問題，切實提升服務品質。

站在新時代新起點上，我行將一如既往保持“永遠在路上”的堅韌執著，創新方式方法，在推動消保工作中弘揚好作風、展現新作為、作出新貢獻，為全市經濟社會高質量發展提供強有力的保障。