胖東來的奇跡是如何創造的

石新宇

6月27日凌晨，胖東來商貿集團官方公眾號發布《關于新鄉胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛生環境差”的調查報告》：對于幫助其發現了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款并給予每位顧客1000元補償，合計近900萬元；并對胖東來相關工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉胖東來搟面皮商戶即日起停止營業，并解除合同終止合作，限期撤柜。

在商品零售行業，這是聞所未聞的“壯舉”，僅僅是“重大食品安全隱患”被顧客發現，胖東來就獎勵其10萬元現金。10萬元現金，相當一部分人一年下來也未必能掙這么多。僅僅是存在“重大食品安全隱患”，還不是產品有質量問題和安全問題，胖東來就對顧客退款并補償1000元。可不是只對一名顧客退款，而是對11天時間內所有購買搟面皮或香辣面的顧客退款；可不是只補償一名顧客1000元，而是補償每名顧客1000元。一名顧客買搟面皮或者香辣面能花多少錢呢？算下來胖東來共支出近900萬元。近900萬元，這是很多人一輩子都掙不到的錢。與我們常見的商家不退貨、辯稱質量沒問題等現象對比，這是不是在做夢？恐怕拿到獎金的舉報人和拿到退款補償款的顧客，都會認為是在做夢。

做夢都沒想到的事情，就是奇跡。胖東來創造的奇跡遠不止這一件事。因為顧客太多不得不限流，把超市打造成了景點；超市本是為當地居民服務的，但很多人驅車數百公里到胖東來購物；員工請假必須要批準；不準員工加班；因為擔心員工太累，縮短顧客太多專柜的營業時間；注明賣價的同時注明進價……這些，都是胖東來創造的奇跡。買不了吃虧，買不了上當在胖東來得到真正實現。

提起胖東來，筆者是相當激動的，因為胖東來確實有能夠讓人激動的地方。這也是筆者不厭其煩列舉數字和現象的原因。胖東來的奇跡已經引起社會廣泛關注，胖東來的奇跡是如何創造的？把顧客當親人當家人；把顧客的利益和自己的利益看得同樣重要，甚至是顧客的利益高于自己的利益；把誠信經營當作鐵的信條。這些，就是胖東來創造奇跡的秘籍！

市場經濟條件下，我們的生活處于商品的汪洋大海之中。商品經營的法則是優勝劣汰，優不僅是產品質量的優，還是信譽的優、服務的優。一個商業機構能不能發展、能不能受到歡迎，關鍵就在于能不能做到這“三優”。支出近900萬元取信于顧客、取信于社會的胖東來，將會得到無法用金錢衡量的巨大信任與支持。胖東來，為商界同行樹立了榜樣，為商品經營樹立了標桿。