遂平縣殯儀館：優化服務方式 提升服務質量和品牌

駐馬店網訊（記者 周濤 通訊員 劉旭耀）近年來，遂平縣殯儀館致力于提高殯儀服務質量，推進殯葬行業規范化，建立了一系列完備的規章制度、辦事流程和技術標準。推行了“殯儀服務引導員”“殯儀管家”“首問首辦制”理念，通過積極傾聽和了解客戶需求、提供個性化服務、注重細節處理等方式，全面提升了服務質量和品牌。先后獲得“全國殯葬工作先進集體”“全國民政系統行風建設示范單位”“河南省民政系統群眾滿意的窗口單位”“河南省惠民殯葬先進單位”“駐馬店市文明服務示范窗口”“駐馬店市文明單位”等榮譽稱號。

一、持續規范提升，增強服務能力。一是制定標準。會同市場監管部門制定《遂平縣殯儀接待服務規范》，提供可遵循的行業標準。二是強化培訓。通過舉辦傳統葬禮儀式、傳承民間祭祀習俗等方式，共組織培訓7次，培訓業務人員350余人次，提高了服務人員的業務水平和職業素養，確保為逝者家屬提供貼心、周到的服務。三是提升素質。實施走出去學習戰略，先后到八寶山、福山、海門、寶山、福壽園、鄭州等地殯儀館現場觀摩實地“傳幫帶”等方式，持續提升業務骨干的服務能力。四是培育人才。支持鼓勵職工參加行業技能考試，為高層次技能人才脫穎而出創造條件，其中，高級技師2名、技師17名，多次組織職工參加省、市、縣技能競賽，并獲得優異成績。

二、優化服務方式，倡樹文明新風。一是推出了“殯儀服務引導員”特色個性化禮儀服務。提供定制化的殯儀服務，滿足不同家庭和不同層次人員的需求。例如，根據逝者的生平、喜好和信仰，制定獨特的葬禮儀式和紀念方式。成功為數百位逝者家屬提供了專業、貼心的服務，有效組織開展了多場大型葬禮儀式，獲得了家屬的高度評價。二是“殯儀管家”服務。作為殯儀管家，始終堅持“以人為本，尊重生命”的服務理念。不僅僅是為逝者提供最后的告別儀式，更是為逝者家屬提供全方位的心理支持和情感關懷，致力于讓每一位逝者得到尊重，讓每一位家屬感受到溫暖和關懷。三是科技應用。利用現代科技手段，如虛擬現實、在線直播、視頻祭祀等方式，為無法親臨現場的親友提供參與葬禮的途徑，增強葬禮的紀念意義。

三、強化內部管理，提升服務質量。一是專業培訓。定期為員工進行職業技能培訓，聘請了一些資深的殯儀專家來傳授行業經驗和技巧，讓員工從基本知識到服務技巧都得到了全面提升。還著重培訓禮儀服務和心里疏導工作，讓員工真正理解到從事殯儀服務的意義和價值。二是溝通協作。通過加強內部溝通協作，強化部門聯動，做好無縫銜接，優化提升服務效率。一次火化業務涉及接運遺體、告別、化妝、火化、結算等多個部門的配合，交接過程中要求業務人員做到手續齊全，簡潔高效，減少交接過程中的時間消耗。通過采取流水式作業管理，確保服務流程順暢，最大限度提高了工作效率，減少家屬的等待時間。三是情感關懷。告別，從來不是一件容易的事，何況是永別。關注逝者家屬的情感需求，觀察每個人的情緒狀況，給予不同的服務，設立了心里疏導休息室，運用專業心理學方法，通過真誠溝通、人文關懷等方法引導幫助喪屬度過因失去親人心理最沉痛、難受的時刻，為他們提供心理支持和安慰。依照“匠心服務不只幕前，背后盡是暖心舉措”的服務理念，開展定期跟蹤了解他們的情緒是否穩定。如果個例情緒起伏較大，會幫其聯系當地社區的心理輔導或相關機構資源，為他們繼續提供服務，幫助他們度過難關。

四、建標準化服務，塑造品牌形象。一是品牌定位。推行了“殯儀服務引導員”“殯儀管家”“首問首辦制”等一系列品牌服務，為了滿足市民不同的宗教信仰和文化習俗，還研發了不同類型的殯儀服務。樹立了專業、可靠、貼心的品牌形象。二是明確品牌定位。突出品牌特色從喪屬來到殯儀館的那一刻就開始了，工作中都是一對一的服務模式。根據不同喪屬的不同需求，管家們在服務中秉持著“事無巨細”的工作態度。24小時“管家式”服務作為提升服務保障水平，進一步提升了服務保障能力，也讓服務質量再上了一個臺階。三是品牌傳播。通過多種渠道進行品牌傳播。其一，利用發放宣傳冊、微信公眾號、網站發表等公眾平臺進行宣傳。其二，建立合作關系。與醫院、養老院、敬老院等機構建立合作關系，提供便民、及時有效的一站式服務。其三，口碑宣傳。為群眾提供細致周到的服務，進行滿意度調查，滿足群眾個性化需求，根據群眾反饋的意見和建議，及時做出改進，增強群眾的信任和滿意度，樹立良好的口碑，提高品牌知名度和美譽度。四是社會責任。積極履行社會責任，參與公益活動，走進社區，與社區組織合作開展公益性質的殯儀宣傳，積極參與社區舉辦的公益活動，如養老院、孤兒院等機構，采取社會捐贈、志愿者服務的方式，表達對社會的責任感和愛心，提升品牌的社會形象。

優化殯儀服務方式、提升服務質量和塑造品牌形象是提升殯葬行業競爭力的重要途徑。通過個性化服務、多元化選擇、科技應用等手段優化服務方式；通過專業培訓、溝通協作、情感關懷等方式提升服務質量；通過品牌定位、品牌傳播、履行社會責任等方式塑造品牌形象，可以為逝者家屬提供更加優質、貼心的服務，同時提升殯葬行業的整體形象和社會認可度。