駐馬店市發布2023年十大消費維權典型案例

駐馬店網訊（記者 劉金霞）3月12日，2024年“3·15國際消費者權益日”宣傳活動發布會舉行，會議對外發布了2023年十大消費維權典型案例。

據悉，2023年全市消協組織共受理消費者投訴1401件，為消費者挽回經濟損失129萬元，接待消費者來訪和咨詢4670人次。今年“3·15”的主題是“激發消費活力”，通過公布2023年消費維權十大典型案例，旨在展現消費維權成效，彰顯公平正義，提振消費信心，激發消費活力。

案例一：家裝衛浴漏水起糾紛 消協介入獲賠償

市民楊女士通過裝修公司在城區某衛浴店購買衛浴產品花費7000元，三個月后出現嚴重漏水，導致室內裝修嚴重損壞，并波及樓下鄰居和公共設施，要求商家賠償損失，與商家多次溝通未解決，投訴到市消協。

【處理過程及結果】經消協組織多次調解，雙方最終達成和解，裝修公司和衛浴店共同承擔消費者損失45000元，消費者表示滿意。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，消費者在購買耐用商品或者裝飾裝修服務之日起六個月內發生侵權行為，裝修公司和衛浴店應當共同承擔相應的倒置舉證責任和賠償責任。

案例二：保健品宣傳不規范 老年消費者要警惕

80多歲的郭大爺在城區某養老中心花1480元購買了一批保健品，被工作人員的宣傳暗示下，認為有治療疾病效果，回家后后悔了，想把保健品退掉，尋求市消協幫助。

【處理過程及結果】經過消協介入調解，該店現場把1480元退給郭大爺，郭大爺表示滿意。消協提醒：不要輕信銷售人員的口頭宣傳，保健品不能替代藥品，老年人如果有病在身，應及時到正規醫療機構檢查治療，以免貽誤治療時機，延誤病情。  

案例三：電腦爆屏商家推諉 消協介入履行“三包”規定  

消費者李先生在確山縣某電腦科技經銷店購買一臺筆記本電腦，使用一年多后屏幕破裂，李先生隨即向該品牌經銷店進行了反映，經銷店工作人員簡單查看后認為筆記本電腦“人為損壞，不予保修”的結果，消費者不予認可，與商家協商無果后，到確山縣消協請求維權。

【處理過程及結果】根據《河南省消費者權益保護條例》涉及“三包”的相關規定，結合消協工作人員發現電腦底部有明顯高溫隆起，找到電源高溫問題是導致屏幕破裂的原因，消費者訴求合理，依法要求商家履行“三包”規定。經確山縣消協調解，電腦經銷店免費為消費者更換原裝屏幕和電源線路，消費者李先生表示滿意。 

案例四：反向抹零多收費 較真投訴為公平

2023年5月，確山縣的何先生在某超市購買商品，合計金額4.85元。在結賬時，商家收取何先生4.90元，何先生對此不認可，遂向確山縣消協反映上述情況，尋求幫助。

【處理過程及結果】經確山縣消協經調查核實，消費者何先生反映問題真實。該超市負責人對消費者何先生反映的問題沒有提出異議，解釋說收銀員操作失誤，當天誤將收費系統設置的計費方式為四舍五入抹零計算，經消協提醒已更正錯誤，向消費者何先生賠禮道歉并補償100元消費卡，得到了消費者的諒解。

案例五：烤腸吃出異物 消費者獲得相應賠償

2023年2月，消費者黃女士在西平縣人和鄉某店鋪購買烤腸一袋，價值39元，回家食用烤腸時吃出一個類似羽毛的異物，遂投訴到西平縣消協。

【處理過程及結果】西平縣消協接到投訴后，立即派工作人員開展調查。通過現場察看投訴人提供的剩余烤腸，發現羽毛狀異物與烤腸密切包裹在一起，并非售后人為故意添加。隨后，消協工作人員找到烤腸生產廠家，生產廠家負責人通過仔細辨別烤腸外包裝和吃剩下的烤腸，表示是自己生產的烤腸，消費者黃女士反映的情況屬實。經消協工作人員調解，生產廠家對消費者黃女士賠償現金800元。黃女士對處理結果表示滿意。

案例六：早教培訓預付款引糾紛 消協調解獲退款

2022年3月，消費者鞏女士在西平縣某教育信息咨詢服務部交了7999元幼兒早教費用，約定144節課。因疫情原因，經營者不能正常提供課時服務，截止到2023年7月，已開課79節，鞏女士多次要求退還剩余課時費用，經營者不同意。鞏女士無奈投訴到西平縣消費者協會，請求幫助維權。

【處理過程及結果】消費者鞏女士小孩在接受教育服務過程中，因疫情不可抗力造成經營者不能正常提供課時服務，根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，消費者依法有權要求解除合同并退還剩余課時費用。經西平縣消協兩次調解下，雙方于2023年7月19日達成一致意見，商家退還鞏女士現金3000元，鞏女士對結果表示滿意。

案例七：關注特殊消費群體 化解糾紛為民解憂

2023年8月31日，80歲的杜大娘在其女兒的攙扶下來到新蔡縣消協投訴，稱其購買的助聽器佩戴不適應，要求退款遭到拒絕。經了解，老人和其女兒3個月前在新蔡縣某助聽器門市部購買了一對助聽器，價格為25000元（有票據），佩戴以后，一直覺得效果不好，佩戴體驗感極差，達不到商家承諾的效果，在向商家反映后，商家又重新用儀器為老人做了專屬適配助聽產品，但老人佩戴后，仍聽不清楚。在老人提出要求退貨一事后，該店負責人說不清楚相關程序，要她撥打產品售后服務部電話，但售后服務部又讓她找經銷商，雙方推來推去，就是不給退款。

【處理過程及結果】新蔡縣消協接到投訴后，與老人子女電話聯系了解相關情況，并對其反映的問題進行了調查。經調查了解，消費者反映的問題屬實。隨后新蔡縣消協工作人員到被投訴經營店多次協商調解，商家扣除2000元的折舊費后，把剩余的23000元一次性退給了杜大娘，消費者非常滿意。

案例八：空口承諾搞促銷 消協維權討公道

2023年9月，鐘女士在新蔡縣城區某品牌電瓶車銷售中心購買了一輛電瓶車，購買時商家承諾該車年行駛里程在100公里以上。鐘女士回去使用一個月后，發現該車所跑里程僅有50公里左右，遠遠達不到商家所承諾的行駛里程數，而且在充電時，電瓶車又突然冒起黑煙，便要求免費維修或退款，遭到商家拒絕，希望消協能夠幫助維權。

【處理過程及結果】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，消費者可以依照國家規定要求商家提供符合質量標準和承諾宣傳的產品，出現問題在“三包”期限內商家應當履行退貨、換貨及修理等義務。經新蔡縣消協組織雙方進行了兩次調解，最終雙方達成和解，經銷商為鐘女士更換了一組新電瓶和新電瓶車座椅，并開出書面保證書，承諾電瓶保質一年，如出現問題，免費更換，鐘女士對結果表示滿意。

案例九：秸稈交易引爭議 消協介入化糾紛

2023年12月15日，消費者劉先生到正陽縣消協投訴稱：2023年11月28日他通過微信從正陽縣某草場花費9000多元，購買的花生秧用于喂羊，到貨后發現花生秧已發霉，與商家聯系后一直未解決，遂請求正陽縣消協幫助他維權。

【處理過程及結果】經正陽縣消協調查發現，花生秧原本是農作物秸稈殘留物，無經濟價值，隨著養殖業的發展，此類秸稈用作牛羊所需飼草，供需雙方借助網絡進行交易，交易時花生秧秸稈僅憑微信圖片進行磋商，未履行正式交易合同，而且花生秧未有相關質量規定，無法定的裁量標準，給調解增加難度，經正陽縣消費者協會工作人員多次調解，最終草場同意調換貨，消費者表示滿意。

案例十：預存藥款遇搬遷 消協介入幫維權  

2022年12月，消費者魏先生在駐馬店市驛城區某大藥房預存7192元用于購藥， 2023年10月魏先生發現該藥房已轉讓且無法聯系，卡內余額無法使用，遂投訴到驛城區消協，請求幫助。

【處理過程及結果】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利等對消費者不公平、不合理的規定，其內容無效。經消協工作人員多次調解，最終雙方達成一致意見，由消費者列出購藥清單，該大藥房一次性給消費者卡內余額等值的藥品，消費者魏先生表示滿意。