醫療機構“患”位思考 改善全過程就醫感受

今年5月，國家衛健委等部門要求進一步解決群眾看病就醫的急難愁盼問題，改善全過程就醫感受，提升患者體驗。各醫療機構紛紛推出各種就醫便民利民舉措，取得顯著效果，贏得廣泛好評。

　　優化門診流程

　　信用就醫便捷省時

門診是患者入院就醫的第一環節，門診服務質量，直接影響患者的就醫體驗。

在首都醫科大學附屬北京天壇醫院，多功能特色門診綜合服務中心集合了建卡掛號、醫保咨詢、蓋章審核、病歷復印、補打各種單據等多個窗口，為患者辦理各項手續提供“一站式服務”。

北京天壇醫院門診部主任張悅介紹，門診綜合服務中心梳理出患者就醫過程中不方便、不順暢的難點和痛點問題，有針對性地優化了門診流程，讓患者“少跑腿”、更省心。

為補充導診服務，北京天壇醫院還招募了30多名志愿者和引導員。在門診高峰時段，這些志愿者身穿藍色馬甲、黃色馬甲，穿梭于醫院各個樓層，為患者提供就醫引導、秩序維持等服務。“努力確保每個點位都有人在，每個疑問都及時得到答復。”張悅說。

近年來，不少醫院在門診大廳設置了類似的“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫流程，大大節省了患者及其家屬的時間和精力。

近年來，社會信用體系不斷完善，信用應用場景日益拓展，對就診方式產生積極的影響。

掛號、就診、檢查、取藥……北京市中關村醫院門診大樓內，患者張女士走完所有就診流程后，來到自助機前刷卡繳費。

“信用就醫上線后，我終于從‘開一張單繳一次費’的繁瑣流程中解放了出來。”張女士說。

北京市中關村醫院黨委副書記許影麗介紹，信用就醫是患者通過申請信用額度，在醫院享受“先診療、后付費”的就醫體驗。“與傳統就診模式相比，信用就醫模式大大縮短了患者來回跑路、反復排隊等候的時間。經測算，每位患者可節約30%—40%的候診時間。”許影麗說。

“患者在醫院公眾號開通‘惠民就醫’，添加就診人，即可開啟信用就醫之旅。”許影麗介紹，在北京正常繳納社保的患者（18周歲至62周歲）都可申請信用就醫。由于辦理流程簡單暢通，前來就診的患者可實現“即開即用”，迅速享受這種便利快捷的付費新模式。

“信用就醫自今年1月上線至今，辦理者集中在中青年群體。為了增強信用就醫的適老化傳播，醫院已開發適老人‘親情付’服務模式并投入使用。”許影麗說。

　　優化就診環境

　　適老改造便利安全

“您好，請問普通外科怎么走？”在北京天壇醫院大樓，前來就診的患者劉先生攔住一輛擺渡車詢問。

“往前直走到頭就是。您上車吧，我送您！”擺渡車駕駛員熱情招呼道。

在北京天壇醫院，從南端的門診服務中心到北端的國際部病區，10部擺渡車每天穿梭往返，為患者提供免費搭乘服務，讓患者少走路、安全就醫。

兩分鐘后，擺渡車在一塊藍底白字的“普通外科”標志牌前停下。劉先生下車穿過明亮整潔的走廊，看著走廊外修剪整齊的綠植，他說：“這樣的醫院讓人放松，病都好得快些！”

“優化就診環境有利于提升群眾看病就醫滿意度。”張悅介紹，醫院的標志牌色彩突出、字體清晰，能夠有效引導和分流患者。

近年來，針對老年人、兒童、有障礙人士、孕產婦等特殊群體，不少醫院開展就診環境的適老化、無障礙等改造，推行門診便民服務及上述特殊人群優先服務。

“我們為特殊群體設立了無障礙通道專用停車位，車位寬度約為普通車位寬度的1.5倍，并帶有安全標識。”北京積水潭醫院門診部副主任趙海濤介紹，醫院新街口院區門診樓前有一片老年人上下車臨時停車區域，方便老年人停車和上下車。門口建有無障礙通道，兩側安裝有扶手。

趙海濤介紹，門診大廳里配備有輪椅、平車等便民設備，手機掃碼即可自助租賃。導診臺還可提供老花鏡、針線包、一次性水杯等物品。

進入北京積水潭醫院門診大廳的衛生間，入目是高低錯落的洗漱臺，其兩側均安裝有扶手。衛生間含1個無障礙廁位，馬桶兩側分別安裝有L型和R型兩種安全扶手。衛生間地板干燥防滑、無反光，有清潔人員定期打掃。

“中國已進入老齡化社會，老年患者增多使得醫院適老化改造需求愈發迫切。除了基礎的設備設施配備，北京積水潭醫院還開設了老年患者綜合服務窗口，力圖疏解窗口人流，減少老年人排隊，營造老年友好環境。”趙海濤說。

　　創新服務模式

　　夜間門診便民利民

“請一號患者來診室就診。”夜幕降臨，北京積水潭醫院還像白天一樣正常運轉，放射科，檢驗科，藥房，收費處……各科室配合默契，運轉通暢。

近年來，許多醫院結合實際彈性安排門診時間，開設夜間門診、周末門診，滿足上班、上學等人群的就診需求。

從2004年起，北京積水潭醫院新街口院區就開設了夜間門診，是北京市第一批開設夜間門診的醫院之一，開放包含脊柱外科、創傷骨科、手外科、運動醫學科等10個科室。

“夜間門診每天釋放近百個號源，一定程度上緩解了上班族的‘看病難’問題，讓他們實現‘上班和看病兩不誤’。”趙海濤說。

2021年，北京天壇醫院開設了黃昏門診。“由于梳理發現部分重點學科、優勢學科患者需求量較大，日間門診時段難以完全滿足患者需求，醫院決定在國際醫療部開設黃昏門診，每個工作日17時—20時開診，由各科專家坐診。”北京天壇醫院國際醫療部主任任添華介紹。

“黃昏門診極大便利了外地患者。通過黃昏門診，外地患者日間的檢查和晚間的就診可以得到有效銜接，能夠節省3—4天的候診時間。”任添華說。

張悅介紹，相較白天，黃昏門診的候診時間更短，排隊人數更少，醫院環境也更安靜，給患者較為舒適的就診體驗。一些患者更愿意選擇這個時段來到醫院就診。

夜間門診可以大規模開設嗎？

趙海濤認為，夜間門診既分流了日間門診的壓力，也對醫院提出了運作挑戰。

“工作人員都是利用自己的休息時間或者延長自己的工作時間來完成任務。”任添華說，黃昏門診的人員安排有自上而下指派和自愿報名兩種方式，報名參與的積極性很高。醫院在排班時會充分考慮參與人員的休息情況，也會相應發放補貼和績效。

“夜間門診不是只派醫生就夠了，需要整個團隊的運營。”趙海濤介紹，北京積水潭醫院開設夜間門診，會配套開設B超、CT等檢查項目，這意味著檢查檢驗部門要同時工作。放射科、藥房、收費處也要同步運轉。

“雖說‘麻雀雖小五臟俱全’，但要承認，夜間各科室的運作規模不能達到與日間相同的地步。有限的工作人員數量無法支持夜間門診大規模開設。”趙海濤說。

在張悅看來，沒有必要追求大規模開設黃昏門診。如果能夠在日間充分釋放號源，基本滿足患者的看病需求，患者對黃昏門診的需求則會相應減退。

“未來，我們會繼續梳理患者需求，以日間門診為主、黃昏門診為輔，在保質保量提供就醫服務的前提下，合理開設黃昏門診，滿足患者的多元需求。”任添華說。（陳渡歸）