駐馬店市推進“未訴先辦”工作機制 持續提升為民服務質量

駐馬店網訊（記者 董莉莉 通訊員 何君毅）今年初以來，駐馬店市政務服務和大數據管理局、駐馬店市便民服務中心在全省率先推行“未訴先辦”工作機制，圍繞政務投訴源頭預防、前端化解，積極推動有訴即辦向未訴先辦延伸，高效解決企業群眾辦事的堵點、難點，不斷提升企業群眾獲得感和幸福感，入選河南省2023年7月優化營商環境十大案例。

從被動處理到主動出擊

豐富有訴即辦窗口工作內涵。線下通過市民中心“有訴即辦”窗口設立投訴專區，線上依托“咱的駐馬店”APP“投訴與建議”欄目，綜合分析研判群眾反映的熱點問題，第一時間跟進，主動化解群眾辦事難題。“潮汐窗口”實現審批服務零等待。按照日常人流量高低峰，分區域設置35個潮汐窗口，制定《政務服務中心“潮汐窗口”暫行管理辦法》，有序分流辦事群眾，縮短群眾平均辦理時間和平均等待時間，提高辦事效率。健全窗口管理激勵鞭策機制。修訂完善《市政務服務中心窗口服務效能評價辦法（試行）》，將作風問題列為否決項納入評價指標。每月召開進駐單位窗口服務效能評價總結會，對排名前六名的窗口單位予以激勵，評價分數低于100分且排名后三名的窗口單位給予鞭策。激勵鞭策機制實施以來，共有27個部門受到激勵，7個部門受到鞭策。

以小切口撬動大變化

梳理歸集未訴訴求，營商環境滿意度回訪實現全覆蓋。對辦事企業實行營商環境滿意度回訪，主動掌握企業在辦理中的意見建議，梳理歸類后下發窗口單位，建立臺賬，限時解決。今年初以來，共發放調查問卷827份，76名辦事群眾參與政務服務體驗，滿意率100%；回訪企業1310家，滿意率99.99%，收集處理問題18個，按時整改率100%。督導研判未訴訴求，政務服務體驗師體驗審批全流程。公開選聘20名市直重點企業負責人組成的政務服務“體驗師”團隊，通過現場辦理、網上通辦、暗訪調查等方式，實地體驗行政審批、政務公開等涉企便民服務，參與營商環境與政務服務監督。監察預警未訴訴求，城市治理實現智能化新模式。對接市12345政務服務便民熱線、智慧城管等系統，整合各類視頻資源4萬多路，通過城市大腦算法倉庫，智能分析識別道路積水、垃圾暴露、非機動車亂停亂放、水域漂浮物檢測等26種城市事件，并將事件自動派單給市12345政務服務便民熱線，經研判及時轉派到有關部門處理，及時排除城市治理隱患。事后由城市大腦平臺二次確認，跟蹤處理結果，形成事件處置閉環，實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”。

讓揪心事變暖心事

對具有代表性事項的處理方法進行分析整理，形成典型案例發布，為指導同類事項辦理提供借鑒參考。稅務局窗口采用容缺方式為中原銀行駐馬店分行辦理契稅免征。中原銀行總公司在鄭州市，當日無法提供原股東在新企業存續的企業信息查詢單。稅務局窗口主動作為，提供容缺辦理服務，為納稅人及時開具免征契稅手續，并通過一窗辦理聯辦機制，將免稅資料推送至不動產窗口，順利為中原銀行駐馬店分行辦理了不動產證更名業務。原本需要往返兩地至少跑3次才能辦成的更名業務，通過“未訴先辦”機制，只需1次就輕松辦成。

主動作為化解群眾入學難。針對群眾對新生入學事宜的咨詢辦理訴求，結合往年學生家長“井噴式”扎堆集中“拉單子”情況，召開“一事一議”專題會議，協調市教育局出臺中心城區義務教育階段新生報名《公告》，組織志愿者引導群眾有序辦理。群眾只需在報名現場提供由手機截屏打印的水、電、氣中任意一項消費清單，同時出具手機顯示的消費記錄予以對照驗證即可，不需要辦理紙質清單，簡化了新生報名材料，受到群眾稱贊。