用心服務 積極承擔消費者權益保護主體責任

□ 李  豪

一直以來，太平人壽駐馬店中心支公司在消保、品控管理等方面常抓不懈，高度重視客戶意見和建議，不斷健全客戶投訴處理應對機制，嚴格按照流程受理、處理投訴，同時對客戶投訴進行分析與分類，強化對存在問題的整改，確保金融消費者權益得到保護。

內控提升品質，合規創造價值。公司要求全體內勤全面改變認知、努力改變形象、拼命提升素質、玩命加強服務，上下一心，目標一致，腳踏實地實施行動，強調只有一流的內勤管理干部才能帶出一流的外勤隊伍。要求各營服負責人在開展新業務的同時，引導隊伍提高服務能力。培訓部不僅要加大對新人的培訓力度，主管會上更要講品質和銷售問題，為新人樹立榜樣，除了樹立展業榜樣外，也要樹立合規和品質榜樣。

強化內控管理，提高管理水平。保險公司粗放式的人海戰術難以持續，服務才是核心競爭力。公司將在客戶服務上和內控制度上狠下功夫，每個有責任心的團隊長都要高度重視保單的品質問題，口碑就是市場，信譽度下降會影響整個市場，就目前投訴居高不下的狀況，公司必須實施內控管理辦法，只要發生監管投訴事件，對應營服負責人、條線負責人、服務專員都要執行罰款。每月定時召開品控會，對當月品質問題進行分析通報。同時，今年新增實施對各營服專項基金使用管理辦法，超出年度費用額度部分，各營服自行承擔。2022年，公司建立品控制度后，召開品控會10次，遂平機構專項品質溝通、面談3次，打擊黑產代理專項會議2次。

為減少投訴和糾紛案件發生，保護消費者權益，2022年，公司共使用專項基金處理投訴案件88件、金額73萬元，均嚴格按照內部相關管理辦法對業務人員嚴格追責。涉代理人品質執行共93件，理賠糾紛類5件。

公司將持續高度重視消費者權益保護工作，積極承擔消費者權益保護的主體責任，踐行保險行業核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。　　（作者系太平人壽駐馬店中心支公司總經理）