駐馬店市消協發布2022年消費維權十大典型案例

案例一：電視購物退款難 消協維權“巧”化解

案情簡介：2022年2月11日，70多歲的曹大爺通過電視購物廣告，訂購了一部老年手機，貨款由快遞員代收，回家后發現手機無法充電，售后電話不通。

調查處理：市消費者協會接到投訴后，撥打該外地經銷商售后電話仍然無法接通，決定轉變思路聯系代收貨款的駐馬店某速遞公司，查看貨款是否匯走。經過多方聯系溝通，速遞公司積極配合并將手機收回，貨款全部退還曹大爺。

消協點評：《消費者權益保護法》第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。電視購物類投訴，涉及異地管轄，維權多有不便，本案的成功處理為今后類似案例提供了有益借鑒。市消費者協會提醒廣大老年消費者，通過網絡、電視、電話購物，盡量選擇第三方支付平臺付款，一旦發生消費糾紛，挽回損失更有保障。

案例二：婚介信息有隱瞞 消協介入獲退款

案情簡介：2022年1月12日，西平縣消費者王先生在該縣某婚介公司交納會員費1688元，該公司給其介紹了一名對象并告知沒有整容經歷。經過幾天相處，王先生發現該對象整過容，認為經營者服務存在欺騙行為，要求退款。

調查處理：西平縣消費者協會向該公司出示了王先生提供的聊天記錄等證據，經營者認可并表示愿意接受調解。最終，經營者退還王先生會員費1688元。

消協點評：依據《消費者權益保護法》第二十三條、第二十四條等規定，經營者應當保證其提供的服務與表明的質量狀況相符。本案中，經營者存在一定的主觀過錯，應當承擔解除合同的責任。

案例三：未成年人私自購買手機 消協調解獲退款

案情簡介：2022年7月21日，消費者閆女士12歲的女兒私自用600元壓歲錢在確山縣靖宇廣場對面一手機店購買二手蘋果手機一部，閆女士發現后聯系經營者退款遭拒。

調查處理：確山縣消費者協會組織調解，雙方各執一詞。經營者認為，看不出當事人未成年，手機價格公道且沒有質量問題。閆女士拿出女兒身份證，認為商家行為不符合正常交易行為。確山縣消費者協會指出，把手機賣給12歲女孩明顯不妥，店家應承擔主要責任，父母未盡到監護職責也有過錯。最終經過調解，經營者同意退貨退款。

消協點評：根據我國《民法典》第十九條規定，閆女士的12歲女兒屬于限制民事行為能力人，其購買手機的行為不應認定為與其年齡、智力相適應的行為，因此在監護人明確表示拒絕追認后，該消費行為無效。

 案例四：責任認定存爭議 購買輪胎需謹慎

案情簡介：2022年4月11日，遂平縣消費者周先生稱，其于2022年3月5日在縣城某輪胎店購買了4個輪胎，3月6日找熟人安裝到自家貨車上，當天中午在高速路上行駛時有3個輪胎漏氣，為此花費救援費用1100元。周先生要求商家為其免費更換3個有問題的輪胎，并補償其損失1100元。

調查處理：商家表示輪胎是合格產品，漏氣是因為安裝不專業所致，周先生不愿意再花錢去送檢。雙方無法達成調解協議，遂平縣消費者協會決定終止調解，建議周先生向遂平縣人民法院提起民事訴訟。

消協點評：本案中，輪胎漏氣原因存在多種可能，是否為輪胎質量問題需要進一步檢測認定。市消費者協會提醒，汽車輪胎質量影響行駛安全，選購與安裝都要選擇正規專業渠道，注意檢查包裝是否完整、是否有劃傷、是否為翻新輪胎以及是否按規定氣壓充氣等。

 案例五：面包吃出異物 消協調解獲賠償

案情簡介：2022年10月27日，確山縣消費者李女士購買的蜂蜜面包，食用時吃出一個類似鋼絲球的異物，認為自己的健康受到侵害，要求蛋糕房依法賠償。

調查處理：確山縣消費者協會通過研判，認為鋼絲球非人為故意添加。商家承認該面包是自己生產的，李女士反映情況屬實。經過兩輪調解，經營者最終同意賠付李女士500元。

消協點評：根據《食品安全法》第一百四十八條規定，生產不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。本案中，經營者違反了以上規定，消費者有權要求賠償。

案例六：鋼化玻璃自爆 消協介入免費更換

案情簡介：2022年9月12日，消費者張女士投訴稱，其于2020年5月6日在西平縣某門窗專賣店購買了2萬元的陽臺鋼化玻璃，2022年8月23日鋼化玻璃發生爆裂，張女士認為鋼化玻璃存在質量問題，要求免費更換。

調查處理：西平縣消費者協會進行了現場核查。經營者表示，鋼化玻璃有千分之一至千分之三的自爆率，現有技術無法完全解決，但也不排除是外力造成的，所以只原意承擔一半責任。經過宣傳講解《消費者權益保護法》知識，最終經營者同意免費為張女士更換陽臺鋼化玻璃。

消協點評：依據《消費者權益保護法》第十六條，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。本案中，鋼化玻璃在質保期內，經營者不能證明自己沒有過錯，應當承擔修理、更換或賠償責任。

 案例七：減肥產品造損害 消費者獲賠償

案情簡介：2022年4月12日，消費者張先生投訴稱，其于2022年3月在正陽縣某醫美公司購買了500元的“COCO減脂小金豆兒”，服用后身體出現嚴重不適，要求退貨退款。商家則表示，該商品系公司分立合并前的員工個人銷售行為，且該員工已離職，不愿賠償。

調查處理：正陽縣市場監管局進行了調查，發現當事人經營范圍不含減肥等保健食品的銷售，遂下達責令改正通知，并與正陽縣消費者協會一起進行了消費調解。最終，商家同意一次性賠償張先生損失2000元。

消協點評：根據《消費者權益保護法》相關規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用以及因誤工減少的收入。

 案例八：春節期間澡票限用 消協認定“無效”

案情簡介：上蔡縣消費者張女士投訴稱，其于2021年9月在某洗浴中心花費100元購買澡票30張，2022年1月17日去消費時，發現該洗浴中心聲明春節期間澡票停用，洗浴需現金支付。

調查處理：經過調查，上蔡縣消費者協會認為張女士投訴情況屬實。經過教育與調解，該洗浴中心撤除不合理聲明，同意張女士春節期間可以繼續使用澡票消費。

消協點評：根據《消費者權益保護法》第二十六條第二款、第三款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。本案中，洗浴中心店堂告示含有前款所列內容，其內容無效，張女士訴求應予支持。

案例九：家裝地坪受損失 消協介入獲賠15萬元

案情簡介：2021年10月22日，消費者李先生在新蔡縣某建材公司一次性購進200多立方米商混土建地坪，并在上面加蓋了其他建筑，累計花費近15萬元。該公司承諾3年內不會出現任何質量問題。半年后，地面出現起泡起皮現象，李先生要求賠償損失16萬元。

調查處理：新蔡縣消費者協會與被投訴公司進行了現場確認，該公司承認確系其使用不合格黃沙所致，但黃沙的經營方也應承擔責任。新蔡縣消費者協會一方面支持李先生委托第三方對其商混土進行司法鑒定，同時積極調解，最終該公司和黃沙經營方共同向李先生賠償15萬元。

消協點評：本案中，消費者李先生保存有該公司開具的購貨發票等相關證據，為后期維權創造了有利條件。為此，市消費者協會提醒廣大消費者，在消費權益受到損失時，除了要保護好現場，保存好相關購物憑據等證明材料同樣重要。

案例十：培訓退費難 消協介入獲解決

案情簡介：2022年3月，市區李先生向12345政務服務便民熱線反映，其于2021年在市區文明大道某藝術學校繳納了4080元培訓費，因擔心疫情一直未讓孩子去上課，現在孩子轉學，要求退還培訓費，學校告知只能退還剩余課程學費且需扣除20%手續費。

調查處理：在接到轉辦件后，市消費者協會工作人員立即向雙方進行了核實并調解。最終，該藝術學校同意退給李先生1360元剩余學費，之前送出的舞蹈衣、鞋子、襪、書包、玩具等不再收回，李先生表示滿意。

消協點評：根據《民法典》第五百三十三條規定，在發生類似疫情等情勢變更情形時，雙方可以就合同約定的事項重新協商。本案中，雖在疫情防控期間，培訓學校仍能保證正常教學，李先生因個人原因退課，自身負有一定責任，但學校以通知、聲明等方式做出扣除20%手續費的決定，適用《消費者權益保護法》第二十六條，不應予以支持。因此，本著相互理解、息訴止爭的精神，雙方握手言和。