光大銀行駐馬店分行 保護消費者合法權益 共建和諧金融環境

駐馬店網訊（記者 陳文科 通訊員 李盈莉 白楊）為進一步提高消費者的權責意識和風險意識，切實加強消費者權益保護，構建和諧的金融消費環境，“3·15”期間，光大銀行駐馬店分行開展了“共促消費公平 共享數字金融”主題宣傳周活動。 
2020年10月29日，光大銀行發布金融消費者權益保護品牌“陽光消保”。據了解，“陽光消保”是光大銀行圍繞金融消費者創建的專屬品牌，八項權益以“擰緊發條繃緊弦，奏出消保和諧音”為宗旨，積極響應“多一色·更溫暖”口號，結合總行“陽光消保”核心理念，光大銀行駐馬店分行開展“權利·責任·風險”宣傳活動。該行負責人要求工作人員圍繞消費者各項法定權利、維權方式等內容對社會公眾進行重點宣傳，旨在通過宣傳，進一步強化金融消費者風險責任意識，同時倡導消費者理性消費，合理選擇金融產品。

健全消保機制 提升服務水平
光大銀行駐馬店分行高度重視消費者權益保護工作，始終把消費者權益保護工作放在為群眾辦實事上、落實在以人民為中心的發展理念中、貫穿在業務發展過程中，主動承擔社會責任，不斷提高服務質量，全面激發消費者權益保護工作的內生動力；堅持問題導向，強化過程管理，建立主要負責人負總責、分管負責人抓落實、牽頭部門隨機抽查、基層網點首辦負責的工作機制，形成了上下聯動、層層遞進的工作體系，推動消保工作高效運轉；加強對網點的檢查督導，發現問題，立即整改，確保各項工作落實到位。

加強消保培訓 筑牢合規防線
為提升客戶服務水平，保護金融消費者權益，光大銀行駐馬店分行積極落實監管部門及上級行對金融消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，組織員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法”修訂背景、新亮點以及賦予消費者的基本權益;學習消費者知識宣教手冊，掌握投訴維權須知、常見產品、服務風險及操作注意事項;學習《征信業管理條例》，掌握網上查詢信用報告方法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規意識，努力提升消費者權益保護工作能力，進一步適應監管要求和形勢變化。

加強投訴管理 提高處理質效 
為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益，光大銀行駐馬店分行對客戶投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，在營業大廳擺放意見箱、顯著位置張貼“行長直通車”，在規定時間內化解客戶來電、來訪投訴，及時解決客戶投訴糾紛，不能立即辦理的業務，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況。

加大宣傳力度 創新工作思路
光大銀行駐馬店分行完善消費者投訴處理機制，普及金融消費知識，公示投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費者的申訴路徑等，通過LED屏全天24小時不間斷播放“中國人民銀行2022年‘3·15金融消費者權益保護日’”“遠離非法集資，共創社會和諧”等宣傳標語，引導消費者正確維護自身合法權益，依法合規理性維權。
光大銀行駐馬店分行通過微信、直播等方式，向廣大消費者普及非法集資、反洗錢等金融知識，充分利用微信等平臺，對直播時間、直播內容進行廣泛宣傳，積極營造活動氛圍，為提高大家參與度，直播過程中還穿插了有獎競答等互動環節，參與觀眾紛紛點贊、評論；組織人員在社區懸掛“維護消費權益 優化金融生態”宣傳橫幅、擺放展板、發放宣傳折頁、設置咨詢臺，向老年群體普及人民幣、存款保險制度等基礎知識，加大對電信詐騙、養老騙局、非法集資等宣傳力度，進一步提高了老年人防騙意識和自我保護能力；銀行員工走進大街小巷，圍繞“權利、責任、風險”主題，向群眾普及人民幣、征信、支付結算、存款保險制度、防范非法集資等與日常生活緊密相關的金融知識。同時，對群眾開展安全權、知悉權、維權渠道、防范風險方式等知識解讀，為群眾答疑解惑，引導消費者樹立理性投資觀念，進一步提高消費者理性維權意識和能力。參與此次活動的群眾絡繹不絕，很多過往行人也被宣傳人員的熱情和豐富的專業知識所吸引，受到了大家的一致好評。

開展自查自糾 促進問題整改 
活動期間，光大銀行駐馬店分行重點開展了針對資產質量、違規操作、法律訴訟、客戶投訴、信訪事件、員工規范、理財產品與代理業務、向中小微企業亂收費等領域的自查。對排查發現的各類風險采取有效措施，制訂應對處置預案。加強員工教育與營銷行為規范管理，提前化解潛在矛盾。 
此次宣傳活動起到了良好的社會效果，光大銀行駐馬店分行將持續做好宣傳普及工作，認真總結活動經驗與做法，定期開展金融知識宣傳活動，構建金融知識普及工作長效機制，始終把消費者宣傳教育服務放在重要位置，堅持以民生服務為立足點，為社會各界提供更有價值的“陽光服務”