提升金融素養(yǎng) 共促消費(fèi)公平 ——中行駐馬店分行以實(shí)際行動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益

通訊員 徐焌軼 臧文春 文/圖　  

　　金融消費(fèi)權(quán)益保 護(hù)，是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。為全面落實(shí)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》相關(guān)要求，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識，近日，在人行駐馬店市中心支行的指導(dǎo)下，中行駐馬店分行在全轄區(qū)組織開展了“聚焦權(quán)利 責(zé)任 風(fēng)險(xiǎn)·共促金融消費(fèi)公 平”活動(dòng)。 
　　規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提升服務(wù)能力 
　　大力開展消保培訓(xùn)。為培育良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)全行員工的消保意識，提高消保工作成效，中行駐馬店分行將消保理念融入員工日常客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，定期邀請外部公司開展文優(yōu)和消保專題培訓(xùn)。培訓(xùn)對象覆蓋中高層管理者、基層負(fù)責(zé)人、消保職能部門相關(guān)人員等各層級人員。拓寬消保制度學(xué)習(xí)渠道，2021年，該行在“中銀研修”平臺發(fā)布“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”系列課程，對全行進(jìn)行消保培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá) 100%，提升了全體員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力。 
　　嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程和營銷宣傳管控。為切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，該行堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)上級政策，適時(shí)對消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等進(jìn)行測評，及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，采取限制措施，同時(shí)全面保障消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全、受尊重權(quán)和知情權(quán)，在產(chǎn)品銷售過程中，充分尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品的真實(shí)意愿，按照規(guī)定向金融消費(fèi)者說明相關(guān)情況，并在格式條款中明確提醒消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。 
　　加強(qiáng)金融知識宣傳和教育。今年初，該行根據(jù)消保工作安排制訂金融消費(fèi)者知識宣傳教育工作方案和活動(dòng)計(jì)劃，建立常態(tài)化金融宣傳教育機(jī)制，積極踐行“金融為民”理念。重點(diǎn)發(fā)揮廳堂網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳和線上宣傳的優(yōu)勢，開展立體式、多元化金融知識普及活動(dòng)。聚焦青少年、老年人、農(nóng)民、務(wù)工人員和殘疾人等重點(diǎn)群體，進(jìn)行線上線下金融知識宣教；進(jìn)駐轄區(qū)內(nèi)助農(nóng)點(diǎn)、社區(qū)、商超、學(xué)校等場所開展金融知識宣傳，提升民眾風(fēng)險(xiǎn)識別能力；響應(yīng)人行駐馬店市中心支行號召，開展多樣化的金融知識普及教育活動(dòng)，起到較好的宣傳效果。 
　　持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者信息保護(hù)。該行依據(jù)“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰受益誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則，對金融消費(fèi)者信息進(jìn)行各環(huán)節(jié)的管理和防護(hù)，進(jìn)一步建立健全消費(fèi)者客戶信息執(zhí)行分級授權(quán)管理和追溯機(jī)制，將金融消費(fèi)者信息保護(hù)要求納入業(yè)務(wù)管理制度和應(yīng)急預(yù)案體系，明確金融消費(fèi)者信息保護(hù)職責(zé)分工、分級授權(quán)管理流程、處置流程和崗位職責(zé)。根據(jù)總分行相關(guān)要求，該行每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患，同時(shí)組織各部門對涉及金融消費(fèi)者信息合作第三方機(jī)構(gòu)的信息保護(hù)能力與資質(zhì)進(jìn)行評估，對未達(dá)標(biāo)機(jī)構(gòu)立即采取補(bǔ)救措施或終止合作，全面落實(shí)金融消費(fèi)者信息保護(hù)相關(guān)要求。 
　　強(qiáng)化投訴溯源完善和解機(jī)制 
　　加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)投訴溯源整改。該行根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，緊盯投訴集中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)地區(qū)，針對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程中存在的相關(guān)問題提出建議。壓實(shí)溯源整改工作責(zé)任，完善相關(guān)制度、規(guī)則、流程，改善客戶體驗(yàn)。采取上下聯(lián)動(dòng)的方式，降低業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類投訴、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量類投訴，形成員工遇到投訴第一時(shí)間為客戶化解處理糾紛的良性氛圍。對于網(wǎng)點(diǎn)未能有效處理的投訴，建立報(bào)告制度，條線主動(dòng)介入、指導(dǎo)處理，盡可能在行內(nèi)解決，最大限度減少投訴升級。 
　　落地和解機(jī)制，推進(jìn)投訴多元化解。推動(dòng)客戶金融糾紛和解工作機(jī)制落地實(shí)施，建立配套基礎(chǔ)保障。結(jié)合實(shí)際情況，落實(shí)審批授權(quán)，強(qiáng)化基層糾紛化解能力，切實(shí)防范道德風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)和各級調(diào)解組織的對接，建立金融糾紛多元化解工作機(jī)制，多措并舉提高糾紛化解效率和水平。積極踐行新時(shí)代“楓橋精神”，將矛盾糾紛化解在基層。 
　　優(yōu)化適老服務(wù)彰顯金融溫度 
　　優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，完善柜面服務(wù)。為更好服務(wù)老年客戶，該行在所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放愛心座椅和供老年客戶使用的輪椅，營業(yè)廳外設(shè)置方便老年客戶進(jìn)入銀行的無障礙通道，填單臺和柜臺服務(wù)窗口為老年人配置了老花鏡、醫(yī)藥箱，并提供一鍵轉(zhuǎn)接95566客服熱線，為遇到困難的老年人及時(shí)提供幫助。為履行社會(huì)責(zé)任，該行營業(yè)部設(shè)立了“服務(wù)驛站”，并配備茶水方便環(huán)衛(wèi)工人休息喝水。為了滿足老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)需求，該行為老年客戶配備賬戶對賬簿，以便他們更清晰掌握賬戶資金變動(dòng)情況。對于每月社保養(yǎng)老金集中發(fā)放的市行營業(yè)部、西平支行、遂平支行、平輿支行，通過增開彈性窗口、靈活安排人力的方式，減少客戶等待時(shí)間，方便老年人辦理。目前，該行已在西平支行、遂平支行等建設(shè)16家農(nóng)村普惠金融支付服務(wù)點(diǎn)，為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻籼峁┤】睢I(yè)務(wù)咨詢等金融服務(wù)。 
　　優(yōu)化適老客戶業(yè)務(wù)辦理流程。該行為行動(dòng)不便的老人優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，各網(wǎng)點(diǎn)利用便攜式移動(dòng)柜臺，對不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失、激活等特殊業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)，近400名老年客戶體驗(yàn)了貼心的金融服務(wù)；根據(jù)老年人使用習(xí)慣，優(yōu)化手機(jī)銀行操作流程，適時(shí)推出手機(jī)銀行銀發(fā)專區(qū)，開啟銀發(fā)用戶線上金融新體驗(yàn)。針對老年客戶使用情況，總行研制開發(fā)了手機(jī)銀行App的大字、語音等功能，同時(shí)提供醫(yī)、食、住、行、娛、學(xué)等老年客群專享服務(wù)，提升老年人使用體驗(yàn)。 
　　定期開展宣教活動(dòng)，保護(hù)老年客群。轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)對進(jìn)入廳堂的老年客戶持續(xù)加強(qiáng)防詐騙宣傳教育活動(dòng)。2021年以來，該行每月開展不同的活動(dòng)主題向老年客戶宣講金融知識，定期走進(jìn)老年大學(xué)、公園、商場、社區(qū)等場所，為老年客戶宣講防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙知識，進(jìn)一步加強(qiáng)老年人權(quán)益保護(hù)。 
　　2022年，中行駐馬店分行將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求，積極踐行“金融報(bào)國”“金融為民”使命，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者知識宣傳教育、惠民服務(wù)和客戶關(guān)懷，與金融消費(fèi)者共同構(gòu)建和諧有序的金融消費(fèi)環(huán)境。