駐馬店市市場監督管理局 駐馬店市消費者協會 2021年度七大投訴熱點和消費警示

表彰誠信企業，營造誠信環境。 王晉才 攝

2021年，駐馬店市市場監督管理局和駐馬店市消費者協會始終把受理消費者投訴與構建和諧社會和消費維權工作作為消費者權益保護工作的出發點和落腳點，在開展受理投訴工作中，特別強調把受理投訴與解決各種消費爭議作為工作重點，從促進社會和諧出發，熱情、誠懇、依法公平、公正受理消費投訴，妥善處理。2021年，全市市場監管部門和各級消協組織共受理消費者投訴12758件，為消費者挽回經濟損失1225萬元，接待消費者來訪和咨詢65532人次。消費者投訴的熱點主要反映在以下幾個方面：

一、家用電器質量、售后服務困擾消費者

消費者投訴的主要問題有：一是購買環節存在的問題，包括商家對于產品的虛假宣傳、消費者通過非正規渠道購買商品的質量問題；二是售后不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視；三是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售后服務缺失；四是一些售后人員不具備售后服務專業水平，安裝或者維修時，給消費者造成新的損失。

消費警示：一、消費者在購買家電時最好到有信譽的商超或者專賣店購買。在購買時，切記索取發票或購物憑證。購買后，保留好購貨單據和“三包”憑證，一旦出現問題及時投訴。二、消費者要保管好售后服務手冊、“三包”憑證等資料，家電產品出了問題之后，按照手冊上給出的維修點地址或電話報修，或者直接聯系當時購買家電的賣場，由他們出面聯系售后。不要輕信不可靠網站或網絡上的“售后電話”。維修師傅上門后，核實其工牌、要求其開具正規發票或維修售后服務單等。三、消費者登錄中消協官網點擊“查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱，可查詢到相關品牌的售后聯系方式。

二、老年人消費時要提高警惕，按月返利、免費承諾、上門推銷別輕信

近年來，老年消費者的消費觀念發生了重大變化，他們更樂意接受新生事物，網絡購物和電視購物以及購買保健品、理財產品和養老產品，在老年人的消費過程開始扮演著越來越重要的角色，隨之帶來的消費糾紛也越來越多。

消費警示：一、老年消費者如果要選擇網購或者電視、電話購物時，要選擇正規的網絡平臺，選擇有第三方支付的方式進行支付。老年消費者對外地電視購物、電話購物謹慎選擇，避免上當受騙。二、免費贈送、按月返利別輕信。老年消費者要經得住誘惑，不貪小便宜。三、“專家”忽悠別上當。商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著專家的旗號，不斷對他們進行洗腦推銷。四、老年消費者不要輕信上門推銷的保健品和電子產品，要到藥房、大型商場、超市或專賣店進行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務較完善的大品牌。

三、預付消費暗藏風險要當心

近年來，在商場超市、娛樂健身、美容美發、KTV、餐飲住宿、教育培訓、修理服務、洗浴洗車等日常消費領域，辦卡充值（購物卡、儲值卡等）的預付式消費已經成為越來越多行業的標配。由于部分發卡商家經營不善、誠信缺失，由此引發了大量的消費糾紛。

消費警示：一、謹慎選擇商家。盡量選擇證照全、規模大、口碑好、經營狀況佳的商家，同時可以向單用途商業預付卡的主管單位商務局咨詢該商家是否備案。二、理性卡內充費。在辦理預付費式消費卡時，首先弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要量來購買預付費消費卡。三、務必簽訂合同。簽訂書面合同，看清合同內容，事先約定雙方的權利義務，為日后可能產生的消費爭議提供解決的途徑和依據。四、保存發票證據。一旦發生問題便于有關部門投訴。

四、服裝鞋帽問題仍然突出

服裝鞋帽的投訴問題主要表現在：商家不履行“三包”責任，對出現質量問題的商品以消費者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝、鞋類商品廣告宣傳有誤；商品質量不過關，服裝短時間內出現面料起球、褪色、變形、開線、拉鏈損壞、紐扣脫落等；鞋類商品出現脫膠、脫皮、斷底、斷面、色差、破損開裂等；服裝涉嫌甲醛超標、有異味等。

消費警示：消費者購買服裝和鞋帽后要及時檢查，注意查看吊牌并保留，依照標識洗滌；購買后索要發票或者票據，出現質量問題便于日后維權。

五、食品類投訴時有發生

食品類方面的問題表現在：食品過期、不衛生，虛假宣傳、標簽不符合有關規定，食品外包裝標識與內容標示不規范、未按規定標注生產日期及有效期，食品混有異物等方面。

消費警示：消費者到有食品經營許可證、營業執照等資質齊全、信譽良好的商超、農貿市場采購食品。購買食品時，要選擇標識齊全、包裝完整、感官性狀正常且在保質期內的食品，并注意其儲存條件是否符合產品標識要求。采購進口冷鏈食品，消費者要注意是否具備“三證一碼”（入境貨物檢驗檢疫合格證明、核酸檢測證明、預防性消毒證明、“豫冷鏈”追溯碼），不采購、不食用無“豫冷鏈”追溯碼或掃碼信息與包裝信息不一致的進口冷鏈食品。廣大消費者不要購買來路不明的進口水果，盡量避免自行網購、代購、海淘進口冷鏈食品和進口水果。在餐飲消費過程中，如發生腹瀉、嘔吐等癥狀請立即就診，并保存好發票、就診記錄、檢驗報告等相關憑證，及時撥打投訴舉報電話12315。

六、網絡購物、直播帶貨、電視購物問題突出

近年來，電子商務發展迅猛，在為消費者帶來方便的同時，以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發領域。

消費警示：一、消費者要選擇合法的購物網站，選擇有第三方交易平臺且經營規模較大、專業性強、經營規范、知名度高、口碑及品牌較好的專業購物網站。二、真假辨別要核實。對網站及網店真實性要進行查驗核實。三、對于網絡直播帶貨，消費者要冷靜面對秒殺、勸誘，防范網購騙局。四、收貨查驗后再簽收。建議消費者在收到商品時，當場查驗貨物，確認商品無問題后再簽收快遞。疫情防控期間，接收物流快遞時，要對外包裝進行消毒，購買境外的商品需要特別謹慎。

七、汽車方面的投訴有增無減

隨著我市汽車保有量的增長，有關汽車的投訴也不斷攀升。其中，涉及的問題主要有：一是購買過程中存在的問題，包括合同中存在不合理格式條款，消費者付了訂金提不到車等問題；二是銷售過程中存在的問題，包括與宣傳不符、銷售承諾不兌現、搭售保險等問題；三是使用過程中存在的問題，包括汽車質量、召回等問題；四是售后過程中的問題，包括售后服務不規范、價格不透明、服務承諾不兌現、無零配件及過度保養等問題；五是新能源汽車方面的問題，包括出行安全、電池不耐用、續航里程縮水等問題。

消費警示：一、應找懂得汽車常識的朋友一起去購車，并應充分考慮車輛返修率、售后服務點設置情況及配件供應和售后服務質量等因素。二、消費者應仔細了解汽車生產廠家或經銷商對具體車輛的配置情況與售后服務承諾，不輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，并將可能存在爭議的事項在購車合同中提出，必須向經銷商索要汽車合格證。三、應及時訂立書面購車合同，并在合同中寫明車輛種類、購車金額、交車時間、交車地點和違約責任等內容，明確雙方的權利與義務。四、購車后一旦出現問題，消費者應及時同汽車經銷商聯系，盡快排除質量安全隱患；若出現汽車消費糾紛，也可同汽車經銷商協商解決；若協商無法解決，消費者可以到當地消協或市場監管部門投訴或申訴，以維護自己的合法權益。五、經營者要學法、懂法、守法，贏得良好口碑的經營者才能在市場競爭中立于不敗之地。