打通群眾辦事“最后一公里” ——駐馬店市“辦不成事”反映窗口成為辦實事解難題的“直通車”

記者 張 錕

“‘辦不成事’反映窗口真能辦成事，為市民中心的優質服務點贊！”市民李東民激動地說。

當日上午，李東民在駐馬店市民中心辦理車輛違章處理業務時，由于駕駛證表面有污跡而無法通過掃描二維碼讀取駕駛人員信息。按正常程序，李東民需要先辦理新駕駛證后方可進行違章處理，他的駕駛證馬上到期，且補辦新證需要時間。于是，他來到“辦不成事”反映窗口，希望幫助解決。很快，在工作人員的幫助下，公安窗口違法處理中心負責人特事特辦，通過信息對比確認持證人系李東民本人，為其辦理了違章處理業務，整個過程不到10分鐘。

近日，群眾在市民中心“辦不成事”反映窗口咨詢問題。     記者 吳勝軍 攝

這是我市設立的“辦不成事”反映窗口為辦事企業和群眾辦實事的一個縮影。“辦不成事”反映窗口如何辦成事？近日，記者走近“辦不成事”反映窗口，一探究竟。

“辦不成事”反映窗口是我市的創新之舉

在市民中心一樓66號窗口的咨詢臺上，一塊寫著“‘辦不成事’反映窗口（接訴即辦）”字樣的牌子特別引人注目。窗口前，不時有群眾帶著問題來咨詢，工作人員鄧雪晨一一耐心解答，若遇到無法解答的問題，則會現場幫忙聯系相關窗口或上報相關部門，盡快給出解決方案。

“‘辦不成事’反映窗口專門受理解決辦事企業和群眾在辦事過程中因各種原因辦不成的事。”鄧雪晨介紹。2021年4月1日，市紀委監委督促市民中心在全省政務服務實體大廳率先設立了“辦不成事”反映窗口。目前，市、縣兩級11個行政服務中心（市民之家）均在辦事大廳醒目位置設立了“辦不成事”反映窗口，這也是市紀委監委將黨史學習教育“我為群眾辦實事”落到實處、深入推進“放管服”改革、提升服務效能、優化營商環境、切實提高群眾滿意度的一個新舉措。

“設立‘辦不成事’反映窗口，就是為了方便群眾有地方反映問題，讓我們及時了解群眾的需求在哪里，從而做到精準、高效監督，發揮好監督保障執行、促進完善發展的作用。”市紀委監委有關負責人表示。

“辦不成事”反映窗口重點受理辦事企業和群眾因非主觀原因或多次來大廳未能解決的事，并收集對大廳工作人員的意見、建議、現場投訴等。同時，“辦不成事”反映窗口還為有需求的辦事企業和群眾提供咨詢引導、幫辦代辦服務，確保難點、堵點有“出口”，對辦不成的事一幫到底，由坐等上門變主動出擊，把矛盾化解在一線，讓問題解決在現場。

“辦不成事”反映窗口這樣辦成事

“我當時辦理取水許可證的時候，涉及水利、稅務等部門，辦理起來很麻煩，這個‘辦不成事’反映窗口就及時幫我把問題解決了。”河南省曠華食品有限公司總經理吳長文告訴記者。

民有所需，我有所為。我市制定了“辦不成事”反映窗口運行機制，明確了工作目標、工作要求及窗口辦理原則等。

“辦不成事”反映窗口秉承群眾說、我們聽、專人記、立即辦的原則，做到有訴必接、有接必辦、有辦必果。針對即辦事項和承諾事項，第一時間將問題反饋至相關職能部門，建立溝通聯絡機制，跟蹤處理流程，將結果反饋至反映人，并詳細記錄在冊，從而優化辦事流程。常設一名受理人員，普通投訴事項1個工作日內給予反饋，部分復雜事項（涉及多部門）3個工作日內給予反饋。

市紀委監委建立督辦問責機制，倒逼窗口審批人員提高辦事效率，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘。

靈活運用預約服務、延時服務、上門服務、幫辦代辦等便民利企創新舉措幫助辦事企業和群眾辦成事，對確因政策不能辦理的情況，充分做好解釋工作，有效發揮政務服務平臺優勢，聯合相關部門，主動提供幫扶措施，最大限度幫助群眾解決問題。

“小窗口連著大民生，我們把群眾辦不成的事，通過履行監督職責，建立跟蹤問效機制，盡最大努力去幫助完成，既解決了辦事企業和群眾反映強烈的急難愁盼問題，又提升了政務服務的效能。”市紀委監委有關負責人表示。

“辦不成事”反映窗口贏得好口碑

“‘辦不成事’反映窗口真是為我們群眾著想，太暖心了。”近日，市民李東昇對“辦不成事”反映窗口工作人員的上門服務十分感激。

前不久，李東昇到不動產登記中心咨詢窗口預約辦理房產過戶業務，但受疫情影響，不動產登記服務中心暫停了預約上門服務，李東昇急忙到“辦不成事”反映窗口進行求助。原來，李東昇母親年事已高且腦梗偏癱，健康狀況堪憂，因此急于辦理房產過戶手續，而據不動產登記規定，沒有不動產證所有人的現場簽字確認，不能辦理該業務。“辦不成事”反映窗口工作人員立即啟動工作運行機制，協調不動產登記服務中心窗口積極解決。在采取查驗李東昇及家人健康碼等防疫措施后，“辦不成事”反映窗口工作人員與不動產登記服務中心業務人員一行3人到李東昇母親家中上門服務。不動產登記服務中心業務人員通過耐心詢問，在確認房產過戶為老人真實意愿后，經簽字、按手印等程序，順利完成了不動產轉移登記手續。

始終堅持只要能辦、堅決辦成原則，把“辦不成事”反映窗口作為全面深化“放管服”改革、提高政務服務質量、轉變干部工作作風、優化營商環境的重要窗口，是市、縣兩級行政服務中心設立“辦不成事”反映窗口的初衷。

“辦不成事”反映窗口受理的事項，需要系統協調聯動、各窗口協助配合，著力打通服務群眾的“最后一公里”，讓政務服務更懂民意、更貼民心。平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口形成了“受理—分類—轉辦—辦結—反饋”的一整套規范流程，并且明確辦理時限，根據事項復雜程度要求1日到3日內反饋，全程持續跟蹤督辦，直至辦結，對辦不成的事一幫到底。

據悉，我市設立“辦不成事”反映窗口以來，真正做到把能辦成的事情依規依法辦成，確實辦不成的事情向反映人說清楚，取得理解、化解誤解，讓群眾的煩心事有人管、不白跑，群眾滿意度達100%，受到了辦事企業和群眾的交口稱贊。

“窗口雖小，但解決的是群眾心里的大事。今后我們將持續發揮監督推動作用，確保‘辦不成事’反映窗口持續發揮作用，讓群眾辦事有地方找、有人幫、不撲空，切實提升政務服務水平、優化營商環境，增強群眾的獲得感、幸福感和滿足感。”市紀委監委有關負責人表示。