“小熱線”連著“大民生” ——豫南燃氣公司一條有溫度的熱線溫暖著千家萬戶

記者 田 久 通訊員 呂 賀 熊青云

為更好地服務用戶、方便用戶，持續優化營商環境，近來，豫南燃氣公司建成了24小時全媒體客戶服務中心，開通2條24小時客戶服務熱線，服務眾多燃氣用戶，著力解決用戶用氣過程中的各種問題。自熱線開通以來，豫南燃氣公司分別從健全機制、豐富渠道、增配人員和技術升級等方面，采取多種措施，強化業務能力、提高辦事效率、提升服務水平，切實滿足廣大燃氣用戶的用氣需求，營造良好的獲得用氣營商環境。

隨時可辦，一個有力度的便民措施。用燃氣，打熱線；有問題，打熱線。豫南燃氣公司24小時全媒體客戶服務中心自2018年上線運行以來，先后開通了4000693666、4000678099兩條24小時客戶服務熱線，配備近20名專職話務員，堅持“365天×24小時”不間斷服務，全天候為廣大燃氣用戶提供與燃氣相關的業務咨詢、用氣報裝、維修搶險、安檢抄表、安裝點火、投訴建議等用氣服務，讓用氣像購物一樣方便。

接訴即辦，一條有溫度的服務熱線。豫南燃氣公司借鑒市12345政務服務便民熱線管理模式，制定客戶服務投訴管理機制，實行“首問責任制”“一次辦妥制”“限時辦結制”，所有問題接訴即辦，并嚴格按照要求規定時限辦結，保證用戶滿意。2021年，豫南燃氣公司24小時熱線呼入話務量50多萬次，呼出話務量近10萬次，處理市12345政務服務便民熱線、智慧城管、網絡問政、民意快線等轉辦事項共計701件，承辦結單率為100%，沒有逾期問題，針對投訴處理問題均進行了電話回訪，直至保證用戶滿意。

凡接必辦，一位有態度的服務管家。“您好，1021號話務員為您服務……”話筒里傳來的聲音，來自豫南燃氣公司24小時熱線話務員。24小時熱線話務員實時接聽受理用戶各類用氣業務，根據用戶用氣需求，通過智慧燃氣移動外勤作業系統，對用戶維修、抄表、安檢、點火等業務線上推送、一鍵派單、一網通辦、高效快捷。2021年，實現線上辦理各類工單近12萬單，為用戶答疑解惑50多萬次，做到凡接必辦、辦必有訪，形成高效閉環機制，確保用戶用氣業務問題得到真正解決。

跟蹤督辦，一座有熱度的空中橋梁。面對用戶訴求，豫南燃氣公司24小時熱線話務員始終熱情滿滿，將用戶滿意作為工作的標準，把用戶反饋的問題逐項建立臺賬、分口轉派、跟蹤督辦、銷號反饋，盡全力幫助用戶解決難題，全力以赴把24小時熱線打造成燃氣公司與用戶之間的橋梁，成為用戶心中“打得通、接得住、分得清、轉得了、辦得好”的服務熱線。同時，為滿足廣大燃氣用戶用氣訴求，豫南燃氣公司在駐馬店政務服務網、省市領導留言板、駐馬店市網絡問政、“咱的駐馬店”App等增設了17種投訴反饋渠道，保證所有用戶訴求都得到滿意答復。