誰來解決百姓身邊的物業“煩心事”——追蹤物業服務問題投訴

來自中國物業管理協會的數據顯示，我國物業服務行業總產值已達1萬億元，從業人員超過1000萬人。物業服務的好壞，直接關系到居民生活是否舒心。百姓遭遇哪些物業煩心事？如何解決？物業應當如何為百姓當好“管家”？記者從國家政務服務平臺等獲得居民投訴線索，奔赴山東、河北、遼寧、天津進行采訪。

業主房頂漏雨：一拖6年誰之責

百姓反映：山東省東營市和平佳苑東區業主吳先生反映，自入住小區后，每逢雨季，自家房頂就漏雨，6年來連續向物業反映漏雨問題，但得不到解決。

記者調查：記者8月11日在吳先生家中看到，客廳、餐廳、陽臺、兒童房窗下等地由于漏水出現墻皮開裂、脫落等問題。吳先生說，2016年，房屋出現漏雨情況，他要求物業公司聯系開發商進行維修，當時仍在5年保修期內，但物業遲遲未督促開發商維修。多年來，負責該小區的物業經理多次更換，有時不認可漏雨在保修期內。該小區現在的物業屬于深圳市永紅源物業服務有限公司，其分部山東城市運營總經理龔浪說，2016年6月的工作信息單，確實登記了這戶漏水的情況，也在維修期內。當時，施工單位接到反饋，到現場進行了勘察，但此后沒有跟進維修施工，“純屬工作失誤”。

處理結果：記者采訪的第二天，物業公司聯系施工單位，維修工人開始施工，一天后，完成防水維修工作。

記者點評：家里漏雨、漏水是不少居民碰到過的煩心事，對居民生活影響非常大。如何處理這些問題，相關條例對責任方都有明確規定。“房頂漏雨一拖6年”案例，反映開發商不擔責，物業不作為，居民維權難。相關部門要根據規定，督促及時解決居民問題，加強物業服務，共建美好家園。

 物業收費：豈能是一筆糊涂賬

百姓反映：2021年1月底，河北省高碑店市北城街道桂園小區業主反映，該小區供水二次加壓費和7至16層電梯費，分別是周邊小區的5倍和1.5倍。

記者調查：桂園小區于2020年5月交付業主使用，尚未成立業主委員會。小區業主王笑告訴記者，物業公司向業主收取的電梯費和供水二次加壓費與別的小區比，每月每平方米貴好幾毛錢。負責桂園小區的貴和物業公司工作人員則認為，這兩項費用政府沒有明確的標準規定，公司執行市場調節價。

政府回應：根據2012年原高碑店市物價局出臺的文件，電梯費及供水二次加壓費由業主與物業服務企業商定，并由相關業主合理分攤，單獨收取，此收費為市場調節價。高碑店市發展和改革局價格股股長鄭海濤說，各小區和物業服務企業等級不同，收費標準有差異，部分小區出現了收費較高的情況，引發群眾投訴。

高碑店市委、市政府根據群眾訴求，今年5月起，對全市住宅小區進行摸排，發現共有149個小區收取了供水二次加壓費，86個小區收取了電梯費。高碑店市發展和改革局、住房和城鄉建設局啟動了新的物業費收費標準制定工作，聘請第三方會計師事務所對12家物業服務企業進行成本監審，兩次召開征求意見會，廣泛聽取群眾建議。

處理結果：鄭海濤說，今年8月初，新的物業費收費定價文件已經下發到各物業服務企業，并向社會公開。對物業收費管理方式、浮動幅度、電梯費、供水二次加壓費等都做了明確規定。到記者發稿時，新規已在桂園小區執行。桂園小區住戶王芊說，新規出臺前，她家的電梯費和供水二次加壓費全年共繳1200元；新規出臺后，電梯費和供水二次加壓費全年共繳492元。

記者點評：物業服務收費問題是群眾關注的“焦點”，也是矛盾多發領域，其定價標準規范與否直接關系著千家萬戶居民的切身利益。有關管理部門應以此為切入點主動作為，及時制定物業費用收費標準，加大物業服務收費信息公開力度，加強對物業收費的監督和指導，規范物業服務市場秩序，維護群眾合法權益，促進社區和諧發展。

業主停車位被占：物業管理如何規范

百姓反映：大連高新技術產業園區山海一家三期小區業主韓女士反映，近兩年，小區停車場對外開放經營，業主車位經常被外來車輛占用，導致業主無處停車。

記者調查：該小區核定車位142個，其中有127個“長租”給業主。記者8月6日實地看到，外來車輛可直接駛入并在小區路面隨意停放。部分外來車輛在寫有業主車牌號和“專用”字樣的車位停車，一些車輛甚至停放在小區公共道路上，阻礙居民通行。韓女士說：“業主曾多次向物業反映車位被占，要求禁止外來車輛駛入，但沒人管。”大連龍海物業管理有限公司副總經理劉鴻果表示，外來車輛占用業主車位的情況確實存在。

政府回應：大連高新技術產業園區住房和城市建設管理局副局長呂新剛說，該局已積極與物業公司溝通，督促其整改，保障小區業主合法權益。

處理結果：劉鴻果說，物業公司將對小區內空閑的15個臨時車位用特殊顏色標注。外來車輛駛入時，由保安引導其停放在臨時車位，不得占用業主車位。同時，加強小區入口管理，當小區臨時車位飽和時，不再放外來車輛駛入。

記者點評：外來車輛隨意出入，反映出小區物業管理不規范這一大“痛點”。小區停車有序，環境整潔，無違章搭建、占用堵塞消防車通道等現象，實現垃圾分類投放和收集，這些事關共建美好家園的“身邊事”，都有賴于專業化、規范化的物業管理。對于物業服務不規范的現象，相關政府部門有責任對其督促整改。

 小區管理不善：老住宅“底子差”咋補齊

百姓反映：天津市濱海新區康居園社區居民向新華社客戶端“全民拍”反映，該小區基礎設施破敗不堪，地面坑洼、門禁失效，給居民生活帶來困擾和不便，小區居民與物業多次溝通未果。

記者調查：記者9月14日在康居園社區看到，小區內路面坑洼不平，樓棟門禁對講系統失效，樓門年久失修。居民張先生表示，小區居住的老人較多，路面狀態差，帶來安全隱患。天津市濱海新區杭州道街道康居園社區黨委書記石濤說，該小區共有18棟樓，其中有4棟落成于2000年前，總體基礎建設“底子”較為薄弱、設施陳舊。

對于公共設施改善需求遲遲未得到回應的情況，記者了解到，該小區尚未成立業主委員會，暫由社區居委會代行業主委員會職責。在申請專項維修資金時，業主在資金用途上存在意見分歧，申請專項維修資金所要求達到的贊同比例較難達到。此外，該小區多數樓棟建于2000年后，尚未被納入天津市老舊小區改造提升項目范圍。目前該小區采用商業物業管理機制，負責小區物業管理的天津鑫旸物業服務有限公司項目主管經理李宜昌說，物業公司于2019年11月入駐該小區以來，小區物業費收繳率約為20%，物業管理難以形成良性循環。

政府回應：天津市濱海新區杭州道街道、康居園社區相關負責人表示，目前街道社區正積極研究居民反映的問題，下一步，相關部門將多方尋找資金問題的解決方式，先對小區主干道進行基本整修，并逐步推進解決門禁換新與基礎設施建設問題。小區物業表示將加強對小區環境衛生的清潔保護與漏雨房屋的專項維修，嚴格按規定向小區業主公示小區公共收益的使用情況。

記者點評：基礎設施薄弱的“老小區”該如何管理是近年來基層治理面臨的一大難題。解決“老大難”問題，不僅要靠“腦力”，更要靠“腳板”，加強與居民之間的聯系溝通，探索有效改進物業管理工作的方式方法，構建黨委領導、政府組織、居民參與、企業服務的物業管理新格局，共同締造美好家園與幸福生活。 （據新華社）