群眾化身“體驗員”感受服務“新變化” 身在驛城辦事不難成為我市政務服務新常態

　　本報訊（通訊員 楊曉莉 王亞潔）近日，市行政服務中心結合“我為群眾辦實事”活動，邀請群眾圍繞高頻服務事項開展“體驗式”辦理，主動幫助群眾辦一件事、跑一次腿、走一遍流程，在辦理中找出問題、在跑腿中感知民意、在體驗中改進服務，千方百計提升企業群眾辦事的便捷度、體驗度，讓“身在驛城、辦事不難”成為政務服務新常態。

　　“現在來市民中心辦事速度真是超乎想象，窗口工作人員的服務態度也很好！本來想著自己今天資料沒有帶齊要白跑一趟了，沒想到‘容缺辦理’人性化服務給了我們全新的體驗。”在市民中心稅務二分局契稅征收窗口辦理業務的王女士激動地說。當天在契稅征收窗口辦理業務的王女士作為中心首批政務服務體驗員，現場體驗契稅繳 納便捷程度和窗口服 務態度。從咨詢、取號、填表、提交申報材料，直到完成事項全流程辦理。由于第一次到大廳辦理契稅繳納業務，不清楚契稅政策和繳稅資料，窗口咨詢輔導員走出來為她詳細講解契稅優惠政策，幫其整理納稅資料。在整理資料的過程中，窗口人員發現其未攜帶辦理減免稅的必備要件戶口本。經詢問，其戶口本放在 8 公里外的福華御苑小區，來回路程需要近1個小時。為了避免群眾來回跑，窗口為其開啟“容缺辦理”模式，現行填寫涉稅事項承諾書，同時讓家人拍攝戶口本視頻并發至納稅人微信，方便窗口人員查驗。不到3分鐘，納稅人就辦完了契稅繳納業務。

　　今年以來，市行政服務中心持續深化“一門一窗一網”改革，堅持以“審批速度最快、服務效能最優”為目標，以企業群眾需求為導向，不斷提升政務服務水平，實現了政府買單的免費印章、免費郵寄、免費復印、免費代辦、免費稅控盤等貼心服務。充分利用大廳智慧政務系統、排隊叫號系統，對大廳人流量、取號量、辦件量、好差評率等數據實時動態分析，將群眾在窗口平均等待時間由10分鐘壓縮至5分鐘，平均辦理時間由17分鐘壓縮至6分鐘。

　　“下一步，市行政服務中心要全面推動群眾體驗、評議監督常態化，實行面對面定期評。我們每月根據業務工作需要從企業和群眾中隨機抽取體驗員，通過群眾體驗的真實感受，找準政務服務的堵點、難點、痛點和盲點，邀請市‘放管服’辦公室，組織窗口單位等進行集體‘會診’，跟蹤問題解決情況，形成評價、反饋、整改、監督全流程閉環的政務服務體驗機制。”該中心主要負責人表示，“我們還將全面推進窗口‘好差評’系統應用，將辦事群眾的評價結果與工作人員績效考核掛鉤，實現審批環節全程可查，主動留痕、接受辦事群眾監督。”