省消協發布消費投訴熱點分析 網上消費避開這些坑

3月15日，省消費者協會發布2020年消費投訴熱點分析。去年，省消協共受理消費者投訴17238件，投訴解決率為92.61%，為消費者挽回經濟損失2066.17萬元；受新冠肺炎疫情影響，消費者的投訴熱點也有了新變化，主要集中于防疫用品價格和質量，旅游、酒店等合同退訂，網絡購物，快遞柜使用，直播購物等問題上。

去年，防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點。部分經營者哄抬價格、以次充好，嚴重擾亂市場秩序。省市場監管局相關負責人介紹，該局采取行動果斷出擊，去年查處價格違法案件達5620件。

因新冠肺炎疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲住宿等投訴增多。如消費者被迫取消訂單，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；航空公司、旅行社退訂服務不及時等。

網絡購物在帶來便利的同時也引發了較多糾紛。如部分商品質量低劣；產品與宣傳、承諾不符；客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的APP線上線下脫節、管理不到位等。在快遞柜使用方面的投訴同樣增多，如部分快遞員未征得客戶同意，擅自將快件放在快遞柜；快遞柜收費高，或發生故障導致包裹無法取出等。

“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者的投訴“痛點”集中于：視頻會員權益描述不準確，如成為會員仍有廣告；直播打賞難監管，部分直播平臺、主播團隊假扮粉絲“慫恿”觀眾給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況；網絡游戲服務協議存在不公平格式條款等。

去年以來大熱的網紅電商直播同樣引發不少消費糾紛。消費者反映的“坑”有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞；商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品；直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙；主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳等。

省消協相關負責人提醒，針對網購、直播購物等新興的消費熱點，消費者應堅定理性消費心態，不被商家的各種促銷活動沖昏頭腦，切記量需而入；盡量選擇資質齊全、信譽較高的商家；提前做足“功課”，不被各種假優惠陷阱誤導，尤其不要輕信“特價”“清倉價”“全網最低價”等宣傳；需預付定金享受優惠的，要提前閱讀規則。最為重要的是，要認真行使“先驗后簽”權利，確認無誤再簽收，并注意索取、保存購物憑證以及商家承諾作為維權證據，保障自己的合法權益。（記者 孫靜）