一條熱線連民心

一條熱線連民心

記者 付建強

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎。目前，駐馬店市12345政務服務熱線有86個標準座席，話務人員128人，累計受理群眾各類訴求55萬多件，訴求按時辦結率96.38%，回訪率100%，群眾回訪滿意度92.52%。

小區沒有物業管理找哪個部門反映？自來水搶修電話號碼是多少？對優化提升營商環境有建議打哪個電話？門前占道經營撥打哪個號碼可以投訴……

如今在駐馬店，“12345，服務找政府”，這句話已深入人心，家喻戶曉。

“你好，是12345政務服務熱線嗎？市區金山路與駿達路交叉口北側附近店鋪未清理小廣告，影響市容環境、影響創文，請有關部門趕快解決！”

“市區樂山大道與文化路交叉口東南角‘好想你紅棗’店鋪門前非機動車道下水管道堵塞，街面污水橫流、臭氣熏天，請派人抓緊處理。”

“正陽縣中心街北路中段正陽縣第二高級中學向北300米路東，市民晚間跳廣場舞播放音樂噪聲擾民，請派人管一管。”

“泌陽縣中心崗樓紅綠燈西側露天廣告屏全天高音播放廣告，影響附近居民生活。”

……

一通電話解民憂，一條熱線連民心。老百姓生活中看似芝麻大小的事，都是關系民生的大事。傾聽民聲、反映民意，細微之處顯真情，民生小事考量的是政府的為民初心。

去年，我市大刀闊斧地對12345政務服務熱線進行改革和改造升級，把市商務局、市環保局等64個市直部門32條政務服務熱線統一整合到12345政務服務平臺，通過直接合并、雙線并行、三方通話等方式，真正實現了“一號對外，方便群眾”。

構建了市、縣、鄉三級聯動平臺，目前全市已建立1個市級平臺、13個縣區級平臺，做到專人、專機、專網辦公，形成橫到邊、縱到底、全覆蓋的服務網絡，365天全年“不打烊”。

不僅如此，駐馬店市12345政務服務熱線還啟動了市政府領導接聽電話制度。原則上每月的第三周，由市政府一位領導利用半天時間，在熱線服務大廳接聽電話，回應企業和市民訴求。截至目前，市政府領導共在熱線大廳接聽電話17次，解決群眾訴求109件。

2019年，在全國344個城市12345政務服務熱線監測排名中，我市居全國普通地市級第27位、河南省第一位，并獲得駐馬店市人民政府嘉獎。

2020年7月，在2020年（第二屆）全國政務熱線發展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會上，我市12345政務服務熱線服務質量被評為A級。同時，我市12345政務服務熱線獲2020年全國政務熱線“服務創新”優秀單位稱號。

2020年7月28日至30日，第四屆全國12345政務服務熱線年會在我市成功召開。在最新發布的全國普通地級市政務服務熱線運行質量排行榜上，駐馬店市12345政務服務熱線以黑馬之勢躍至第七名。

短短一年多時間，駐馬店市12345政務服務熱線先后榮獲多個獎項，打造了一條有溫度、有速度、有滿意度的熱線，實現了由“跟跑者”到“領跑者”的華麗轉變。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。柴米油鹽醬醋茶是對民生最基本的考量。我市12345政務服務熱線探索建立了“互聯網+熱線+督查”模式，對群眾反映強烈的熱點、難點問題強力督辦，嚴格標準，全面落實，確保“事事有回音、件件有落實”，在全國范圍內叫響了“12345，服務找政府”的政務服務熱線駐馬店品牌。