第四屆全國12345政務服務熱線年會現場見聞

奏響熱線高質量發展“最強音”

——第四屆全國12345政務服務熱線年會現場見聞

記者 滑清泉 鄧思婕 實習生 趙子瑜

眾力并則萬鈞舉，群智用則庶績康。

盛夏時節，天中大地萬木蔥蘢、生機勃發。7月28日至30日，駐馬店迎來了第四屆全國12345政務服務熱線年會，大會以“后疫情時代政務熱線數據價值應用及數據智能提升”為主題，來自全國189個城市（單位）熱線負責人、相關專家學者以及第三方評估機構代表共計400余人匯聚一堂、集思廣益、共謀發展，助力政務服務熱線在社會治理現代化中發揮最大價值。

“大數據智能”“以‘聲’戰疫”“數據抗疫”“智能政務”“城市運營”“接訴即辦”“未訴先辦”……年會中，觀點碰撞擦出“以人民為本”的智慧火花在天中大地閃耀，每個熱詞背后的具體措施都與人民利益緊密聯結，成為未來全國政務服務熱線發展的新方向、新路徑。

年會報告：駐馬店摘取第七名好成績

平臺累積海量反饋信息、大量民意涌入造成人工處理不支、社會輿情不斷變化……如何從解決單個問題中跳脫出來，有效降低前端處理壓力，是當前政務服務熱線凾待解決的問題，也是年會的熱門話題。

歷經30余年發展，12345政府服務熱線已成為政民互動重要平臺。大會現場，針對當下各地政務服務熱線的發展困擾、面向未來如何服務城市智慧化管理運營，來自阿里巴巴、中國聯通、零點有數大數據中心等各平臺技術專家從不同層面給出了科技“對策”與“智慧”展望。

自2011年開始連續10年，零點有數監測全國政務熱線運行質量，定期對外發布監測結果，受到廣泛關注。本屆年會上，零點有數再次發布《全國政務熱線運行質量年度評價報告》：2020年全國政務服務熱線運行質量總體得分為83.68分，政務服務熱線可及性大幅提高。

年會報告顯示，2020年面對疫情防控沖擊下的巨大話務壓力，各地熱線單位主動作為、快速響應，探索智能化與數據的新應用，逐步形成政務服務熱線發展新局面。

“疫情期間，北京持續推進疫情點位分布圖繪制，建立具體到街道、社區、小區的可視化疫情點位分布系統，讓問題更精準、治理更有效。”現場采訪中，北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義說：“疫情發生以來，利用云計算技術，所有疫情信息實時上云，研發部署‘熱線管家’，將市民訴求及時推送到領導手機端，問題解決更加高效。”

年會報告還發布了本次監測的成績單：在普通地級市政務服務熱線運行質量排行榜上，駐馬店市取得了第七名的好成績。

年會上，駐馬店市委副書記、市長朱是西在致辭中指出：“我們始終把‘全心全意為人民服務特別是為普通群眾、弱勢群眾服務’放在首位，把12345政務服務熱線作為社情民意的‘晴雨表’、營商環境的‘測評線’、群眾監督的‘探照燈’、社會治理的‘助推器’。”

叫響品牌：由“跟跑者”變身“領跑者”

有人說，在發布的全國309個普通地級市政務服務熱線運行質量排名中，駐馬店市能取得如此驕人成績，實屬不易，也實至名歸。

“我想給大家分享三個故事，故事的名字分別叫‘擔當’‘生命’和‘合作’。”年會現場，駐馬店市政府辦公室相關負責人為與會人員分享了疫情期間發生在駐馬店市12345政務服務熱線的三件“小事”。

護送最美逆行者奔赴武漢，為患病兒童打開綠色生命通道，讓駐馬店疫情防控經驗飛向南美洲……掌聲雷動，現場嘉賓為駐馬店12345政務服務心系群眾、服務人民的舉措喝彩。

“疫情期間，駐馬店積極開通熱線心理服務專線，把關心和愛心通過聲音傳遞過去是一件不容易的事，我們一直在努力！”“30分鐘內聯系到訴求人，2個小時內到達現場處理，6個小時內回復辦理情況，為緊急處理事項開辟快速通道。”“僅今年上半年，駐馬店市政務服務熱線就受理群眾各類訴求28萬件，按期辦結率95.63%，群眾滿意率達到了95.57%。”

“駐馬店市委、市政府大刀闊斧對12345政務服務熱線進行改造升級，叫響了‘12345，有事找政府’服務品牌，打造了駐馬店政務服務熱線‘互聯網＋熱線＋督查’特色模式。”會上，省大數據管理局局長王繼軍對駐馬店政務服務熱線工作給予高度評價，博得現場陣陣掌聲。

“把百姓當親人，把百姓的事當自己的事”；省內爭一流、全國創先進。短短一年多時間，駐馬店市政務服務熱線工作令同行刮目相看，實現了質的飛躍，全國性大獎紛至沓來，全國同行慕名前來學習，由“跟跑者”一躍成為“領跑者”。

“幾天來，充分感受到了駐馬店這座城市，以及駐馬店政務服務熱線發展的脈動和后勁，我們也要繼續探索創新，力爭一流。”合肥市參會代表葛鑫生談及感悟時表示。

“未來，我們的熱線將成為新型政務建設和政務治理模式改革的推手，所有熱線的同志，包括支持熱線建設的機構都應有光榮的使命感、前進的成就感、巨大的決心和探索的壓力感。”零點有數董事長袁岳深情地說。

年會成果：建設高效有溫度的政務服務熱線

“相較上一年，39.13%的政務服務熱線溫度上升，主要集中在三線、四線、五線城市。”年會報告認為。當前，多元的線上服務格局正在形成，73.62%設立了線上渠道，全國各地形成了以“網站+微信公眾號”為主要模式的政務熱線線上端格局。

當然，年會報告還揭示了存在的一些問題，如政務服務熱線總體接通情況有待提升，大中城市接線能力未與話務量同步擴展，接通后辦不好現象依然存在，半數城市硬投入與軟產出需要加強，線上端尚未由“信息獲取”轉向“服務交付”，公眾視角熱線解決率尚不如人意等。

“要部署政務服務熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅動各部門提升問題解決效能的引擎。”針對當前政務服務熱線發展現狀，年會報告提出了富有建設性的建議：要設立問題驅動型熱線數據匯融處理平臺，形成跨部門新型數據治理格局；要構建基于服務需求的運營管理閉環，建設高效有溫度的政務熱線。

新時代、新使命，新征程、新擔當。駐馬店市委、市政府加快政務服務熱線高質量發展的步伐愈發鏗鏘有力。

推動工作人員與市民可視連線、多部門即時遠程線上協同、現場實況實時了解、人機協同及經驗共享……站在5G發展的時代風口上，駐馬店搶抓發展機遇，加速發力“5G+”，積極推動“5G+12345政務服務熱線”納入省5G+場景應用示范項目，將引入AI人工智能輔助性辦公，努力通過建立數據中心，利用大數據進行歸類整合，智能分析出民眾期待與潛在社會輿情，讓市域社會治理具有針對性與預見性，更具精細化。

“以5G場景項目建設為抓手，推動政務服務熱線向智慧化轉變；以標準化建設為引領，加快推進政務服務熱線高質量發展。”駐馬店市12345熱線服務中心負責同志表示，“將積極踐行‘人民熱線人民辦，辦好熱線為人民’的理念，不斷提升政務服務熱線服務水平，努力打造具有駐馬店特色的高水平政務服務熱線。”

政務服務熱線是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，也是優化經濟發展環境、提升城市核心競爭力的重要保障。“良好的營商環境是城市文明程度、開放發展的重要標志，是區域高質量發展和核心競爭力的重要體現。”駐馬店市委書記陳星說，“全市上下要充分認識優化營商環境的極端重要性，著力打造穩定、公平、透明、可預期的營商環境，以高質量營商環境推動高質量跨越發展。”

年會三天的議程圓滿結束。年會上，各地亮出的“成績單”，規劃的“路線圖”，凝聚著全國政務服務熱線人對如何在新征程上服務好人民群眾的信心與決心，也必將奏響熱線高質量發展的“最強音”。