駐馬店12345：以“領跑者”狀態跑出服務“加速度”

記者 滑清泉/文 弓華靜/圖

一根連線，直通百姓心坎兒里；一個電話，煩心事、揪心事煙消云散。

“12345，服務找政府！”已成為駐馬店家喻戶曉、人人皆知的“口頭禪”。這一被當地譽為“政府對外的第一總機、百姓訴求的第一窗口、建言獻策的第一通道、企業服務的第一平臺”，就是駐馬店市12345政務服務熱線，一條政府服務群眾的“暖心線”、優化營商環境的“測評線”、民生改善的“標尺線”。

7月22日，在第二屆全國政務熱線發展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會上，駐馬店市政務服務熱線再次摘取殊榮，成功躋身“全國政務熱線發展聯盟副理事長單位”，成為此次入選的兩家熱線之一。

省內爭一流、全國創先進。事實上，短短一年多時間，駐馬店市政務服務熱線已成功創造多個奇跡，探索建立的“互聯網+熱線+督查”駐馬店模式，令人刮目相看；“最佳管理效率獎”“駿馬獎”“治理實踐獎”等全國性大獎紛至沓來，引得全國各地同行慕名前來學習，成功實現了由“跟跑者”到“領跑者”的華麗轉變。

“第一總機”成為百姓最大的“底氣”

“這兒的路燈不亮了”“老舊小區物業不給力”……如今，但凡遇見煩心事、揪心事，駐馬店的老百姓第一個想到的就是撥打12345政務服務熱線。

工作干得好不好，群眾最有發言權。

大數據顯示，時下，駐馬店市政務服務熱線中心日均接聽量已由原來的50通增加到現在的2500通，市領導接聽日最高突破4800通，疫情期間最高達1.1萬通；按期辦結率由原來的75.32%提高到現在的95.63%；群眾滿意率由原來的60.06%提高到現在的95.57%。

民之所需，政之所向。從2018年開始，駐馬店市從政務服務熱線這個社情民意的“晴雨表”入手，先后將全市32條政務服務類熱線整合到12345政務服務平臺，基本實現一條熱線管全城，著力打造“以市長服務熱線為主、各公共事業服務熱線和關系民生的便民事項納入平臺統一運行”的12345政務服務熱線。目前，駐馬店市已構建起1個市級平臺為中心、全市13個縣區和67個承辦單位為支點的熱線服務體系，政務服務熱線正成為“政府對外的第一總機”。

“把百姓當親人，把百姓的事當自己的事”。為破解政務服務熱線交而未辦、辦而未果、推諉扯皮等問題，駐馬店市政務服務熱線中心探索建立了“互聯網+熱線+督查”模式，以互聯網為平臺支撐，依靠大數據對數據和信息進行采集存儲，實時預警分析，形成督查督辦線索，進行日常督辦；對熱線督辦未果和群眾集中反映的熱點、難點問題進行重點督辦，形成“政府推動、熱線主導、多頭聯動”的督查格局，確保群眾反映問題“事事有回音、件件有落實”。     

30分鐘內聯系到訴求人，2個小時內到達現場處理，6個小時內回復辦理情況。對于緊急處理事項，駐馬店市熱線中心還開辟出一條快速通道，建立起快速處理機制，大幅度提高群眾求助事項的處理效率。

有人說，數據最枯燥，但數據最有說服力。僅今年上半年，駐馬店市政務服務熱線就受理群眾各類訴求28萬件，按期辦結率95.63%，群眾滿意率達到了95.57%。也許，這就是百姓最大的“底氣”。

用獨特的“熱線溫度”溫暖世界

“又輪到市長接聽熱線電話了，趕快準備吧！”每當此時，市長或副市長接聽熱線電話的消息便像長了翅膀一樣，迅速傳遍駐馬店大街小巷。大家爭先恐后打電話，希望多給市長嘮嘮自己的心里事兒。

動人以言者，其感不深；動人以行者，其應必速。2019年1月31日上午，駐馬店市委副書記、市長朱是西率先走進市12345政務服務熱線大廳，現場接聽群眾來電，呼應群眾關切，傾聽市民意見建議，收到良好效果。

從自此，駐馬店市政務服務熱線正式啟動了市政府領導接聽電話制度，并建立了領導常態接聽機制，每月一位市領導，每周一位市直部門或縣區負責人來接聽熱線，利用半天時間來回應訴求，受到市民和企業廣泛好評，進一步拉近黨與群眾的關系，密切黨同人民群眾的血肉聯系。

由此，駐馬店市政務服務熱線不僅成了“百姓訴求的第一窗口”“建言獻策的第一通道”“企業服務的第一平臺”“效能監管的第一線索”，還擔起了黨委、政府宣傳政策和采集信息的渠道作用，成為市領導調查研究社情民意、服務決策的“第一資料”。

駐馬店市政務服務熱線充分發揮系統平臺在大數據分析方面的優勢，對熱線匯聚的各類數據及時歸納梳理，形成了日報、周報、月報、輿情專報等報告制度，為各級各部門科學決策提供了數據依據和信息支持，起到很好的參謀輔政的作用。

特別是今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，駐馬店市政務服務熱線積極應對業務量驟增帶來的挑戰，科學調整班次，增派工作人員，堅持7×24小時不間斷服務，通過技術改造，搭建遠程辦公平臺，每天對群眾反映問題進行大數據抓取和歸納整理，形成并及時上報《政務熱線疫情專報》和《政務熱線每日一報》，為市疫情防控指揮部每晚召開會商會議、研判疫情形勢的重要依據。

多方協調，護送最美逆行者奔赴武漢抗擊疫情；市縣聯動，為患病兒童打開綠色生命通道；千里連線，助力駐馬店疫情防控經驗飛向南美洲；開通12345心理熱線，提供全免費心理干預服務，為群眾架設起心理防疫的“空中疏導橋梁”，讓人民群眾“心情”更舒暢……一枝一葉總關情，一點一滴見初心。自2020年1月24日-5月1日，駐馬店市政務服務熱線接收群眾有效訴求148610件，其中半數以上為疫情類訴求，全部得到了妥善處理。這條熱線以自己獨特的溫度溫暖著世界，社會各界紛紛予以點贊。

5G技術賦能打造高水平政務熱線

一個號碼對外、一個平臺監控、一張網格管理、一個大數據抓管理、一張城市風險地圖抓安全、一個體系抓調度。在危機中育新機，于變局中開新局。站上5G發展的時代風口，駐馬店市政務服務熱線搶抓駐馬店市“5G+12345”智慧聯動調度中心，被河南省工信廳納入首批5G+場景應用示范項目庫的大好機遇，加速發力“5G+”，努力打造城市管理的“智慧大腦”。

5G+視頻受理、5G+遠程視頻督辦、5G+4K高清直播、5G+智能服務、5G+大數據分析……駐馬店市12345政務服務熱線將通過“5G+”的運用，推動工作人員與市民可視連線、多部門即時遠程線上協同、現場實況實時了解、數據全面深度分析、人機協同及經驗共享，真正實現12345政務服務熱線“便捷性業務辦理”閉環、“智慧化數據治理”閉環、“智能化運營管理”閉環。

“我們將搶抓‘5G時代’到來機遇，積極推動5G技術應用，加快智慧城市建設，通過5G技術賦能，進一步提升為群眾、企業服務的效率和質量，為高質量發展提供有力支撐。”面對未來，駐馬店市委書記陳星如是表示。

新時代、新使命，新征程、新擔當。目前，駐馬店市政務服務熱線正全力深化“互聯網+熱線+督查”模式，融合數字化城管平臺系統、綜治網格化系統、環保網格化系統，加速推進12345熱線智慧網格化管理，努力形成“人防+技防”的治理模式，為服務群眾需求、服務政府決策、提升政府治理水平、提升群眾滿意度夯實基礎，全力推動12345政務服務熱線工作繼續快速發展，朝著建設具有駐馬店特色的國內高水平熱線奮力沖刺。