市12315發布2019年受理情況報告 消費者獲加倍賠償43.2萬

在2020年“3·15國際消費者權益日”來臨之際，駐馬店市市場監督管理局12315指揮中心公布了2019年受理情況分析。2019年，市12315指揮中心共受理消費者咨詢、投訴、舉報20567件。其中：咨詢17612件（其中，短信172件），投訴2627件，舉報328件。日用百貨投訴量占商品消費投訴類第一，修理維護服務投訴量占服務類投訴第一。

一、消費者投訴的基本情況

·商品消費投訴共1687件，占投訴總量的64.2%。其中:

1.涉及家用電子電器的377件，占商品消費投訴量的22.36%；

2.涉及家用機械的307件，占商品消費投訴量的18.2%；

3.涉及日用百貨的526件，占商品消費投訴量的31.18%；

4.涉及煙酒食品飲料的12件，占商品消費投訴量的0.71%；

5.涉及農用生產資料1件；

6.涉及建材的23件，占商品消費投訴量的1.36%；

7.涉及其他的441件，占商品消費投訴量的26.14%。

·服務消費投訴共940件，占投訴總量的35.8%。其中：

1.涉及餐飲服務的2件，占服務消費投訴量的0.21%；

2.涉及居民服務的89件，占服務消費投訴量的9.47%；

3.涉及旅游服務的1件；

4.涉及電信服務的101件，占服務消費投訴量的10.74%；

5.涉及修理維護服務的410件，占服務消費投訴量的43.62%；

6.涉及裝飾裝修服務的25件，占投訴總量的2.66%；

7.涉及其它服務的312件，占投訴總量的33.19%。

二、消費者投訴的熱點

1. 隨著科技的發展，電視、微商等流動商販下鄉宣傳及上門銷售商品的咨詢較多，消費者購買的商品發票，商品出現質量問題找不到被訴主體，消費者權益無法保障，是消費者咨詢的熱點問題。

2. 以買送等各種形式吸引消費者辦理會員卡、儲值卡的然后關、停、轉讓店鋪等致使消費者辦理的會員卡、儲值卡、購物券等無法使用，消費者權益無法保障，一直是消費者咨詢的熱點問題。

三、消費者咨詢的熱點

1. 商品消費類投訴

（1）日用百貨投訴量位居第一。日用百貨類商品品種繁多，用途廣泛，不分季節，投訴內容涉及到日常生活的各個方面，是消費者投訴比較集中的部分。主要集中在鞋類皮鞋開膠脫皮皮面開裂，衣服叉線、縮水、褪色，各種日用玩具用具、飾品小商品質量差問題等方面。

（2）其他商品投訴量位居第二。主要是購買的各種現金卡、購物卡、美容健身卡、其他會員卡因商場店鋪轉讓無法使用以及購車預交車款、押金、定金，家具用具其他商品定金、押金等方面。

（3）家用電器電子投訴量位居第三。主要問題集中在手機、空調、電視機、冰箱等商品方面。突出問題是手機質量和性能不穩定，手機零部件質量差或死機；空調智控系統效果差、電視機信號差，黑屏、問題圖像不清晰等。

（4）家用機械類投訴量位居第四。主要問題是農用拖拉機、四輪、家用三輪車、電動車電池、收割機質量差，家用轎車汽車定位系統、汽車空調、零部件質量問題等方面。

2. 服務消費類投訴 

（1）修理維護服務類投訴量位居第一。主要問題一是消費者在購買商品商家不及時安裝，一些經營者故意拖延或不履行安裝修理義務，三包服務及對經營者的承諾服務不兌現；二是購買商品時不索要發票或維修后沒有及時填寫維修記錄；三是消費不明白，修理前費用不明示，修理后亂要價等。.

（2）其他服務類投訴量位居第二。主要問題一是辦理的各種服務用理發卡、洗車卡、洗浴卡等被限制使用；二是美容美發、婚紗攝影服務收費項目繁多，因消費不明白問題引起的糾紛逐漸增多；三是商品在運轉中損壞、快遞變慢遞等服務質量方面的投訴不斷上升。

（3）電子通訊服務投訴量位居第三。主要集中在電信企業服務質量差、擅自更改消費者的套餐業務及隨意給消費者開通增值業務，裝寬帶強制捆綁手機，網絡信號差、不及時安裝寬帶，出現問題不及時或拖延維修等方面。

四、消費者投訴舉報的處理情況

2019年全年共受理消費者投訴2627件，已處理投訴2498件，處理率達95.1%，調解成功1875件，成功率達75.1%，投訴涉及爭議金額1908.6萬元，加倍賠償損失金額43.2萬元，為消費者挽回經濟損失606.3萬元。全年受理消費者舉報328件，已處理328件，處理率100%，案值814.5萬元，罰沒金額182.7萬元。