又到3·15 駐馬店市消協發布2019年十大維權典型案例

3月14日，駐馬店市消費者協會公布了“2019年全市十大維權典型案例和消費警示”，涉及共享汽車、家電產品、超市購物、裝修材料、網絡購物、老年消費等多個領域。在過去的一年里，全市各級消協組織共受理消費者投訴598件，調查調解完畢587件，為消費者挽回經濟損失625余萬元，接待來訪、咨詢 17880人次。在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，市消協敦促全市廣大市場主體守法經營，自覺保障消費者的合法權益，共同營造安全放心的消費環境。

案例一：市長熱線轉辦   消協迅速介入

【案情】2019年9月27日，駐馬店12345市長熱線轉來問題督辦單，王女士在交通路與風光路交叉口向西100米某商城購買的品牌洗衣機出現質量問題，經商家多次維修，問題未得到徹底解決，現已過保修期。副市長賀振華批示：請市場監管局華榮同志派員上門查明情況，妥善處理，給反映人滿意答復。

【結果】駐馬店市市場監督管理局局長李華榮要求市消費者協會盡快查清事實，妥善處理。經了解，由于洗衣機沒有發票，雙方就維修問題已經出現了多次糾紛，且各執一詞，再次維修的價值不大。本著為消費者解決實際問題這一前提，消協人員多次調解，洗衣機售后主動履行社會責任，以超出國家三包規定的標準回收該機器，解決消費者的實際問題。

【點評】所有家電產品和電子產品如果在保修期出現問題時，一定要及時維修，如果解決不了，請及時向有關部門進行投訴，不要超過保修期。另外，一定要索取發票或者有關票據，到正規的廠家售后進行維保。

案例二：消協介入  共享汽車退還押金

【案情】駐馬店市首批100臺純電動共享汽車上線運營后，不少市民繳納了399元等不同的押金，開啟自己的共享汽車時代。2018年11月至2019年1月，市消協陸續接到消費者投訴，稱他們在使用租賃汽車后押金不能正常退還。

【結果】接到投訴后，市消協投訴部第一時間向該共享汽車公司鄭州公司了解情況，要求該公司要把保護消費者合法權益放到第一位，及時解決消費者退還押金等相關問題。截止到2019年1月4日魏先生等消費者的押金已經退還到賬，該公司向消費者道歉，并承諾以后會及時退還押金。

【點評】運營企業應當在與用戶簽訂的服務協議中明確押金收取數目和扣除押金條件，在網絡平臺顯著位置明示押金退還方式、程序和周期，汽車分時租賃押金最長退款周期不應超過15個工作日。

案例三：便攜氣瓶爆炸 消協介入獲賠

【案情】2019年1月12日，市民劉某到市消協投訴，稱其2019年1月1日晚上，他在自己開的茶葉店宴請朋友，期間溫湯的山谷牌便攜氣瓶發生爆炸，致使客人受傷、物品損壞。事后，他通過銷售商多次與廠家聯系處理此事，對方一開始答應到現場查看并就賠償一事進行協商，后來卻一再推拖。

【結果】接到投訴后，駐馬店市消協投訴部工作人員和駐馬店市市場監管局經檢二隊工作人員當天一起前往茶葉店調查取證，并多次召開案件分析會，討論案情，運用各種法律手段，多次調解，最終廠家一次性賠償劉某現金兩萬五千元。

【點評】消費者購買此類便攜氣瓶時一是要到證照齊全的正規店鋪購買，查看生產日期和合格證。二是使用時一定要觀察是否漏氣，如果有疑似漏氣現象堅決不能使用，嚴格按照說明書進行操作。

案例四：保護老年消費者權益  我們在路上

【案情】2018年11月12日，80歲的市民張先生向市消協投訴，其在《老年日報》上看到廣告“深圳市華森科技股份有限公司生產的新款4G全智能老人手機”，價格498元一部貨到付款，就訂購了一部。11月9日下午到貨后，由于沒有帶老花鏡，他沒有怎么驗貨，就給了快遞員498元。回到家他打開手機，無法插卡使用，仔細查看才發現手機是深圳市歐亞通信技術有限公司生產的，和廣告宣傳的不符，他給經銷商打電話，對方說只能換其他機型，不退。

【結果】市消協接到投訴后，立即與該手機武漢經銷商聯系，對方稱不想要這款手機也可以，可以更換其他手機，如果堅持退機也可以，但是要扣掉來回運費和快遞代收貨款服務費。多次協商后，對方說可以退貨，但是必須保證手機無任何磨損，不能影響他們二次銷售。此后，市消協召開案件分析會，并決定從快遞公司著手，幫助張先生退還了手機。

【點評】駐馬店市消協提醒廣大老年消費者，如果要選擇網購或者電視、電話購物時，一定要選擇正規的網絡平臺（如淘寶、京東等），要選擇有第三方支付的方式進行支付，一旦發生糾紛，可以盡可能的挽回損失。

案例五：瓷磚嚴重色差  商家賠償5.5萬

【案情】2019年12月初，消費者王先生在駐馬店市開源大道與前進路交叉口一瓷磚店購買型號為3721的瓷磚，鋪貼后發現嚴重的色差及邊縫不齊等質量問題，商家提供的產品無出廠合格證。隨即撥打了12345市長熱線電話進行投訴反映了上述情況，提出索賠各項損失共計58030元。

【結果】案件分轉到駐馬店市驛城區市場監管局，按照轄區管理被分轉到順河工商所，隨即又指定巡查二隊進行立案查處。通過工作人員動之以情、曉之以理的溝通協調，商家主動履行社會責任，最終同意一次性補償消費者各項損失55000元，并及時進行了給付義務。

【點評】消費者購買瓷磚或者裝修材料時，一是要選擇證照齊全口碑好的店鋪，查看合格證等重要信息。二是簽訂合同時一定要寫清楚施工工期、材料、品牌等。三是索要發票或者有關票據，出現糾紛，及時維護自己的權益。

案例六：酒店住宿受傷  消協介入獲賠7000

【案情】2018年10月23日，消費者郭某某投訴稱：10月12日開始入住駐馬店市區某酒店，16號上午11時左右，在浴室洗完澡出去的時候玻璃門脫落導致他的手被劃傷，隨后去駐馬店某醫院就診，縫了11針。幾天過去了，沒有看到酒店解決問題的態度，他認為應該得到相應的賠償，希望駐馬店市消協能夠幫助他維權。

【結果】市消協投訴部接到消費者的投訴后，第一時間和酒店取得聯系，告知對方按照相關法律規定，消費者到酒店消費，酒店就要對消費者的人身財產安全承擔責任。酒店方認識到自身的問題，愿意在駐馬店市消協的主持下，協商解決問題。最終，酒店經理向郭某賠禮道歉，并一次性補償郭某現金7000元。

【點評】廣大消費者入住酒店或進入洗浴中心要小心，盡量不要酒后洗澡，避免滑倒，出現糾紛，保留證據（入住酒店的收據、就醫證明等），以便維權。

案例七：超市多收4元  賠償顧客500

【案情】2019年1月18，消費者李先生在駐馬店市某大型超市購物，結賬后發現一款品牌牛奶標價10.90一桶，但是結賬時收銀臺按照14.90元一桶收取。他找到超市前臺，前臺工作人員說這款牛奶的價錢標錯了，屬于誤會，表示可以退貨和補償牛奶，李先生不同意，要求按照消法規定進行賠償，希望市消協維護消費者合法權益，加強監督，給廣大市民帶來一個安全、放心的消費環境。

【結果】接到投訴后，市消協投訴部第一時間和該超市負責人取得聯系，要求該超市立即整改，對照標價看其他商品是否出現類似出錯情況，并向超市負責人解讀相關法律條文。經過市消協投訴部協調，該超市立刻賠償消費者現金500元。

【點評】很多消費者在消費過程中，購買商品時對價格的細節關注較多，但結賬時，往往不再看小票。新消法實施后，對商家的懲罰力度加大，如果商家出現欺詐行為，規定賠償3倍，最低賠償金額500元。消費者購物時，一定要看清楚結賬的價錢和商標價錢相對應，保留好票據，照片等證據，以便維護自己的權益。

案例八：老人購買智能馬桶蓋  退貨困難敲警鐘

【案情】2019年5月22日上午，馮女士向市消協投訴稱，她母親今年83歲，5月中旬在駐馬店市驛城區502家屬院聽信推銷人員花1980元購買了一個志高牌智能馬桶蓋。由于家中衛生間沒有馬桶，只是一個馬桶椅，而且沒有電源，智能馬桶蓋使用并不方便，想退掉，撥打購買時售后保修電話一直無人接聽，也聯系不到銷售者，想讓市消協幫助退掉馬桶蓋。

【結果】市消協受理投訴后，立即向馮女士提供的票據打電話（外地電話）了解情況，電話關機。在得知駐馬店并沒有志高牌智能馬桶蓋的代理和售后，工作人員轉變思路向河南省鄭州市志高牌馬桶蓋省代理商通報投訴情況，經過多次協商并向其說明此事的利害關系，對方主動給消費者馮女士打電話，協商解決問題。

【點評】廣大老年消費者對上門推銷的產品不要輕信，走街串巷的流動商販沒有固定營業場所，出現問題很難解決。老年消費者如果需要智能馬桶蓋、凈水器或其他產品，一定要到大型商場或專賣店進行購買，盡量選擇可信賴的、售后服務較完善的大品牌，這樣出現問題，方便維權。同時，要提高安全意識，注意加強防范，一旦發生糾紛，及時向有關職能部門或消協投訴，以維護自身的合法權益。

案例九：兒童購買手機  交易行為無效

【案情】2019年2月15日，駐馬店市泌陽縣消費者協會收到胡女士的現場投訴，稱其8歲的兒子和一名10歲小朋友一起在盤古鄉一手機店購買了兩部手機，價值1600元，胡女士發現后，要求手機店退貨，店家以自愿購買并已拆封使用為由拒絕退貨。

【結果】經泌陽縣消費者協會協同泌陽縣市場監管局盤古所調查，該手機店承認在無家長陪同的情況下，以每部800元的價格向兩名兒童出售了兩部手機。依據《中華人民共和國合同法》有關規定，沒有經過其法定監護人的同意，未成年人購買手機的行為會被認為是與他的年齡、智力不相適應的民事活動，則造成該交易行為無效。經協調，店家同意給兩名兒童退貨，但因手機已拆封使用，影響二次銷售，最終雙方達成如下協議：兩部手機退還店家，店家扣除300元折舊費，退還購機款1300元。

【點評】家長不要一次性給孩子過多的零花錢，要正確引導和幫助未成年人樹立正確的消費觀。一旦遇到問題，要及時向有關部門反映，盡可能減少損失，最大程度維護自身經濟利益和合法權益。

案例十：網絡代購有糾紛 消協幫助退貨款

【案情】2019年9月23日，商女士向西平縣消費者協會投訴，稱其9月16日，她經朋友介紹到西平縣某商城代購化妝品：紀梵希散粉、TF口紅、薏仁水、泰國牛奶洗面奶，合計價格750元。9月17日，商女士使用洗面奶時發現質地、氣味不對，和快用完的同品牌洗面奶味道不一樣，隨即微信聯系供貨人反映情況。供貨人解釋保證質量絕對正品，商女士拿走的化妝品是免稅版的，免稅版的和貿易版的味道稍微有點差別。9月19日商女士把化妝品帶到該商城營業店，要求退貨。供貨人同意將洗面奶退款，其他商品不退，并請商女士和其一起去鄭州供貨人處鑒定驗貨，商女士認為化妝品存在質量問題，供貨人態度太蠻橫，希望消費者協會能夠幫她把化妝品退掉。

【結果】西平縣消費者協會工作人員了解詳細情況后，給經銷商打去電話，對方說商女士如果堅持退貨也可以，但是要扣掉來回發貨運費。西平縣消費者協會工作人員斷然拒絕，告知對方《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定：網絡購物和電話購物可以7天無理由退貨，并要求其提供經營資格合法手續、化妝品相關合格證明、消費票據等。經過協調，供貨人通知商女士同意退貨并退還購物款750元。

【點評】隨著人們對生活品質的要求越來越高，我國跨境網購消費越來越呈現出普及化、常態化、品質化的特征。跨境網購盡管相對高端，但相關投訴也居高不下，海淘商品是否真的具備高品質，是不是正品，成為消費者普遍關心的問題。為此，購買時一定要多留心，以防上當。