“榜樣”就在我身邊（一) 記最美微笑員工建行駐馬店解放路支行柜員周穎

周穎，建行駐馬店解放路支行柜員。她始終堅(jiān)信金融業(yè)是以服務(wù)為主旋律的工作，“用心服務(wù)”是她的承諾，“客戶滿意”是她的追求，當(dāng)客戶推開銀行的大門，第一映入眼簾的既不是嶄新的裝璜，也不是統(tǒng)一的著裝，而是她微笑的臉。她經(jīng)常講，她的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是這樣的。

一、微笑在臉，服務(wù)在心      在現(xiàn)實(shí)生活中沒有誰會(huì)輕易拒絕微笑，在人際關(guān)系中微笑具有神奇的魔力。它給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使客戶感到寬慰。也是尊重客戶的一種極好的辦法。特別是在服務(wù)行業(yè)中，微笑是最好的財(cái)富，也是最簡單、最省錢、最可行，最容易做到的服務(wù)，作為解放路支行來說，很多時(shí)候面對(duì)的客戶群體只有周圍的大大小小商戶，老年客戶和中高職卡這樣的客戶群體，他們其實(shí)很簡單，沒有太多的索求，一個(gè)微笑可能就是打動(dòng)他們最好的回饋。大家身邊就有這樣一位阿姨客戶，她是一高學(xué)校食堂收費(fèi)的王阿姨，這么說吧，只要是該行營業(yè)的時(shí)間，她每天的中午都會(huì)來，而且都是零零散散的小零錢加起來每天五六萬左右，她說，“無論等多長時(shí)間，她就喜歡來這，因?yàn)槊看蝸碓撔袉T工不僅不嫌棄她的零錢，還一進(jìn)門就跟她招手示意，讓她耐心等待，不要著急，更沒有因?yàn)辄c(diǎn)零錢而磨磨蹭蹭的，反而每次辦完業(yè)務(wù)都笑嘻嘻的說，你們這辦理的又快，服務(wù)的又好”簡單的幾句話。大家的心是暖的。微笑服務(wù)，貴在堅(jiān)持，身邊每天有多少像王阿姨這樣最普普通通的客戶，他們想要的好服務(wù)，無非就是像王阿姨那樣的感受吧，微笑它不是一個(gè)職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，是一個(gè)人內(nèi)心真誠的外露，更是一種力量。

二、提升自身素質(zhì)，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)      在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融業(yè)中，大數(shù)據(jù)時(shí)代，建行的業(yè)務(wù)也不斷提升，作為一名前臺(tái)柜員，要清醒的認(rèn)識(shí)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。平日應(yīng)該積極認(rèn)真的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新知識(shí)，大家深刻認(rèn)識(shí)到，只有開拓學(xué)習(xí)空間，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)技能，才能確確實(shí)實(shí)服務(wù)好客戶。因此在2018年分行組織的第一屆勞動(dòng)技能競(jìng)賽活動(dòng)中，周穎分別獲得競(jìng)賽項(xiàng)目的第一名和第三名，今年五月，再次獲得分行組織的合規(guī)文化建設(shè)知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中的二等獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)的成績。雖然這只是一點(diǎn)小小的成績，但也是作為柜員服務(wù)的根本。更是鞭策一種動(dòng)力。窗口是極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶心目中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)注重服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)滴中，扎實(shí)有效的踐行我行“以客戶為中心”的理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，提供多方位的，超值的服務(wù)，確保通過高效率，高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。工作中漸漸發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)核心客戶的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶忠誠度。要增強(qiáng)客戶忠誠度，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)上，讓客戶獲取應(yīng)有的回報(bào)。

三、用心服務(wù)，真誠贏得客戶      還記得今年上半年的一天，臨近下班的時(shí)候接待了這樣的一個(gè)客戶，一個(gè)四十多歲的男士拿著手里的四千塊錢給對(duì)方匯款，樣子十分著急，焦慮和不安，還不停的接一個(gè)來電，“客戶表示銀行人員馬上辦理完，手里現(xiàn)金只有這4000塊錢，剩下的6000塊錢一會(huì)支付寶轉(zhuǎn)過去，加上上午匯過去的10000塊錢，貸款是不是就可以批下來了”？聽到這，周穎停下了手中的鍵盤，第一個(gè)反應(yīng)就是對(duì)方有可能是詐騙犯，便有意識(shí)的提醒了一下客戶，同志，您和對(duì)方的關(guān)系熟嗎？客戶便簡單的講述一下關(guān)于匯錢的目的和這個(gè)賬號(hào)的來源途徑，通過帳號(hào)交易記錄來看，周穎基本可以認(rèn)為這就是金融詐騙的一種手段。又再次提醒客戶現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)金融詐騙很多，方式各種各樣都有。經(jīng)過給客戶分析后，周穎建議客戶趕快報(bào)警，但客戶還是抱有一絲僥幸心里希望把錢打過去，對(duì)方好讓貸款打過來，這時(shí)，經(jīng)過客戶同意后，周穎以客戶表妹的身份給對(duì)方打了個(gè)電話，經(jīng)過和對(duì)方一番交流后，客戶才相信對(duì)方就是騙子這個(gè)事實(shí)，但依然不愿報(bào)警，說是報(bào)警打過去的一萬多塊錢也找不回來了。周穎寬慰他說，你既然都放棄了，不如我們嘗試著自己聯(lián)系對(duì)方試試把錢要回來？客戶表示愿意配合，經(jīng)過長達(dá)兩小時(shí)的電話“對(duì)戰(zhàn)”在臨近七點(diǎn)鐘的時(shí)候，對(duì)方把已經(jīng)到手的一萬塊錢轉(zhuǎn)給了客戶。連同攔截的4000塊錢以及支付寶的6000塊錢，該行成功幫客戶挽回2萬塊錢的損失。之后，周穎又將該行的小微貸成功的介紹給客戶。最后，客戶表示他把所有的業(yè)務(wù)都轉(zhuǎn)移到建行，周穎自然也成為了他心目中的“客戶經(jīng)理”。所以說當(dāng)客戶在建行這里遇到困難時(shí)，周穎設(shè)身處地的站在客戶的立場(chǎng)想其所想、念其所念、以誠相待、這種觀念深入人心時(shí)，這就是該行微笑服務(wù)的延伸。所以千萬不要嘲笑你的客戶，或者失禮及輕率的敷衍你的客戶，甚至愚弄和誹謗你的客戶，這些對(duì)銀行是致命的。禮貌而恭敬的對(duì)待你的客戶，真誠而用心的服務(wù)你的客戶，他們也會(huì)給你不一樣的感動(dòng)和驚喜。

服務(wù)永無止境，正如一位哲人所說:“你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物——微笑”，仔細(xì)聆聽客戶需求，認(rèn)真解答客戶疑問，耐心服務(wù)客戶，真正把服務(wù)送進(jìn)每一個(gè)客戶心里。（馮小女）