工行駐馬店分行多措并舉持續提升網點服務水平

駐馬店網訊（記者 陳星宇）今年以來，工行駐馬店分行采取有效措施，進一步提高服務水平。

保持營業網點的環境整潔干凈。大堂工作人員在營業前檢查柜臺及填單區、營業大廳、ATM自助區、網點門前的環境衛生，包括簽字筆能否正常使用，電子顯示器是否正常運行，檢查宣傳海報、展架、折頁是否按規定擺放，對不到位的地方及時整改，始終保持營業辦公環境規范。

認真學習營業網點客戶服務管理規定。從細節抓起，規范員工的著裝儀表、服務禮儀、服務用語等，進一步加強“客戶為尊”的服務意識，確保將服務工作按規定落地執行。

深入開展流程優化，實現資源優化配置。通過不斷提高對柜員業務技能的培訓，規范業務辦理流程，加快業務處理時間。同時，根據網點人員配備情況，充分利用排隊管理系統檢測數據，統籌安排網點勞動組合，設置機動窗口，在大廳客戶較少，柜面排隊等候客戶較多時，大堂客服經理能夠走進去，使業務峰谷間形成自由轉換；在大廳客流量非常大、柜面沒有人時，柜員能夠走出來，協助大堂經理做好分流、引導、識別的工作，在做好服務的同時，全面提高工作效率，提升了顧客滿意度。

面對客戶做“深入人心”的服務。要求員工內心要牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。及時、準確把握客戶的內心真實需要，急客戶之所急，想客戶之所想，全面提升服務效能。 

明確目標，狠抓落實。嚴格落實規范化服務，加大服務檢查力度和考核力度。將服務檢查工作常態化，要求客服經理每日做好班中現場檢查和班后調閱監控，通過檢查，認真總結優質服務工作的做法，同時對不規范的方面提出現場糾改或限期糾改的要求，使服務檢查常態化，服務制度規范化。