工行駐馬店分行著力解決客戶等候問題成效顯著

駐馬店網訊（記者 陳星宇）今年以來，工行駐馬店分行著力提升效率解決客戶超時等候問題，取得成效顯著。

要求網點統籌安排，解決網點忙閑不均問題。加強網點客流峰谷規律監測與分析，通過錯時上下班、彈性工時等辦法，促進員工排班、窗口開放與網點客流量的科學匹配，切實解決網點高峰期窗口開放不足的問題。建立“忙時上柜、閑時營銷”動態轉崗模式，既促進網點人力資源結構的優化，又保障高峰期窗口開放充足。

提升中高端客戶服務能力。加大對中高端客戶服務效率的考核力度，推進中高端客戶服務品質建設，將人員、柜臺等資源向中高端客戶傾斜配置，確保高端客戶服務效率體驗。加強大堂經理和客戶經理的識別能力，確保中高端客戶在進入網點的第一時間得到識別和引導。做好中高端客戶關系管理，特別加強客戶經理迎送、服務態度、服務行為等細節管理，提升中高端客戶服務滿意度。

通過柜面效能指標日通報制度，加強監督管理。通過網點柜員監測日通報,使客戶等候時間明顯降低，超時等候占比也明顯改善。