工行駐馬店分行扎實提升服務質(zhì)效 全力打造客戶滿意銀行

本網(wǎng)訊（記者 陳星宇 通訊員 韓旭）工行駐馬店分行為持續(xù)深化客戶服務體驗建設，做好多渠道服務體驗，優(yōu)化功能分區(qū)，突出強化高端客戶服務區(qū)、體驗區(qū)和個性化功能展示區(qū)，亮化廳堂服務環(huán)境，給客戶營造良好的視覺體驗，進一步提升服務品質(zhì)，服務效率、客戶體驗度和滿意度，全力打造服務最佳、客戶最滿意銀行。

注重網(wǎng)點環(huán)境建設。該行在網(wǎng)點設置咨詢區(qū)、客戶休息區(qū)、理財工作室、洽談室、現(xiàn)金非現(xiàn)金服務區(qū)、24小時自助銀行服務區(qū)；網(wǎng)點環(huán)境進一步美化，對環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放、員工儀容儀表、便民物品、自助機具等，規(guī)范網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境。繼續(xù)深化服務體驗建設，不斷豐富服務內(nèi)涵，扎實提升服務質(zhì)效，全面提升服務品質(zhì)、服務效率、服務形象。

認真開好班前晨會。該行深入開展“改善服務細節(jié)”活動，圍繞客戶服務的重要環(huán)節(jié)，深入查找不足和問題，列出需要重點改進的服務細節(jié)清單，提出改進措施，分解落實責任，以服務細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。使網(wǎng)點人員時刻繃緊做好“服務”這根弦，時刻牢記做好服務就是贏得客戶。

嚴格服務規(guī)范到位。當客戶來窗口辦理業(yè)務時，柜員站立服務，笑臉相迎，雙手接，并熱情地詢問辦理何種業(yè)務，給客戶有個溫暖感，對特殊業(yè)務也要負責介紹并告知經(jīng)辦的窗口。客戶在辦完業(yè)務后，也站立相送，雙手遞。真正體現(xiàn)出“來有迎聲走有送聲迎送同樣熱情，微笑服務站立服務服務充滿真誠”的內(nèi)涵。

處理糾紛耐心講解。該行認真處理服務糾紛，在服務工作中，遇到刁鉆或素質(zhì)不高的客戶。要求柜員壓住火性，不急于求成的和態(tài)度生硬的簡單處理，而是耐心地給客戶講解業(yè)務的種類，網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理相互配合，講清源頭，使之懂理，處理方法得當，使客戶口服心服，滿意工行的服務。