工行駐馬店分行打造優質金融服務品牌

本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行圍繞提高服務效率、強化大堂管理、完善服務機制、提升客戶體驗，著力打造優質金融服務品牌，樹立了良好的社會形象。

提高服務效率。該行強化對柜面員工的技能培訓，定期開展業務技能比賽，夯實各項業務能力基礎，提升業務處理速度。同時，通過加強遠程授權拒絕率考核，提高業務憑證上傳質量，減少新開結算賬戶、大額資金等業務的處理時間，極大提高了服務效率，客戶滿意度大幅度提升。

強化大堂管理。該行制定營業網點大堂環境管理規章制度，高標準對營業網點服務環境進行建設與維護，增設網點便民服務設施，為客戶營造了溫馨舒適的金融服務環境。同時，充分發揮排隊叫號機對客戶的識別和隊列管理功能，有序引導客戶到相應柜臺辦理業務，節約客戶等候時間，確保了營業大廳井然有序。此外，該行進一步規范大堂經理的管理與考核，明確大堂經理工作職責，提升大堂經理處理和應對復雜突發問題的能力，促進大堂經理在服務能力、服務質量和服務效率三方面的提升。

完善服務機制。該行積極推行彈性工作制，充分利用現有柜臺資源，科學調劑人員配置，根據不同時段客戶量的變化規律，靈活安排服務窗口，提高柜面業務處理效率。同時，建立健全客戶服務考核機制以及消費者權益保護制度，通過明察暗訪和非現場檢查等方式，加大對各營業網點窗口服務質量的監督檢查力度，為全面提高客戶服務水平提供制度保障。

提升客戶體驗。該行堅持以電子銀行業務拓展為重點，加大個人網上銀行和手機銀行的營銷力度，通過為客戶操作示范電子銀行的使用方法，客戶在了解電子銀行方便性和快捷性的基礎上，真正學會使用電子銀行產品，省去客戶不必要的等候時間，實現了電子產品營銷和客戶滿意的雙贏。