健全消費者權益保護 營造和諧穩定金融環境

建行駐馬店分行黨委書記 馮獻軍 

隨著銀行業經營環境的不斷變化和消費者維權意識的逐步增強，加強消費者權益保護，不僅成為商業銀行堅持以人為本、實現可持續發展的必然選擇，而且對提升金融消費者信心、維護國家金融穩定具有重要意義。建行駐馬店分行高度重視消費者權益保護工作，多措并舉推進消費者權益保護工作深入、有序開展。

完善消費者權益保護體制機制。駐馬店分行把消費者權益保護工作納入基層機構KPI考核的重要內容，嚴格落實上級行消費者權益保護規章制度，及時傳達學習《中國建設銀行河南省分行消費者權益保護工作實施細則》，明確了各部門、各支行在消費者權益保護方面的工作職責、工作規范和流程。為加強全行消費者權益保護工作的統籌管理，2017年2月，駐馬店分行成立了消費者權益保護工作領導小組，定期組織開展內部教育和專題培訓。2018年，駐馬店分行又完善了消費糾紛處理機制，明確全行客戶問題（含投訴）處理工作的管理機構，并規定了信訪、法律等相關部門的職責。

提升金融產品與服務管理質效。駐馬店分行加強對建行各項金融產品和服務管理，著力提升消費者體驗度、滿意度。強化產品服務售前、售中、售后等環節的行為監管，覆蓋產品創新以及理財、信用卡、電子銀行、代理保險、服務收費等與消費者關系密切的業務領域，及時制定并落實相應的制度和措施。嚴格管理金融產品和服務的營銷推介行為，依法依規做好業務風險提示，不定期對基層營業機構開展內部合規監督檢查，及時調整金融消費者意見比較集中的金融產品和服務規則，充分尊重消費者真實意愿，誠信經營、公平交易，保障消費者財產安全權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受尊重權和信息安全權等合法權益。嚴格按照銀監局要求在全轄營業網點安裝錄音錄像設備，建立并實現理財銷售專區全覆蓋，對金融消費者密切關注的理財和代銷產品實行“雙錄”操作，自覺主動規范銷售行為，維護公平、公正的金融市場環境。

加強對金融知識的宣傳與教育。駐馬店分行積極參與市人民銀行、銀監局、銀行業協會組織的金融消費者教育宣傳活動，開展包括“金融知識進萬家”、“金融知識宣傳服務月”、“普及金融知識萬里行”、“中小學生金融知識大賽”等主題宣傳活動，主動接受市民監督，定期舉辦“客戶接待日”、“政風行風熱線”等金融消費者權益保護主題活動，主動作為，直面問題，與客戶面對面溝通交流，傾聽客戶心聲，改進工作作風，切實維護金融消費者合法權益，履行國有銀行社會責任。創建“網點教育+場外宣傳+媒體跟蹤”立體金融知識宣傳模式，立足物理網點渠道對上門客戶進行日常教育，主動走出去到學校、小區、郊區等場所進行場外宣傳，關注弱勢群體的金融知識普及，不僅內化于心，把金融消費者教育當成日常工作的一項重要內容，更外化于行，充分發揚志愿者精神，把持續開展金融知識宣傳教育當成開展金融工作的實際行動，通過借助傳統媒體、微信、微博等社交工具進行宣傳報道跟蹤，進一步提升服務質量，規范經營行為，尊重消費者權益。