工行駐馬店分行提升業(yè)務(wù)效率 提高服務(wù)水平

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行把提升業(yè)務(wù)集中處理效率和質(zhì)量作為提高客戶服務(wù)水平的重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，規(guī)范操作，從嚴(yán)管理，促進(jìn)了賬務(wù)核算和運(yùn)營管理水平的提高。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為促進(jìn)業(yè)務(wù)集中處理運(yùn)營質(zhì)量，該行從加強(qiáng)培訓(xùn)入手，每月開展一次由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營副主任和主要柜員參加的專項(xiàng)培訓(xùn)，尤其對對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀開戶等客戶關(guān)注的復(fù)雜業(yè)務(wù)，安排接觸此業(yè)務(wù)較多、經(jīng)驗(yàn)豐富的核算網(wǎng)點(diǎn)柜員專程授課，通過易懂、深入淺出的講解，指導(dǎo)大家掌握要點(diǎn)，規(guī)范操作，收到較好的效果。

加強(qiáng)重點(diǎn)幫扶。針對新入行柜員業(yè)務(wù)生疏，容易造成退回或者撤銷的情況，該行專門召集網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員和部分柜員進(jìn)行分析座談，強(qiáng)調(diào)事中控制的重要性，要求從現(xiàn)場把關(guān)堵口入手，對業(yè)務(wù)質(zhì)量差的柜員進(jìn)行一對一指導(dǎo)，幫助查找原因，分析不足，及時(shí)解決業(yè)務(wù)操作中存在的問題。

加強(qiáng)監(jiān)測督導(dǎo)。該行每天安排專人關(guān)注市行通報(bào)的業(yè)務(wù)集中數(shù)據(jù)，并及時(shí)通過內(nèi)網(wǎng)、微信群轉(zhuǎn)發(fā)全轄，對因工作疏忽造成的退回或不成功，風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)人直接電話督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員，提醒注意事項(xiàng)；同時(shí)，每月下發(fā)業(yè)務(wù)簡報(bào)，將各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)集中撤退率和憑證切割成功率進(jìn)行量化排名和分析，讓每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都知道自身的工作和差距，督促網(wǎng)點(diǎn)著力抓好業(yè)務(wù)集中處理管理工作，不斷提升客戶服務(wù)能力。

加強(qiáng)考核管理。該行注重發(fā)揮考核機(jī)制的激勵(lì)約束作用，完善內(nèi)部管理考核辦法，將業(yè)務(wù)集中處理質(zhì)量納入提升客戶服務(wù)水平考核的重要指標(biāo)，并加大考核比重，同時(shí)對于低于全市平均水平的網(wǎng)點(diǎn)，在內(nèi)部管理考核中予以額外扣分，切實(shí)增強(qiáng)全員對該指標(biāo)的重視程度，自覺做好業(yè)務(wù)集中處理操作。