工行駐馬店分行 以高效細致服務打造“形象窗口”

 本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行按照“強服務、促發展、樹形象”的工作總基調，通過整合業務流程，培育精品服務，提升服務能力，注重服務效果，提升了服務新效能，客戶辦理業務更加有序，柜員同客戶的溝通交流更加順暢，滿足了客戶多樣化的服務需求，樹立了窗口新形象。

整合業務流程，提高服務效率。隨著我國市場經濟的發展，銀行辦理的業務也越來越多，銀行網點客戶排長隊的現象經常出現，業務流程缺乏效率是其源頭癥結。工行駐馬店分行重視網點功能分區建設，按照現金區、非現金區及自助區進行分類，配備專業的大堂經理引導客戶盡量多使用自助設備和網上銀行辦理業務，緩解排長隊現象，減少柜臺工作量，提高業務效率；推動網點工作流程優化，業務前、中、后臺分離，盡量縮短客戶辦理業務的等候時間。此外，該行真正從客戶的視角審視業務流程，窗口開放靈活機動，視客流量做出適當調整，加強自助服務區建設，進一步提高了服務效率。至目前，該行29個網點已全部完成運營標準化改革，實現了營業網點人員配備科學、高低柜口設置合理、高低柜業務分離，贏得了廣大客戶的普遍好評。

重視素質提升，培育精品服務。該行通過不同形式的活動，讓廣大客戶真切感受到服務效率的提升，打造精品服務特色。一方面，加大對銷售人員的培訓力度，從銷售人員向柜臺人員、一線人員、二線人員逐步深化，注重服務培訓，提高整體素質，開創了全員服務客戶的新局面。另一方面，以提高服務品質為基礎，加強服務技巧、語言表達等方面的培訓，促使網點工作人員在與客戶溝通時，能夠讓客戶感受到溫暖和被尊重。同時，進一步提高網點員工的綜合素質，強化服務意識，為服務的全面提升奠定了基礎。

強化溝通交流，提升服務能力。該行真正把改善服務水平、提升服務質量作為增強競爭力的有效抓手，采取兩項舉措推動網點服務質量持續提升。一方面，及時總結平日服務工作經驗，強化溝通交流，形成服務管理制度化，從規范站姿、手勢等細節提出明確要求，引導員工接待客戶使用文明用語、雙手接送，使客戶在辦理業務的過程中感到親切、貼心。另一方面，為確保服務過程中每筆業務準確、高效，達到客戶滿意，該行從基礎管理抓起，積極打造流程銀行，按照“一項業務一本手冊、一個流程一項制度、一個崗位一套規定”的要求，細化每一筆業務的操作流程，堵塞風險漏洞，讓員工深刻理解規范操作的重要性，讓客戶真正體會到可信賴銀行的服務價值。

創新服務方式，注重服務效果。該行在服務創新中，注重效果，貼近客戶、因客制宜，突出先、快、特、全的要求，抓好特色服務，有效促進服務質量不斷提高。一方面，啟用客戶評價系統，由到網點辦理業務的客戶通過客戶評價系統對柜面服務進行即時評價，將評價結果與員工績效工資掛鉤，督促柜員提高工作效率、提升服務水平。另一方面，每月對員工的整體服務能力進行逐一綜合評定，對表現優異的員工進行表彰和獎勵，以點帶面，形成比學趕幫、爭先創優的濃厚氛圍。同時，采取日常不定時檢查和調閱監控相結合的方式，對員工的服務進行監督、考核，至少每月抽調一次錄像，營業期間隨時巡視，規范服務，有效促進服務質量不斷提高。