流量套餐 何時才能不扎心

原標題：流量套餐 何時才能不扎心

　　日前，電信運營商推出的較低資費、更大流量的互聯網套餐只對新用戶開放，導致老用戶投訴——

　　近日，有關“老用戶不能自由更改新套餐”的消息讓電信運營商再次陷入口誅筆伐之中。

　　互聯網套餐是電信運營商與互聯網公司合作的一項業務。和傳統套餐相比，它的優惠力度非常大，但“僅限新用戶辦理”的規定招至許多老用戶的不滿。10月27日，工信部明確表示，已約談三大電信運營商，妥善處理老用戶選擇套餐的問題。

　　專屬流量卡惹風波

　　時下流量需求飛速增長，同時獲取用戶也是運營商與互聯網公司的共同需求，于是兩者一拍即合，推出專屬流量卡。三大電信運營商之一中國聯通則成為這股流量運營新模式的主要推動者。

　　這種專屬流量卡也被稱為互聯網套餐，按照官方解釋，是指中國聯通等電信運營商和相關企業為滿足用戶上網需求所做的創新實踐。

　　這種定制化的通信資費套餐源起于2013年8月廣東聯通與騰訊微信合作推出的“微信沃卡”，這個全球第一款由運營商深度定制的OTT（利用運營商網絡，由第三方通過互聯網向用戶提供各應用服務）合作產品，拉開了電信運營商與OTT企業的跨界合作。

　　2016年10月，中國聯通與騰訊合作推出定制流量卡“大小王卡”，迅速受到用戶追捧。

　　尤其是騰訊“大王卡”，該卡在使用騰訊所屬應用以外的手機應用時所產生的流量，采用一天一元錢500MB流量（省內）的“日租”模式。算下來，一個月花30元加19元月租費，就能獲得15G本地流量。更厲害的是，包括QQ、微信、騰訊視頻、QQ音樂、QQ瀏覽器（包括用瀏覽器看視頻）等騰訊系的應用全部免流量，原本中國聯通單月40G流量封頂的政策也因此被騰訊突破。

　　顧名思義，其他專屬流量卡也都非常實惠，且有平臺“免流”特權。

　　如今，中國聯通席卷流量卡市場。據不完全統計，2017年以來，中國聯通就與21家互聯網公司聯手，合作范圍遍及金融、出行、支付、視頻、直播、外賣等各領域。

　　受KPI導向和業績考核的壓力，新用戶成為運營商爭奪的焦點，當移動用戶數幾乎接近中國人口總數的當下，運營商新用戶拓展的難度便可以想象，互挖墻角、對新用戶給予甚至低于成本價的優惠政策，成了運營商最有效的獲客手段。

　　效果十分明顯，截止到2017年6月，中國移動4G新增用戶5861.5萬，中國電信4G新增用戶3015萬，中國聯通4G新增用戶3425.7萬。中國聯通4G新增用戶數已超過中國電信，且連續多月保持500萬以上的增速。

　　各類流量卡對中國聯通的業績提升起到了關鍵作用，讓中國聯通重現生機，當然也給另外兩家電信運營商帶來了壓力。

　　中國聯通不是一個人在戰斗，中國電信也陸續推出了十余款流量卡。

　　自由選擇套餐指日可待

　　由于老用戶的套餐普遍較新套餐資費偏高，電信運營商限制老用戶辦理新優惠套餐一直被詬病，專屬流量卡更顯得原有的套餐性價比極低。老用戶自由更改新套餐的呼聲越來越高，引起了相關主管部門的重視。

　　10月27日，在2017年前三季度工業和通信業發展情況新聞發布會上，工信部信息通信發展司司長聞庫表示已約談三大電信運營商，并提出了明確的要求。

　　一是要求電信運營商嚴格執行2006年工信部發布的兩個文件，不得推出限制老用戶選擇資費的方案，并且要求企業梳理排查現有的資費方案，如有限制用戶資費選擇權的行為，立即整改。

　　二是要求電信運營商妥善處理用戶相關投訴，對用戶提出的套餐變更需求積極溝通解決，對部分與第三方互聯網公司合作推出的套餐，涉及到企業的系統改造，老用戶不能直接實現網上辦理的，要求基礎電信企業通過人工處理的方式為用戶辦理套餐的變更相關手續。

　　三是要求電信運營商明確對互聯網類的套餐相關系統給出改造計劃時間表，及時對社會公布，盡快實現為老用戶在網上直接辦理。

　　聞庫說：“三家運營商均表示將嚴格執行已經發布的有關規定，妥善處理老用戶限制選擇套餐的問題。后續我們將會密切注意這一情況的進展，切實保障用戶的權益。”

　　事實上，進入流量經營后，不僅是套餐的轉換，電信運營商的“全國本地流量”政策也被吐槽不斷。

　　客觀地說，電信運營商本地流量贈送力度很大，那些不經常出差的本地用戶，幾乎不用額外買流量。

　　但是，那些需要頻繁出差的人就很鬧心了。按照電信運營商當前的政策，流量使用順序是先全國再本地后贈送，經常出差的吳雷說：“套餐外資費太嚇人了。我是中國移動的5星用戶，每月都有贈送的流量，但按流量使用機制，全國流量不夠用，本地流量爆棚，贈送的流量估計又原封不動還給了運營商。什么時候本地全國一個價，問題就都解決了。”

　　電信行業專家柏松說：“雖然對全國流量、本地流量敏感的人群在用戶中占比很小，但他們往往是流量大戶。雖然三家電信運營商在這場一邊倒的輿論聲討中態度曖昧，但聯想之前關于流量不清零整改的效率和效果，用戶自由選擇、轉換套餐的日子不遠了，估計流量區分本地和全國的問題也會得以改善。”

　　舊思路難以引領新趨勢

　　業內外一致判斷，電信運營商將做出改進讓步，但這種對運營商持續施壓換來的結果是否合理仍存爭議。雖然運營商的能力和服務水平尚待提升，但用十年前的思路來管理今天的市場顯然已不合時宜。

　　通信行業專家陳志剛表示，互聯網套餐是運營商借助互聯網公司的資源開發的面向特定用戶群的產品，現在老用戶提出要把已經吃了半截的套餐換成互聯網套餐，契約的意義何在？運營商以后還能不能用不同的產品區隔不同的用戶？

　　陳志剛認為，對中國聯通來說，針對新用戶開發的互聯網套餐如果老用戶不換卡也能用，不僅失去了最初產品的設計動機，中國聯通憑借開發和銷售互聯網產品這一核心殺手锏實現轉型和業績反轉的夢想就破滅了一半。

　　但是，中國聯通作為進行整體混改的電信運營商，在這方面會給行業帶來什么樣的示范效應，值得關注。

　　比如，當前電信運營商的套餐資費設計過于復雜，需要有精算師般的智慧才能看明白。電信行業獨立分析師付亮說：“讓用戶真正有選擇權不容易。運營商仍需積極引導，不要讓用戶去海量套餐中‘大海撈針’。”

　　歸根結底，此次事件之所以會演變為對電信運營商不滿，關鍵在于電信運營商的優惠偏向新用戶，對長期在網的老用戶、高端用戶重視不足。

　　陳志剛表示，隨著手機號碼越來越多地與各種互聯網應用甚至金融服務捆綁，手機號碼在某種程度上已成為個人身份的認證，一旦換號成本很高。盡管如此，這并不意味著老用戶就被徹底綁定或可被“忽視”，優化存量經營仍是電信運營商提高運營收入的重點。

　　電信運營商推出套餐的本意是“用不同的產品區隔不同的用戶”，用現在“高大上”的說法就是，利用大數據分析實現差異化經營。但運營商們并未如愿，而且把自己搞得很狼狽。這一方面說明他們尚待精細化運營，一方面也是歷史原因累積的“無奈”。

　　陳志剛說：“業內的基本共識是，電信運營商在處理客戶投訴時存在過度服務的問題。”

　　2004年前后，由于垃圾短信的泛濫，整個電信行業把投訴看得無比重要，滿意度成了電信運營商服務客戶的核心考核指標。如今，從行業管理部門到運營商各級部門都設置了專門的投訴渠道。工信部有關文件規定，百萬用戶投訴不能超過70個。這在很大程度上縱容了一些“專業投訴戶”。

　　陳志剛認為，這一場流量風波讓用戶很“扎心”，也讓電信運營商很扎心。無論是經營者還是管理者，如果還沿用十年前的思路，已不能適應流量時代的新要求。