工行駐馬店分行打造廳堂“心”服務

駐馬店網訊（記者 陳星宇 通訊員 韓旭）作為金融服務行業，服務的水平和質量是決定其成敗的關鍵。在開展“服務面貌整治季”過程中，工行駐馬店分行通過一系列的改進措施，努力營造出一個用心、貼心、熱心的廳堂氛圍。

提前部署，增強意識。駐馬店分行網點認真領會上級服務導向，及時轉達部署并貫徹落實日常服務工作的要點，使得全網點由內而外、自上而下地高度重視服務工作的開展，充分領會服務工作的重要意義。同時，通過晨會和夕會的內部交流，分析服務事件，總結服務經驗，將服務要求更好地落實到日常工作中，尤其是針對網點高峰期，提前部署應對方案，以保證最佳的服務狀態。

內外聯動，加強配合。大堂作為“迎”的第一步，在了解客戶的業務需求后，輔助客戶填寫各類單據，并針對某些特殊業務需求及時與柜臺內人員溝通，以免造成客戶不必要的等待。柜臺內如遇到手續較為復雜的業務，也及時與大堂溝通，以便大堂向后面的等待客戶進行必要的情緒安撫。內外配合不僅壓降客戶等待時長，還減少柜臺內外的信息不對稱，避免客戶情緒升級。

業務分流，動態管理。在網點高峰期等特殊時段中，網點大堂經理在取號機前的一次分流往往并不充分，等待的客戶仍需要進行二次分流、甚至是三次分流。大堂助理等輔助人員在業務間隙中通過依次詢問等待中的客戶，甄別出可以分流的業務，引導其前往自助機或者非現柜臺辦理，提高業務的處理速度，增加客戶滿意度。

創新思維，以人為本。網點重點關注等待群體的狀態，為久坐的老人提供一杯水，為帶著孩子的客戶提供糖果，為年輕人提供免費WIFI，致力于將貼心的服務真正滲透至細節中。同時，結合現在的多媒體技術，開展形式多樣、內容新穎的大堂微沙龍活動，在普及產品知識的同時，活躍廳堂氣氛，增強與客戶間的互動。