互聯(lián)網(wǎng)思維時代：上市險企優(yōu)化保險服務(wù)新動能

　　當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)被看作是中國經(jīng)濟(jì)和中國保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展不可替代的重要驅(qū)動力。借此動力,險企近年來持續(xù)探索互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域。觀察2016年上市險企年報不難發(fā)現(xiàn),領(lǐng)跑互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的上市險企,幾乎都將視線投放在如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)化客戶服務(wù)體驗方面,并且正在該領(lǐng)域追求不同程度的新突破。

　　值得關(guān)注的是,中國平安的“綜合金融+互聯(lián)網(wǎng)”模式創(chuàng)造的價值十分顯著,其互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)2016年實現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)53.25億元。2012年年報,中國平安把自己定義為“中國領(lǐng)先的個人金融服務(wù)集團(tuán)”,“個人”字眼首次出現(xiàn)。2016年,中國平安更進(jìn)一步,首次重點(diǎn)披露了其綜合金融模式下的個人客戶價值。而個人業(yè)務(wù)價值則主要通過核心金融業(yè)務(wù)價值和互聯(lián)網(wǎng)用戶價值來體現(xiàn)。如今,平安旗下孵化的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)業(yè)務(wù)勢頭已不可小覷,陸金所控股形成“三所一惠”戰(zhàn)略布局,其2016年控股完成B輪12億美元融資,估值185億美元;另一個互聯(lián)網(wǎng)金融平臺“平安好醫(yī)生”也在2016年上半年完成A輪5億美元的融資,估值達(dá)30億美元。

　　從近年財報數(shù)據(jù)來看,中國平安埋頭領(lǐng)跑“互聯(lián)網(wǎng)+金融”大潮,在折射業(yè)績“含金量”的多個核心指標(biāo)上均呈現(xiàn)壓倒性優(yōu)勢。尤其是2016年,公司的互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)逐步成型,互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)快速增長。截至2016年年末,互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)3.46億,較年初增長43.4%;新增客戶達(dá)857萬,占當(dāng)年整體新增客戶22.3%。具體而言,通過各項服務(wù)積累的互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)3.46億,APP用戶2.33億,平均每個互聯(lián)網(wǎng)用戶使用平安1.94項在線服務(wù),較年初增長16.2%。用戶的活躍度逐步提升,2016年月均活躍用戶達(dá)6199萬人,同比增長42.3%。全年累計高活躍用戶占比19.1%,用戶黏性持續(xù)增強(qiáng)。或許,平安未來的業(yè)績爆發(fā)點(diǎn)正是互聯(lián)網(wǎng)基因。

　　而另一家互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)跑者的太平洋保險,2016年秉承了“數(shù)字太保”新戰(zhàn)略,始終把“客戶”放在核心位置。根據(jù)業(yè)績報告,在投保方面,太平洋產(chǎn)險創(chuàng)新研發(fā)了全新銷售工具“碼上保”,運(yùn)用二維碼技術(shù)改變了投保流程的復(fù)雜化,通過手機(jī)掃碼即可完成自助投保和支付過程,用戶觸手可及、用完即走。在理賠服務(wù)方面,太平洋壽險的移動理賠服務(wù)集理賠報案、資料拍掃、審核理算、結(jié)案支付和理賠查詢于一身,支持客戶自助申請、業(yè)務(wù)員協(xié)助申請,并覆蓋三大移動平臺——“太平洋壽險”APP、微信服務(wù)號和“神行太保”。目前,自助理賠案件占總理賠案件31%。產(chǎn)險公司創(chuàng)立了“太好賠”車險服務(wù)品牌,搭建“移動、自動、互動”技術(shù)支持,推出“人傷無憂和車損無慮”服務(wù),精準(zhǔn)匹配客戶需求。自“太好賠”推出以來,太平洋產(chǎn)險的車損實時賠付案件每月16萬件,平均賠付時間37分鐘;人傷案件上門調(diào)解2.1萬件,費(fèi)用擔(dān)保7500件、金額1億元;每天有1.3萬名客戶體驗指尖查勘。與此同時,非車險理賠在全國上線了責(zé)任險查勘APP,查勘員通過手機(jī)完成查勘材料上傳、醫(yī)核人員在線輔助、異地委托查勘、風(fēng)險案件標(biāo)注、小額快賠理算提醒等工作,有效提高現(xiàn)場查勘效率,推進(jìn)理賠流程加速。

　　據(jù)中國人壽年報顯示,公司2016年實現(xiàn)其他渠道(除個險、團(tuán)險和銀保渠道)總保費(fèi)收入151.91億元,同比增長27.9%。通過積極開展在線營銷,互聯(lián)網(wǎng)銷售保費(fèi)收入和保單件數(shù)均較2015年同期有所增長。此外,“以客戶為中心”始終是公司經(jīng)營理念核心,通過積極運(yùn)用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù),增強(qiáng)了服務(wù)的便捷性、高效性。比如公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)品牌“e寶”累計綁定用戶已達(dá)1099萬,線上服務(wù)項目達(dá)49項。公司依托微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道,推出“快e賠”理賠服務(wù),客戶遠(yuǎn)程自助提出理賠申請,實現(xiàn)“指尖上的理賠”;對接社保,多地成功試點(diǎn)理賠直付服務(wù),客戶足不出戶即可享受免報案、免申請、免臨柜等“五免”服務(wù)。

　　除上述3家險企外,其他上市險企也紛紛呈現(xiàn)出未來將會依托互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的趨勢。據(jù)中國人保透露,其2016年獲批成立的全資子公司人保金服,正在籌建普惠金融項目子公司和支小服務(wù)項目子公司,目前已完成調(diào)研、前期規(guī)劃論證、IT系統(tǒng)開發(fā)和監(jiān)管溝通。據(jù)悉,人保金服還將與國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)合作,共同發(fā)起項目子公司,主要目標(biāo)在于與未來集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行互動和資源整合,發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略方面應(yīng)有的作用。中國太平綜合金融布局也日益完善,2016年,公司與阿里巴巴等共同發(fā)起設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)健康保險公司,不斷完善“大健康（愛基,凈值,資訊）”、“大養(yǎng)老”產(chǎn)業(yè)鏈。

　　“未來,客戶體驗和客戶滿意才是核心。客戶體驗是保險行業(yè)非常突出的一個問題,因為保險是無形產(chǎn)品,不像一些食物,能夠看得見摸得著,全世界的保險賣的都是一張紙,但這張紙所體現(xiàn)的是一個合同,老百姓所認(rèn)識的保險,是從保險公司的服務(wù)和保險公司的理賠來體驗保險的好壞。”新華保險董事長萬峰在談及對互聯(lián)網(wǎng)保險未來的發(fā)展宗旨時如是說。

　　當(dāng)前,我國的保險業(yè)正迎來高速增長,互聯(lián)網(wǎng)保險也在一些“領(lǐng)頭軍”的帶動下蓬勃發(fā)展。普惠金融,缺不了互聯(lián)網(wǎng)保險的繁榮,保險業(yè)的格局也勢必在新產(chǎn)品的沖擊下發(fā)生巨大改變,而消費(fèi)者無疑是其中的獲益者。

　　截至2016年12月31日

　　壽險“金管家” APP

　　9809萬用戶

　　“平安好醫(yī)生”APP超過

　　1.3億用戶

　　金融壹賬通

　　1.85億用戶

　　“太平洋壽險”APP 、微信服務(wù)號、“神行太保”三大移動平臺:

　　自助理賠占總理賠案件31%

　　“e寶”累計綁定用戶

　　1099 萬

　　線上服務(wù)項目

　　49 項