推諉拖延旅游投訴，這病得治

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　　●三部門將重點查處對投訴推諉、對案件拖延等不作為行為

　　●云南麗江、西雙版納，江西婺源，湖南鳳凰，陜西臨潼，四川

　　九寨—黃龍，重慶渝中等7個重點地區是重點督查對象

　　●今年將建旅游公共服務監管平臺，收集游客投訴和評價

　　2月23日，國家旅游局召開新聞發布會，宣布從即日起至5月底，將聯合公安部、國家工商總局在全國范圍內組織開展旅游市場秩序綜合整治春季行動，對云南麗江等今年首批7個重點地區的重點問題進行重點督促檢查，嚴厲打擊擾亂旅游市場秩序的頑疾，查罰一批違法違規企業。這次春季行動有何背景？旅游市場秩序整治如何形成長效機制？記者進行了采訪。

　　各地方要有決心，整治才會更有成效

　　據統計，去年以來國家旅游局聯合發改委、公安部、財政部等12部門組成40個工作組，對31個省區市開展專項督查，共查處違法違規案件1324起，處罰819家旅行社。舉辦“抵制不合理低價游，明明白白去旅游”線上線下宣傳活動，積極引導游客理性消費，下架8000多條涉嫌“不合理低價游”產品。

　　2016年，全國共收到旅游投訴18945件，法定時限內結案率99.4%，同比提高4個百分點，平均結案時間也有所降低。國家旅游局還約談通報了一批整改不力的企業。

　　據悉，三部委春季旅游市場秩序整治行動將分突擊檢查、集中整治和強化辦案三階段進行，為期三個月。整治行動期間，各省將對重點區域旅游市場秩序、旅游投訴案件受理和處理、“1+3”旅游市場綜合管理體制、開展公民文明旅游宣傳以及旅行社、旅游飯店、旅游景區、旅游購物店、旅游交通企業誠信經營等情況進行檢查。堅決查處對投訴推諉、對案件拖延等不作為行為。查罰一批違法違規企業，發布不誠信經營黑榜和誠信旅游企業紅榜，公布違法違規典型案例，引導旅游者文明出行、理性消費。

　　北京聯合大學中國旅游經濟與政策研究中心主任曾博偉表示，旅游市場秩序綜合整治不是每年都有，時間不定期，每次整治重點對象也不一樣。當前，我國旅游市場快速發展，2016年全年旅游人次超過45億，估算下來，平均每人每年要出游3次。越是龐大的市場規模，就越需要良好的發展環境，開展整治很有必要。而且，我國旅游市場硬件設施不錯，但服務等軟件還需繼續提升，如果對市場失序行為不加以集中整治，將會影響消費者在國內的旅游體驗。

　　“旅游市場亂象是個老問題，各地要有決心，旅游市場整治才會更有成效。”曾博偉說，針對旅游市場失序行為，各地應主動作為，斬斷非法利益鏈條，營造更加健康合理的旅游環境。

　　旅游投訴處罰失之于寬，沒有形成威懾力

　　“旅游投訴處罰失之于寬，還沒有形成強大的市場威懾力。”國家旅游局副局長王曉峰說，今年我國將打造全國旅游公共服務監管平臺，調動社會力量參與旅游市場監督，讓千千萬萬個游客的投訴和評價，匯成最好的市場監督和競爭機制。

　　云南麗江、西雙版納，江西婺源，湖南鳳凰，陜西臨潼，四川九寨—黃龍，重慶渝中等7個重點地區，是國家旅游局近期將重點督查的對象。

　　曾博偉分析，北京、上海等地多從事組團、發團工作，而這7個地方都是傳統旅游目的地，群眾的關注度較高。

　　國家旅游局相關負責人表示，規范和治理旅游市場秩序要經常抓、反復抓、持續抓。各地要以全域旅游理念為指導，圍繞全域統籌規劃，全域整合資源，全要素綜合配置，全社會共治共管、共建共享的目標，繼續推動旅游管理體制創新，把公安、工商、法院等專屬職能因地制宜地融入旅游市場秩序整治中，建立健全旅游市場治理長效機制。

　　曾博偉說，各地成立旅游委，加大對工商、司法等力量的協調力度，包括三亞成立旅游警察等做法，都可以說是整治旅游市場亂象的好辦法。

　　《 人民日報 》（ 2017年02月24日 10 版）