工行駐馬店分行以四化為著力點加強服務工作

    駐馬店網訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行始終堅持一手抓業務發展，一手抓優質服務，以服務的標準化、精細化、差異化、常態化為著力點，自上而下抓好服務外延的擴張和內涵的提升，重點在服務理念、服務細節、服務態度、服務機制上取得突破，全面提升服務素質，推動窗口服務的明顯優化，把優質服務落實到每一項工作中去。

　　以開展旺季營銷活動為契機，切實狠抓服務工作，引導員工真正認識到"沒有服務，就沒有市場"，進一步強化"以客戶為中心"的理念，并把這些理念意識貫穿到經營活動中去，使服務成為全行上下的共識，成為每一位員工的自覺行動。通過觀看學習總行晨會直通車，針對視頻中的服務問題，查找自身存在類似服務瑕疵，督促并要求員工做好窗口服務工作，以高標準嚴要求規范服務流程，努力做好各項服務工作，提升服務品質及客戶滿意度，使每位員工懂得"我的行為代表工行形象，我的服務事關工行發展"。

　　組織網點員工利用晨會、夕會等，學習和討論上級行有關優質服務工作要求，加強服務意識、服務技能的教育培訓，引導員工增強精細化服務意識，嚴格執行服務規范標準，努力提升員工綜合服務技能。如網點員工服務道德、服務效率、服務態度、著裝統一、舉止儀表、接打電話、服務紀律、服務語言等方面有了長足改進，真正將規范化服務落到實處。在充分認識當前形勢下服務工作的重要性。雖然外部環境對窗口單位的服務要求越來越高，同時內部還面臨人員緊缺的現實，這些都在一定程度上加大了網點對規范執行的難度，但規范即是標準，無論人多還是人少，在崗的每一個員工都能嚴格執行，始終在思想上繃緊弦、不松懈、常反思，在思想上做好準備才可能辦好事，穩扎落實。要求各基層網點利用好班組學習，向員工不斷灌輸更新服務意識，確保人人知服務、講服務、做服務。

　　改進大堂現場服務，要充分發揮好大堂助理廳堂服務作用，增強主動服務意識，了解客戶服務需求，重點做好客戶分流引導、識別轉介及現場管理工作，實現大堂經理崗位無逢對接，保證大堂時時有人值守。目前該行有兩個網點配置智能設備，為進一步推廣智能服務模式積累經驗，加速智能化網點業務實踐，跟進對客戶服務的引導，做好業務受理標記和客戶體驗的跟蹤調研，尋找與智能化及線上業務的結合點，網點結合自身情況，不斷摸索智能化使用率，達到最佳效果，提供快捷、高效、安全的服務。

　　實現對網點的常態化管理。針對網點服務中容易引發客戶不滿的關鍵環節，指導網點員工靈活運用應對話術，提高客戶滿意度，通過客戶投訴管理系統的應用，加速處理客戶投訴事件，促進網點服務質量和效率的雙提升。同時每月對營業網點服務水平進行實時監測和非現場檢查，通過"點評、督促、整改、提高"，促進員工服務素質和服務效率的雙提升。在強化網點窗口服務運營情況的監測管理與督導改進，重點考核客戶真實滿意度、客戶尤其是中高端客戶服務效率、客戶投訴數量和處理質效等。將考核的壓力充分傳導到網點管理者和一線柜員，加大服務考核與網點績效分配、評優評先、職務晉升等的掛鉤力度，引導和激勵轄內機構加強服務改進工作。