工行“新服務 心滿意”服務提升季正式啟動

    本報訊 （通訊員 韓 旭）筆者從工行駐馬店分行獲悉，近日，中國工商銀行在北京舉辦“新服務，心滿意”服務提升季發布會，將從消費者關注的金融熱點和服務需求出發，改革創新銀行服務模式，推進消費者權益保護工作，解決好消費者關心的熱點難點問題，全面提升客戶服務體驗。

據工行駐馬店分行相關負責人介紹，作為一家為5.3億個人客戶提供全方位金融服務的大型商業銀行，客戶服務的質量、客戶資金的安全、服務營銷的效率、客戶體驗的水平，直接關系到千家萬戶的切身利益，也關系到全行業在消費者心目中的地位和形象。因此，提升服務、改善服務供給是工商銀行推進供給側結構性改革的重要一環。隨著外部經營環境的變化，銀行服務的內涵和外延已然發生改變，工商銀行將緊密圍繞客戶需求，根據客戶偏好的辦理渠道，安全便捷地提供基礎金融服務、分類增值服務和個性化產品組合，滿足客戶賬戶管理、資金融通、支付結算、投資理財等方面需求，通過服務為客戶創造價值。

據悉，本次服務提升季活動為期四個月，將從改善服務面貌、優化服務流程、加快減費讓利、提高賬戶安全等四個方面著手提升金融服務質量。例如，為降低客戶排隊等候時間，工商銀行一方面簡化柜面業務處理流程，創新推出購物車式柜面服務，客戶只需填寫一張憑證、輸一次密碼、一次簽字確認，即可實現多筆業務辦理；另一方面，加大網點智能化改造，創新“客戶自助＋協助服務”的智能化服務模式，實現了開戶、理財、匯款、掛失等個人業務的離柜化處理，對柜面排隊等候客戶實現有效分流。截至10月末，全國工商銀行系統已完成智能化改造的網點達9600家，有效網點覆蓋率接近六成。針對復雜業務占用柜面時間長的問題，工商銀行逐步推出個人客戶預約服務，客戶可通過網上銀行、手機銀行等線上服務渠道進行業務預約，銀行通過后臺復雜業務預處理的方式，對客戶業務處理進行預判和準備，并安排客戶在預約時間內適度優先排隊。

據了解，在互聯網金融服務提升方面，工商銀行首創工銀云管家特色服務，在線客戶經理隊伍通過“融e聯”、電話、短信等非面對面的方式，為客戶提供包括信息資訊、產品推介、問題咨詢、在線預約等專業的金融服務。目前，工銀云管家服務已在全國為超過900萬的個人客戶提供專屬服務。此外，工商銀行還通過“融e行”、“融e聯”等平臺推出多項費用減免和優惠，主要包括客戶通過“融e行”辦理境內跨地區、跨行轉賬匯款手續費免費，境外同行匯款免收手續費和郵電費；客戶在“融e聯”好友之間的境內轉賬匯款手續費免費；工銀信使、電子工資單、貸款還款計劃表等信息免收手續費等。