網約導游能否破解導游之痛

宰客、甩團、強制購物……一提到導游，很多人會有負面的印象，成為“導游之痛”。曾經風光無限的導游，甚至在相當多人眼里成為“導購”。

自今年5月，國家旅游局啟動了江蘇、浙江、上海、廣東線上導游自由執業試點工作，以及吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都的線上線下導游自由執業試點工作。

5個月過去了，試點工作效果如何？“自由執業”是否得到導游的認可？“導游之痛”能否得到有效破解？對此，《經濟日報》記者進行了多方調查。

　　自由執業，導游喜憂參半

“現在，社會上很多人不理解導游工作甚至罵導游，可又有多少人真正關注過我們導游的生存和工作狀態？我們導游大多數都沒有固定收入，更鮮有旅行社給我們上保險。”天津導游李靜告訴記者，導游帶團都希望游客開心，做個受游客歡迎的好導游，誰又愿意當“導購”？“說實話，各個旅行團都是我們從旅行社‘買’來的，如果游客不另外消費，導游自己就要往里倒貼錢，這樣連基本的生活費都掙不回來。”

“黑導游”、強迫購物、甩客……近年來，面對跟團游中出現的種種問題，游客感到“很受傷”。時下，游客已經能夠通過互聯網預訂機票、景區門票、酒店餐飲等標準“產品”，如果再能通過專業平臺自主預訂導游服務，游客就可以得到更好更貼心的旅游體驗。

如今，放開導游自由執業，導游執業渠道由單一旅行社委派，轉變為旅行社、互聯網平臺以及其他旅行服務機構等多元選擇。游客可根據網絡評價和個性化需求自主選擇導游，并通過第三方支付平臺付費。

記者調查發現，在絕大多數受訪導游中，對于自由執業作為導游從業的新方式、新渠道是認可的。數據顯示，81%的導游愿意參與自由執業工作，其中46%非常愿意參與導游自由執業；15%的導游對試點工作態度一般，4%的導游不愿意參與導游自由執業。

目前，我國導游分為簽約導游和社會導游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權益相對有保障；后者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩定性差。根據國家旅游局提供的數據，截至目前，全國取得導游資格證的人數為95萬人，其中社會導游人員數量占全國導游人員總數的70%左右。

國家旅游局監督管理司司長彭志凱認為，放開導游自由執業，可以直接提高導游收入。導游對于各項收費都可以明碼標價，并建立自己的精品線路來提供服務，用服務和內容建立口碑和帶給游客的優質服務體驗。“有了口碑和服務體驗，游客也會愿意掏錢‘埋單’，有助提升導游群體的社會地位。”彭志凱說。

“隨著導游自由執業的放開，之前的零團費、強迫購物等亂象將會逐漸消失。”浙江導游葉培夢說，因為設立導游服務預約平臺，導游服務得好不好，游客在平臺上一目了然。優秀導游將會脫穎而出，而那些平時在帶團服務中有這樣或那樣的質量問題，終將被淘汰。

然而，讓導游們普遍關心的還有：自由執業后收入如何計算？游客索賠投訴如何處理？如何購買責任保險？這3個問題成為導游群體關注的重點。

海南導游詹海養認為，明確導游自由執業的收費標準，健全申訴機制和程序尤為重要。根據通知，參與自由執業的導游應具有導游自由執業責任保險，每次事故每人責任限額不低于50萬元人民幣。“這筆費用應該由誰付？怎么付？由于導游未來一年的帶團數量和人數處于未知狀態，如果保費由導游承擔，導游帶團收入又不抵保費的話，就會影響導游參與的積極性。”詹海養說。

還有人擔憂第三方支付平臺的公信力。一些導游表示，如果有游客在提前預付導游服務費后，對旅游過程中導游的服務不滿意，要求減少支付費用，能否得到退款？如果遇到游客評語為一般或差評時，導游的服務費是否就沒有了？

　　旅游企業，試水網約導游

面對新政，各大旅游企業普遍看好，紛紛試水“網約導游”。記者了解到，自5月正式啟動線上導游自由執業試點工作以來，國家旅游局已陸續同意在攜程網、途牛網、同程網等8家旅游企業開展導游管理改革創新相關試點工作，并在責任保險、應急預案、培訓等方面拿出相應方案。

近年來，隨著我國旅游業的快速發展，越來越多的旅游者追求個性化自助游、自駕游，選擇不跟團自由行的游客比例不斷攀升，約70%左右。對此，再把導游和旅行社捆綁在一起，無論是執業范圍還是執業通道，都是不暢通的。

“作為8家試點之一，攜程率先推行了‘互聯網+導游領隊’新模式，并上線導游預約平臺，形成購買、支付與評價導游服務的閉環系統，明碼標價透明服務。”攜程旅行網客服總監錢軍說，此前，市民通過在線旅游平臺主要是預訂機票、酒店、旅游團等標準產品，如今預訂線路時，通過旅游平臺可以在網上提前看到導游的資質，包括游客點評、從業經驗、帶團記錄、誠信檔案、價格、導游證號等都將有顯示。游客點擊預約心儀的導游并在導游接單后就可簽署電子合同。

同程網則建立了導游評價平臺，建立導游信息庫，提供導游評價大數據分析功能，實現對評價內容的管理，精確監控導游的服務。途牛網在業內率先自主研發啟動業內首個“導游管理系統”，根據客人滿意度和領隊所帶團期等指標將領隊分成普通、銀牌、金牌三個等級，以客戶回訪評論、出團量為考核依據對導游進行評分。

除了旅游部門批準的8家旅游試點企業在積極建設網約導游平臺，目前市場上也出現一些創業團隊在試水網約導游相關產品的開發，供游客在線聯系預訂。這些“網約導游”，通常兼具司機、導游、攝影師等多職，但他們不一定都是導游出身，可能是旅游目的地的學生、當地人，憑借對特定旅游目的地景區、路線、美食商店較為熟悉，吸引一批游客追捧。

業內人士表示，隨著導游自由執業試點的逐步開展，加入到網約導游平臺的企業會越來越多，“網約導游”也會更加規范化。今后，旅行社將不再需要簽約很多固定導游，用人負擔將降低不少。上海錦旅總經理董明說，導游逐步社會化，可以為公司減輕很大負擔。目前這一塊，全年的負擔在500萬至600萬元，如果能減去200萬元左右，企業會輕松很多。

　　網約導游，不是撒手不管

有人擔心，導游自由執業試點工作在執行和監控上難度會很大，相比旅行社的實體經營，網約導游服務一旦出現糾紛該如何解決？比如，傳統旅游模式下，如果出現意外，與旅行社有合同關系的游客可起訴旅行社，但網約導游是與導游個人簽訂服務合同，如果起訴導游個人，維權難度會不會增大？

自由執業并不意味著撒手不管。國家旅游局召開全國導游體制改革試點工作會議通報，今后如果自由執業的導游向游客強行推銷商品和服務，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物，經游客舉報核實，按照《導游人員管理條例》相關條款，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由相關政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。

現實中，攜程旅游網實施“雙向保障”，維護旅游者和導游的合法權益。所有預付交易，游客都必須確認自由執業三方合同。行程結束后，游客需在平臺上確認導游的服務，確認后，平臺將游客支付的費用打款給導游。如果合同約定的導游服務出現質量問題，攜程將對游客實施“先行賠付”。為應對導游服務以外的意外風險，平臺會提示游客出行前購買旅游意外險。

“對于導游，攜程除提供超大客流量的支持，平臺還贈送導游自由執業責任保險，試點期間免收傭金。”錢軍說。

目前，《導游自由執業試點工作中期評估報告》顯示，接受調查的2170名游客中，有78%的游客支持開展導游自由執業試點工作，大多數游客對試點工作持樂觀態度。

旅游達人吳剛認為，試點導游自由執業，借助互聯網技術搭建導游統一預約平臺，讓導游和游客在透明機制下進行雙向選擇，有利于雙方信息對稱，從而促使市場定價趨于更加科學合理。“而導游不再受旅行社盈利目標的制約，靠自己的真本領吃飯。這樣不僅能夠遏制旅游市場亂象，也有助于導游回歸到提供有價值的服務上來。”吳剛說。

記者從攜程獲悉，十一長假之前，網約導游平臺上線后很快就有客戶下單，最先獲得訂單的是來自桂林的一位李姓導游，成為第一個吃螃蟹者。一位來自廣州的蘇姓游客預訂了9月30日桂林徒步向導服務，價格200元。

據統計，目前，游客實際支付的導游費用，平均每天從200至800元不等，費用區別比較大，說明導游自身的價值不同，不同客人的需求也有差別。攜程旅游專家預計，國內導游自由執業的平均價格在每天500元左右。

“網約導游是新生事物，線上導游需要線下監督，只有嚴格監管才能保護游客正當利益。”北京第二外國語學院教授韓玉靈說，目前導游自由執業試點工作還處于探索階段，對于如何避免網約導游帶來的新問題，理順導游、游客、平臺、監管部門和行業協會之間的責任關系還需要進一步探索。她建議，政府部門必須出臺相關法規，對自由執業的導游以及提供網約導游服務的平臺加強約束，明確導游費用，實行明碼標價，完善旅游保險和賠償制度，避免出現政策真空。

      “規范網約導游，除了對違規導游秋后算賬，更重要的是加強事前和事中監管。”中國勞動關系學院副教授翟向坤表示，監管機構、行業協會和平臺在審核導游資質過程中，可以接入行政處罰記錄、征信系統等相關信息，嚴把自由執業導游注冊關。 

“放開導游自由執業是讓市場在資源配置中發揮決定性作用的大勢所趨。”韓玉靈說，放開導游自由執業，無疑是旅游行業管理的一次重大轉型，也是釋放市場活力的最好途徑。短時間內，導游自由執業可能會出現一些問題，但長遠來看，基于利益訴求，風氣會得到好轉。

　　什么是導游自由執業

導游自由執業，包括線上和線下兩種方式。線上導游自由執業是指導游向通過網絡平臺預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。線下導游自由執業是指導游向通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區游客服務中心等機構預約其服務的消費者提供單項講解或向導服務，并通過第三方支付平臺收取導游服務費的執業方式。(經濟日報記者 鄭 彬)