航班延誤 旅客憑啥自行承擔食宿

　　交通運輸部日前發布《航班正常管理規定》，并將于2017年1月1日起實施。這部廣受業界和社會關注的規定，是民航局第一部規范航班正常工作的經濟類規章，涉及廣大旅客利益。記者日前專訪了參與起草該《規定》的中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤，對《規定》進行解讀。

　　幾種情況自擔食宿

　　記者：《規定》公布后，引起社會公眾和輿論最大爭議的是“對于由天氣、突發事件、空中交通管制等非承運人自身原因導致的航班延誤或取消而產生系列責任問題交由消費者自己承擔”這一條，對這一規定您怎么看？

　　劉光才：早在1996年民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次《規定》只是將以前的規定用法律的形式寫進了規章中。

　　的確，客運合同是承運人與旅客關于承運人將旅客及其行李安全運送到目的地的約定，所以規章也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進行補償。但是，諸如天氣原因，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對于不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關費用。本規章的規定，可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高于這個要求。

　　航班延誤怎么破解

　　記者：這部規章的頒布，對促進航班正常工作有何意義呢？

　　劉光才：近些年，航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。民航局自2008年起多次開展航班延誤治理活動，制定了一系列治理航班延誤的政策措施，收到了一定成效。但要建立航班正常工作的長效機制，必須走法制化的道路，通過立法將治理航班延誤的政策措施轉化為法規規章。

　　《航班正常管理規定》有利于我國航班正常工作規定與國際先進做法保持一致，促進我國航班正常管理水平的提高。另外，由于規章的適用范圍包括了在國內運行的外航和港澳臺地區航空公司，因此規章設定的義務性規范，嚴格遵守了1999年《蒙特利爾公約》的要求。

　　盡力維護消費者權益

　　記者：很多公眾認為在航班延誤中，消費者一直是弱勢群體。《規定》中對消費者的權益保護體現在哪些方面？

       李洪濤：雖然在《規定》中并沒有出現“投訴管理和消費者權益保護”字樣，但其內容可以說據新華社，力求全面地保護航空消費者的合法權益。

　　統計顯示，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50％以上，投訴已經成為旅客在航班延誤后最重要的維權手段。目前規范旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用范圍無法涵蓋外國承運人。同時，規范性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力。

　　《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規范，此次在《規定》中獨立一章專題投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區承運人共同納入其中。旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向承運人和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費者事務中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。若消費者發生投訴，國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢，外航和港澳臺地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。據新華社