VIP客戶插隊辦業務引質疑

VIP客戶插隊辦業務引質疑

市民：銀行應合理分配資源

□董莉莉   文/圖

在銀行拿號排隊等待辦業務，發現后來的人插隊，去詢問大堂經理，被告知人家是VIP客戶。日前，市民李輝稱自己在市區一銀行辦理業務時遭遇插隊。排號之后為什么還會被插隊？那排號還有什么用？對此，他表示很困惑。

市民到銀行辦理業務時需排號。

反映

6月28日上午9時，做加工生意的李輝到市區一家銀行網點匯款。李輝到銀行后發現已經人滿，就取了號碼坐下等待。

9時35分，看到快輪到自己了，李輝站起來準備到柜臺前等著。這時，一名工作人員卻帶著一名客戶到柜臺前辦起業務來。李輝又等了七八分鐘，等前面那個人辦完，柜員才叫了他的號碼。

“剛才那個人怎么插隊？”李輝問柜員。柜員表示，那名客戶是VIP客戶，因為該網點沒有設VIP專區，VIP客戶只能到普通柜臺插隊辦理業務。

筆者在市區部分銀行采訪時了解到，不少人遇到過此類情況，而這些情況大多出現在較小的銀行網點。

一次，市民孫飛去小區附近的銀行取工資，本來排隊的人不多，可比她去得晚的兩個人比她先叫上號。工作人員解釋，那兩個人是VIP客戶，因為該網點沒有設置VIP柜臺，只能讓他們優先辦理。“我理解，重要客戶得優先辦理，可怎么不提前跟我說一聲呢？”孫飛有點兒生氣。

走訪時筆者發現，市區的各家銀行網點中，大的網點大都開設有VIP專柜，專門為VIP客戶辦理業務，但是VIP窗口就算空閑也不會給普通客戶辦理業務。一些小的銀行網點，因沒有開設VIP專柜，只要有VIP客戶辦理業務，其他柜臺都會給予優先辦理。

此外，筆者還發現其他一些問題，如銀行窗口中午開放得太少，客戶排了一個小時的隊都等不到。還有的銀行網點，柜員工作時間離開，掛個“暫停服務”的牌子后，十幾分鐘不知去向。

回應

筆者就此事咨詢了建行的工作人員馮博。馮博告訴筆者，銀行VIP客戶是銀行賬戶內的存款金額達到一定數額的客戶，而幾乎所有的銀行對于VIP客戶都有優待，例如享有辦理業務時的優先權便是銀行針對貴賓客戶專項服務中的一項。“VIP客戶辦理業務有兩種優待方式，一種是可以在指定的一般窗口優先辦理，一種是直接去VIP專用窗口辦理。這樣做是為了在同行業競爭中爭取更多的大客戶，以更好地提高效益。”馮博說。

馮博告訴筆者，VIP客戶是辦理了該行金卡及以上等級卡的用戶，通常銀行都會設立專門的柜臺為VIP客戶辦理業務，不影響普通用戶的使用，但每個銀行網點的具體設置不一樣。

建議

“一個窗口辦理VIP業務也就算了，為什么有時兩個窗口同時辦理？”銀行這樣的做法讓李輝有些生氣。采訪中筆者了解到，排隊時間長是普通客戶反感VIP客戶優先辦理業務的主要原因。“人家是VIP客戶，應該享受特權，不過不能占用我們普通客戶的時間，最好的辦法就是讓普通客戶和VIP客戶各行其道，互不干擾。”李輝對此提出了自己的建議。

孫飛也認為，銀行應該合理分配資源。“既然有VIP客戶，不管大網點還是小網點，都應該設立VIP窗口，普通窗口就針對普通客戶，專窗專用，這樣VIP客戶就不會擠占普通客戶的時間了。”孫飛說。

“其實問題的根本不在于是否優先。”對于這種現狀，市民段琳琳有不同的看法，她說自己就擁有一張國有銀行的金卡，是VIP客戶。之所以辦金卡，就是想節省排隊的時間，但現在擁有金卡的人越來越多。“平時還好點，逢年過節，有金卡的也得排長隊。”段琳琳說，“我覺得是制度問題。如果大家去銀行不用等很久，也就不需要借助VIP卡來享有優先權了。”