“互聯網+保險補償”：賠了錢還要解決問題

　　用戶的痛點不在于經濟損失，而在于能否解決問題或享受服務

　　■本報記者 冷翠華

　　隨著互聯網保險的發展，保險的保障范圍越來越廣，同時保險補償除了進行經濟補償之外，還有越來越多的產品將目標鎖定在解決問題之上，以此拓寬保險的作用，增加保險公司與用戶互動的頻次，進而推動互聯網保險市場規模的做大。新型保險補償方式的出現，是互聯網+保險的結果，是創新的結果，對此，業內人士認為，互聯網保險創新的空間還很大，途徑還很多，但在創新的同時，也要注意航向，防止走偏。

　　網絡不能代替人工服務

　　在傳統意義上，保險事故的發生表現為被保險人遭受財產損失或者被保險人發生死亡、傷殘或疾病等事故，保險的補償作用通常體現為經濟補償。

　　“通俗來講，經濟補償就是賠錢，即賠償保險金。”一位保險業內人士表示。而隨著保險行業尤其是互聯網保險的發展，無論是保險責任的內涵還是補償的形式，都在悄然發生變化。

　　在中國互聯網保險大會上，人保財險電子商務部總經理蔣新偉表示，保險業可能會從經濟補償邁向服務補償。“互聯網保險的發展越來越快，保險業的形態也會發生變化。保險業可能會從過去的經濟補償型為主，向經濟補償與服務補償并重的方向發展，后者的比重會不斷增加。”他表示，互聯網保險的發展趨勢不可逆轉，傳統企業也必須一頭扎進去，人保也在義無反顧地走互聯網化這條路。

　　事實上，在互聯網保險的業務實踐中已經有一些服務補償的探索案例。例如，安心保險推出的戀愛保險就是如此。購買了該保險，如果3年之后與心上人結婚，安心可以送上一筆現金或者一顆鉆石。同時，記者了解到，剛成立不久的易安保險針對北京看病掛號難的問題，將在北京地區推出掛號險，消費者購買保險之后保險公司可以幫助其掛號，如果掛號未能成功，則將對消費者進行經濟賠償。從這一點來看，該保險的賠付融合了服務補償與經濟補償的雙重特性。

　　此外，還有不少保險產品將線下體檢、洗車服務等作為保險補償和保險服務的方式之一，實現線上線下的互動，增強與消費者的互動和黏性。

　　“網絡可以代替很多人工服務，但是不能完全代替。互聯網保險在提高網絡建設和線上服務水平的同時，還需要提高線下服務水平，實現線上與線下的結合，才能彰顯優勢。”中國保監會原副主席魏迎寧表示。

　　不過業內人士同時指出，保險公司要為消費者提供服務補償也并非易事，需要進行大量投入，和醫療、汽車等產業鏈上的相關企業打通資源。“確實有難度，但險企必須朝著這個方向去做，否則不落地的純線上業務規模會比較小，而且難以增加和用戶的互動，黏性也就比較差。”前述保險業內人士表示，通過服務來讓消費者感受到保險在經濟補償之外的作用，尤其是體會到其“雪中送炭”的作用，會進一步增強消費者對保險的好感，增加其保險消費的廣度和深度。

　　創新謹防走偏

　　可以說，互聯網為保險創新提供了廣闊的沃土，也使“跳出保險看保險、跳出保險做保險”的理念得以更好的落實，但業內人士也指出，互聯網保險創新要謹防走偏，不能偏離了保險的補償本質，否則可能適得其反，同時，互聯網保險的發展也要理性，謹防其他行業拿保險為其背書，保險公司不僅沒有收入多少保費，反而可能透支行業信譽。

　　“互聯網保險雖然是新業態，但它仍然是建立在傳統保險的基礎之上的，是對傳統保險的創新和發展，是割不斷的，不能忘了根本。”中國保監會發展改革部副主任羅勝指出。

　　對于互聯網保險的創新，魏迎寧指出，保險產品可以充分利用互聯網的技術，比如UBI汽車保險，移動健康管理保險產品，以及對糖尿病、高血壓等慢性病進行管理的保險，都嵌入了互聯網技術，但目前這種技術含量較高的產品還是較少。“保險業應當花一些氣力去開發這種產品。”他認為，目前互聯網保險商業模式的創新還不夠，保險公司應想辦法讓消費者主動參與保險活動，通過他們的需求來推動保險產品供給側的改革。

　　在互聯網保險技術創新方面，北京靈伴未來科技有限公司產品總監李經宇認為，通過人工智能技術，能夠提供大量具備隨時啟用、停用或復制的機器人，相當于人力資源得以無限擴大，從而滿足互聯網保險數量大、分散式的需求。

　　在大力提倡創新的同時，也有業內人士提出，互聯網創新要謹防走偏，防止透支行業信譽。蔣新偉表示，有的奇葩險種實際上在透支保險業的聲譽，不利于互聯網保險的品牌塑造和長遠發展。在有的領域，保險產品被工具化，被捆綁銷售。“對保險公司而言，這些保費能落到自己頭上的很少，有的屬于其他行業競爭而讓保險來買單，對保險業是不公平的。”他表示，這些問題都是在互聯網保險發展過程中應當注意的。“少一些噱頭，多一些務實；少一些攫取，多一些投入；少一些壁壘，多一些便利。”他提出發展互聯網保險的三點建議。