產品服務存差距 汽車行業整體綜合滿意度持續降低

國家工商總局消保局局長楊紅燦

     國家工商總局消保局局長楊紅燦提出，企業經營者要善待消費者。目前，放心的消費環境還尚未建立，有關汽車銷售欺詐的事件屢見報端，企業做安全可靠的產品才是成本最低的。 

中國汽車技術研究中心書記于凱

    中國汽車技術研究中心書記于凱指出，需要引起注意的是，2013-2016年，行業整體綜合滿意度持續降低，主要原因就在于企業的產品和服務尚未完全滿足消費者的期望。

    根據調研結果顯示，從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，而SUV滿意度得分則首次低于緊湊型車。

    作為最大的細分市場，緊湊型車產品滿意度和服務滿意度分別為768分和772分。其中，服務滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢增長，且產品滿意度增幅較大，達到8分。其中，消費者對產品指標中駕駛體驗的良好評價對滿意度增長的貢獻度最大。

    SUV作為銷量增幅最大的細分市場，在滿意度方面表現的失利是持續增長的隱憂。產品滿意度和服務滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產品層面來看，舒適性中的噪音和車內空氣質量、性能中的燃油經濟性是造成產品滿意度評價較低的主要原因；服務層面來看，售后服務中的售后網點分布和售后服務價格合理性是造成服務滿意度評價較低的主要原因。

    關注度方面，消費者對汽車產品關注度為6.25，對服務的關注度為3.75，服務方面的關注度有較大增長。可見，隨著汽車消費者對汽車方面的理解日益成熟，以產品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務等情感性需求所趕超。

    產品滿意度各細項指標的關注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗、性能和外觀內飾設計。其中，舒適性的關注度從去年的第二位上升到了首位。

    此外，與2015年結果相比，女性車主的比例提高的4個百分點，達到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評分更低。