投訴多屬老問題七大案例公布

　　旅游已經成為許多人生活中必不可少的一部分，中國旅游研究院統計結果顯示，去年中國接待國內外旅游人數超過41億人次，旅游總收入突破4萬億元，比2014年分別增長10%和12%。隨著市場火熱，旅游投訴也呈現出明顯增多的情況。

　　綜合本報、省旅游局、廣州市旅游局以及人民網3·15收到的旅游投訴情況，數據顯示，強制購物、自費項目、在線網站購買機票等老問題仍是投訴“重災區”，投訴在線旅游網站的數量明顯增多。在此，南方日報商旅周刊從各個渠道獲得的投訴中，選取去年投訴類型較多的七個典型案例，希望對消費者接下來的旅游行程有所提醒。

　　今年“315”來臨前，本報通過報料熱線、郵箱、“南方日報微生活”微信公號、微信專屬H5頁面等多個渠道向讀者征求旅游投訴線索，截至發稿前共收到相關投訴近百條。數據顯示，強制購物、自費項目、在線網站訂購機票出問題等仍是投訴“重災區”，在線旅游網站投訴占據整個投訴量的四成以上，數量增多。

　　此外，隨著出境游市場的火熱，與出境游相關的投訴增多，簽證被拒后退團扣費不合理的情況也常有發生。不過國內游方面的投訴仍然是“主力”，除對旅行社投訴較多外，針對景區、酒店服務的投訴和往年同樣存在。其中，對景區門票或景區內自費項目價格質疑的占據大多數。

　　2015年旅游投訴七大案例

　　1.港澳游被迫購物

　　網友thisisxq在湖南長沙紅星車展抽獎中獎港澳5天4夜游，僅收取280元游船費，去年3月1日從長沙南站出發。3月2日一行人在香港導游帶領下走馬觀花，游覽了黃大仙廟、淺水灣、太平山、海洋公園；3月3日直接被帶往紅磡民樂街23號駿升中心A座地下購買彩金飾品，期間被強迫購物，被威脅“不買就拿走行李丟在香港大街”；而后至九龍瑞士名表有限公司、一家非正規百貨公司繼續購物，必須每人買滿3500港幣才能結束購物行程。3月5日的澳門行程中也是全程封閉購物，在香港、澳門兩地，該游客和朋友一共被迫購物約2萬港幣。3月5日回到廣東后，團隊又被拉往珠海、中山等地的購物店繼續被推銷。在整個旅程過程中旅行社方面不同意簽訂合同，身份證從上車至廣州南返回前一直被扣押，曾數次要回未果。

　　點評：天下沒有免費的午餐，這一定律在旅游行業已被多次證實。面對這種明顯不合理的低價團，國家有關部門三令五申，出臺各種政策，并重拳出擊進行打擊，但這種現象屢禁不止。除了政府的努力，更大的問題在于游客自身。貪便宜的小心理存在，抵擋不住低價團的誘惑，這種以低價團為誘導、實質為強迫購物的旅行團就有存在市場，以低價團為誘導強迫購物的現象就會一直存在。

　　2.景區服務管理混亂

　　網友HMB于去年2月12日在揭陽學宮景區內門設置的自動售物機上投入5元，找回1元，點了代號A7的飲料（單價4元），售物機卡機未能自動售出飲料瓶；后來找入口處服務人員幫忙拿出飲料，工作人員回答，自動售物機是外人設置的，不是學宮景區設置的，所以未能幫忙。另一名網友到佛山西樵山景點游玩，發現景區管理不到位，外圍沿路公交站牌混亂，站牌告示與線路不符等情況。

　　點評：去年佛山西樵山因存在交通組織管理不力、景區內購物、施工、管線、廣告管理混亂等問題被國家旅游局嚴重警告，其管理和服務展現出來的品質與5A級景區不符。經過一段時間整改，西樵山改觀明顯，然而還是有讀者報料從細節服務、標志指示等方面，西樵山仍然存在問題。對于景區管理而言，細節決定成敗，游客是否還會再來這個景區，往往可能取決于一個正常運轉的自動販售機、干凈的廁所等。

　　3.攜程購買機票出現問題

　　讀者小穎子去年11月27日通過攜程網訂旅行套餐，訂了一家三口的機票，乘坐新航班機從上海去巴厘島。當時攜程告知機票已出票，并發送了出票確認郵件。1月23日在機場辦理登機手續時，新航工作人員告知攜程給的訂票號是假的，小孩沒有去程機票，游客只能當場墊款2萬元坐鷹航去巴厘島。新航根據慣例，將乘客的回程機票全部取消。為訂回程機票，乘客與攜程溝通多次，原本航班是非紅眼航班，結果攜程卻希望乘客能乘坐紅眼航班返回。

　　點評：黑機票代理一直是攜程、去哪兒網這樣的平臺所難避免的，去年攜程還曝出代理商用里程兌換的免費票賣給乘客，致使乘客在日本機場被警方扣留的事件。由于機票代理生存空間被日益壓縮，不少黑代理用各種手段來維持利潤，然而原本應該有監管責任的平臺對這些不合理的現象“睜一只眼閉一只眼”，甚至引得航空公司“出拳重擊”。對于消費者而言，在線平臺的存在使購買機票更加便捷，不過其中“風險”令人防不勝防。好在如今不少航空公司都開設了直銷渠道，也常有優惠活動，游客盡量選擇“靠譜”渠道購買機票。

　　4.3000元購買的希爾頓禮券“打水漂”

　　媒體報道，廣州鄭女士去年2月在廣州越秀區逸林希爾頓酒店吃飯時，花3000元購買了希爾頓卓越俱樂部會員卡和禮券，推銷的工作人員稱這些券可以在全國多家希爾頓酒店享有免費住房等多項優惠。然而從去年12月份起，鄭女士就開始預約免費房，直到券過期也沒約到。同樣購買了該禮券的李先生經過十幾次預約，去年3月份終于預訂到新天希爾頓的一間房，但當他辦理入住時，對方要求提供“42”開頭的信用卡擔保，最后他也沒有用上免費房。

　　點評：希爾頓作為全球知名五星級酒店，面對其“全球合作伙伴”——希爾頓卓越俱樂部的行為不加制止，面對消費者無房的質疑既不

　　道歉，也不正面回應，更不用說拿出補救措施，讓數千名消費者的3000多元“打水漂”。雖然“希爾頓卓越俱樂部”僅僅是合作伙伴，但拉著希爾頓的“大旗”在酒店內公然推銷，希爾頓難辭其咎。高星酒店之間競爭主要在于服務，為營銷采取的這種手段實在得不償失。事情既已發生，如何盡快補償消費者損失，才是希爾頓接下來最迫在眉睫的工作。

　　5.簽證被拒8000團費退回983元

　　網友maggie去年9月12日在廣州市南湖國旅報團歐洲6國11天游，出游時間是2016年1月29日2月8日。12月12日她把部分個人資料交給南湖國旅辦理簽證，并于12月15日準備好房產證和車位證作為固定資產證明。當時工作人員稱暫不需要固定資產證明，結果在1月20日被拒簽。maggie要求退團費，支付了8000多元最終卻只退得983元，理由是旅行社已經出票，扣除掉這些費用和支出只能退這么多。

　　點評：隨著出境游市場的火熱，關于簽證相關的投訴也越來越多。其中消費者被拒簽后，旅行社退團扣費不合理成為主要投訴。在各國對華簽證不斷放松的背景下，一般而言，按照目的地國家要求如實準備好各項簽證材料，被拒簽的概率不算高。觀察這些投訴發現，消費者被拒簽多是因為旅行社提交的簽證資料不全所導致。明明是旅行社的責任，被拒簽后卻讓消費者承擔巨額的報團支出費用，從中獲取高額利潤。這也提醒消費者，出國游辦理簽證時主動及時提供各項資料，留存與旅行社溝通時的相關證據，提前了解被拒簽后退團費情況。

　　6.旅行社隨意更改行程

　　網友chr一行11人參加某旅行社去年9月19日至27日8天貴州游。參團前跟業務員楊某談好除鎮遠、西江兩晚為當地民居住宿，其余5晚為掛牌四星級標準，獨立成團，團費每人4800元。當時業務員提供其余5晚參考酒店均為掛牌四星級酒店，行程單上酒店均寫四星級酒店名稱或同級。出行后發現前4晚都是無星級酒店或者三星級酒店，旅行社甚至理直氣壯承認不是因為訂不到房而改其他酒店，而是因為游客價格低而降低住宿標準。另一名網友報名一家旅行社參加昆明、大理、麗江、西雙版納全景薈萃“帝王金樽8天4飛”尊品美食奢華之旅，結果在行程中被更換行程，增加多個自費項目。

　　點評：這個問題也是傳統旅行社改不掉的老問題。吃過虧或精明的消費者已經知道，出游前必須與旅行社簽訂合同，而且合同中將會明確所有行程安排。即便如此，也可能會遇到中途改變行程的問題。如果是不可抗力還情有可原，然而如果遇到旅行社惡意更改行程，消費者可留下相關證據，便于后續維權。

　　7.買了溫泉游卻不能泡湯

　  游客林女士通過微信向廣州某旅行社購買了東部華僑城直通車兩天溫泉游。其到達旅游目的地后發現并沒有溫泉服務。故投訴該旅行社，要求退回團款。經了解，林女士當時是在微信上看到“東部華僑城直通車兩天溫泉游”的廣告，并直接通過微信支付團款，未與旅行社簽訂旅游合同。而旅行社方面稱該微信廣告上附有行程表的鏈接，行程表中并沒有約定提供溫泉服務。后經過有關部門調解，旅行社向游客退回全額團款。

　　點評：旅行社打出“東部華僑城直通車兩天溫泉游”廣告，即表示該旅游行程約定應該有溫泉服務，旅行社沒有提供溫泉服務已構成違約。此外，旅游者在閱讀和簽訂旅游合同時應該注意以下內容和細節：一是旅游合同條款是否有違反《合同法》和《旅游法》的規定；二是雙方的權利義務、合同變更、轉讓、解除及其他相關責任的條款，是否存在明顯加重旅游者責任或減輕組團社責任的條款；三是行程表等附件作為合同的一部分，同樣具有法律效力，要加以重視，附件與合同內容是否一致；四是如旅游者有特別約定可與組團社商定并在合同中的“特別約定條款”欄提出；五是合同必須有組團社印章和雙方當事人簽字或蓋章；六是旅游者要向組團社索取發票并在旅游結束前保存相關資料；七是在行程中如發生組團社不執行合同條款的情況應及時指出并要求改正。

　　南方日報記者 張婧(部分案例來源于廣州市旅游局、人民網315旅游投訴平臺)