建行駐馬店分行創新服務助推天中發展

創新贏得發展  誠信贏得未來

——建行駐馬店分行創新服務助推天中發展

□鄧丹華   王  俊

創新是活力，創新是動力，創新是競爭力。創新，同樣是銀行業發展的必然選擇，唯有創新才能贏得發展。

人無信不立，業無信不興，國無信則衰。誠信，同樣是銀行業發展的立身之本，唯有誠信才能贏得未來。

作為一家大型國有商業銀行，多年來，建行駐馬店分行始終把創新和誠信作為企業發展的立身之本，緊緊圍繞市委、市政府的各項工作部署經濟發展戰略，通過求新、創新、更新，走出一條專注于服務地方企業、助推全市經濟發展的特色化綜合融資道路，取得了業務發展、銀企共贏、政府滿意、社會關注的顯著成效，為促進地方經濟發展做出了積極貢獻。

數字顯示：2015年，建行駐馬店分行累計投放各類信貸資金45.25億元，存量貸款余額達到98億元，較上年新增16億元，貸款新增金額、新增占比位列同行業第一。

在大力發展傳統信貸業務的同時，建行駐馬店分行緊盯宏觀經濟政策導向，突破融資渠道束縛，通過準確的市場定位和積極的金融創新，不斷豐富綜合融資服務手段，全力打造特色服務品牌。在繼8.3億元新農村建設貸款項目實現成功投放后，2015年又先后成功實現了市中心城區斷頭路政府類項目和政府債務置換、白云紙業美元跨融通等新業務的資金投放。全年對政府主導類項目的綜合融資總量超過了27億元，同行業排名第一。

創新，我們永遠在路上

創新，激發動力，增添活力，提升競爭力。

突破傳統模式，更新營銷理念。建行駐馬店分行以客戶需求為中心，突破傳統，創新推出“五個平臺”業務營銷模式：一是搭建營銷信息平臺。及時收集項目信息，篩選梳理行業目標客戶，落實營銷方案，開發客戶資源。二是搭建政府合作平臺。積極梳理政府參股、控股的重點項目的融資需求，順應政府發展政策，積極推進金融與財政資金的直接合作，實現銀政企三贏。三是搭建批發營銷平臺。加大對產業園區的走訪力度，批量挖掘重點園區和專業市場的優質客戶。四是搭建行業營銷平臺。加強與行業商會的合作，通過商會推薦客戶，共享客戶資源，促進業務共同發展。五是搭建鏈式營銷平臺。圍繞行業重點核心客戶，選擇其上下游關聯企業客戶，積極穩妥地開展供應鏈貿易融資業務。

創新服務手段，爭當金融先鋒。為更好地發揮金融對經濟發展的拉動作用，建行駐馬店分行在上級行產品政策的指導下，積極開展市場調研，不斷嘗試新產品的推行，有效降低了融資門檻，拓展了與客戶的合作空間。加強與政府類客戶和項目的合作。大力發展以政府信譽為支撐的項目綜合融資業務，依托政府平臺，支持公益事業，造福天中父老。不斷加大對市政工程項目、PPP項目、拆遷安置和土地整理項目的支持力度，累計投放綜合融資27億元。

積極推行股權收益類融資產品，通過股權質押和預期股權收益分配，將客戶的未來經營成果轉化為現實的擔保措施，扶持企業做大做強。積極推行倉單質押類融資產品，通過第三方委托監管和財產保險，實現了押品價值的有效保證。積極發展依托于應收賬款的融資模式，嘗試如收費賬戶質押、收費權質押業務，并對應收賬款開展信用證、托收項下融資、福費廷、保理等業務，利用應收賬款質押登記公示系統，積極開展應收賬款質押融資業務。

積極推動跨境人民幣業務。靈活運用境外金融機構資金引入、外匯貸款、買方信貸、履約保函、信用證、押匯等貿易融資手段，實現跨境貿易的金融服務創新。積極服務上下游產業鏈，創新開展貿易鏈融資和供應鏈融資產品，通過對企業產品在進料、加工、流通、儲運、銷售等環節的上下游聯動支持，促進行業產業鏈完善和產業結構調整。

積極推進民生工程建設。大力推進地方支持的民生工程建設，積極向市第三污水處理廠、普通住房項目、市政道路建設項目投放貸款；對全轄醫院進行系統化授信，積極支持縣、市級醫院提升醫療服務能力；積極支持電力生產和供應行業的穩定運營，積極介入農業廢棄物利用、垃圾綜合處理、節能減排等環保行業，還天中父老碧水藍天。

誠信，始終堅守的底線

誠信是企業立身之本，更是提升競爭力的重要途徑。近年來，建行駐馬店分行始終把誠信建設作為堅守的底線和核心工作來抓，取得了明顯成效，受到客戶的廣泛認同，多次被消費者協會評為“誠信單位”。

積極開展金融消費者教育和宣傳工作，增強業務工作的透明度。利用各營業網點內液晶電視等播放服務宣傳片、金融知識動畫片、貨幣反假知識動畫片等。各網點設立“公眾教育區”，采取信息公告欄宣傳、折頁架上擺放“金融知識普及”折頁，讓金融消費者準確理解金融機構的風險責任和金融消費者自身的風險責任及應對措施。

搭建投訴受理平臺，自覺接受公眾監督。全轄網點統一布放了客戶服務提示牌和 “行長熱線”電話牌。金融消費者如對銀行的服務不滿意或發生爭議，可隨時撥打服務提示牌上的熱線電話，及時化解矛盾。建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監督。堅持“客戶接待日”活動，分行級領導主持，有關部門參與，認真傾聽和解決客戶反映的突出問題，聘請外部咨詢公司，開展多種形式的服務檢查，督促職工更好地為客戶服務。

公開銀行收費服務和產品，引導客戶理性選擇銀行服務。嚴格執行發改委的價格指導，常見收費在網點張貼服務價格表，使客戶知曉價格，明明白白消費。在基金銷售中，既全力推動業務開展，又充分揭示風險，按要求向客戶發放投資人權益須知和產品風險提示函，幫助投資人樹立正確的基金投資理念，審慎合理地配置資產，維護投資人利益。在保險銷售方面，積極規范商業銀行代理保險業務銷售行為，促進銀保業務持續健康發展。

積極開展金融消費者權益保護工作。認真履行公眾金融服務責任，積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行 ”、“3·15國際金融消費者權益日”、“打擊非法買賣銀行卡活動”宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費者的自我保護意識和能力，營造消費者權益保護的良好社會氛圍。針對銀行業的熱點問題和公眾認識誤區，充分利用專業知識和豐富資源，提升公眾安全意識，同時也增進了客戶與銀行之間的交流，讓客戶充分了解和信任銀行，全面展示銀行業服務社會大眾的良好形象，達到促進經濟金融和諧發展的目的。

服務，堅持不懈的追求

服務，是建行駐馬店分行始終不懈的追求。近年來，建行駐馬店分行在分行黨委領導及市委、市政府的大力支持下，圍繞 “綜合化、多功能、集約化、創新型、智慧型”銀行目標，根植天中大地，服務天中人民，多方舉措開展文明規范優質服務工作，切實改進對客戶和社會公眾的金融服務，不斷提升客戶滿意度。 

加大資源投入，加強多功能渠道建設，升級優化服務環境。投入大量資金對中華支行、政府新區支行等8個城區網點和確山靖宇支行、西平支行、平輿支行等5個縣域網點進行升級改造。2012年~2013年，新蔡商貿路支行、泌陽支行先后開業，填補泌陽縣無建行網點的空白，滿足了新蔡公眾對金融網點的需求。建行駐馬店分行已有23個自助銀行，自助設備260多臺。去年，建行對所有存取款機等自助設備進行功能升級改造，使其功能在原有存取款、改密轉賬的基礎上新增購買保險、二維碼取款、手機預約取款功能等業務功能。另外，建行花巨資購買50臺智慧柜員機和17臺主動發卡機，布放網點。

深化服務精細化管理，提升服務能力，提高服務效率。通過建立專職大堂服務隊伍，加強員工培訓，加大服務效率考核，對營業窗口進行細分設置，創新優化排隊系統，建行駐馬店分行服務效率得到大幅提升。2015年，全年客戶平均等待時間縮短到6分鐘左右，柜員平均辦理業務時間縮短到4分鐘左右，排隊時間小于10分鐘客戶占比達到70%，客戶滿意度大大提高，客戶體驗感覺良好。

不斷進行服務創新轉型 ，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務。大力推進互聯網金融服務建設，目前開辦的互聯網金融已滲透到客戶所有涉及的業務和產品需求，形成包括網上銀行、手機銀行、微信銀行在內的三大互聯網金融渠道，搭建起包括“善融商務”、“悅生活”、“惠生活”三大平臺，創新推出互聯網支付、互聯網理財、互聯網融資三大產品線。2015年，推出包括建行友途車主卡、龍卡汽車信用卡、建行ETC在內的建行“三寶”服務，讓廣大車主享受到購車、車險、加油、交通違法處理、出行等相關配套增值服務。目前，建行在交警支隊、建行網點、檢測站布設交通違法自助裁決機53臺，均可自助處理車輛交通違法。“智在理念，慧在建行”正成為建行新時期服務的最新內涵。

通過全行上下共同努力，建行駐馬店分行在服務方面取得了不菲成績，贏得廣大金融消費者的稱贊。2015年，在全市開展的民主評議政風行風活動中，被評為群眾滿意度高、工作成績突出的優秀單位，受到市政府的通報表彰，累計有20多個網點獲得群眾滿意基層站所。截至2015年底，群眾滿意基層站所網點覆蓋率達到90%，泌陽支行、分行營業部被駐馬店銀行業協會評選為十佳優秀網點，泌陽支行同時被河南省銀行業協會評選為三星級優質服務網點，成為駐馬店金融業文明規范優質標桿網點，先后有10多個網點、20多人被駐馬店市文明委評為“優質文明服務先進網點”和“優質文明服務標兵”，有6人獲得銀行業協會文明服務標兵稱號。

新起點，新征程，新機遇。今年是實施“十三五”規劃的開局之年，也是脫貧攻堅的關鍵之年，駐馬店市正面臨著前所未有的發展機遇。在新的經濟形勢下，建行駐馬店分行將繼續認真履行“服務經濟發展，擔當金融責任”的承諾，進一步加大金融服務的創新力度，不斷完善金融服務職能，為振興地方經濟、穩定國計民生保駕護航。