工行駐馬店分行多措并舉提升服務質量

駐馬店網訊（通訊員 李向鋒）今年以來，工行駐馬店支行緊緊圍繞客戶服務這一發展主題，進一步強化服務意識，竭力完善服務管理措施，多措并舉提升全行服務品質，提高客戶滿意度。

加強現場服務治理。充分發揮大堂經理的指導作用，提升現場服務效率。利用大堂經理疏導、引導、指導客戶，對必須填單的業務在客戶等待時由大堂經理指導客戶預先填單，以縮短辦理業務的時間，同時避免客戶辦理業務時由于填單錯誤導致繼續等待的現象，提高服務工作的有效監督，控制客戶排隊時間，提高網點智能銀行運行效率。

實行定期技能測試制，促進服務技能提升。以縮短客戶等候時間為目的，加強業務操作技能和服務技能等方面的學習培訓，定期組織崗位技能測試，測試成績與員工績效考核掛鉤，增強了員工的學習意識，加強了員工對規章制度、業務知識的理解掌握，實現業務受理不推托，業務操作無盲區，服務客戶能力進一步加強。

強化檢查考核，實行服務檢查考核機制。除通過現場檢查指導外，還定期不定期地抽查監控錄像檢查，定期組織員工對照服務質量監測報告學經驗、查問題。明確了文明服務專項與員工績效、年度評先考核掛鉤制，按季對服務先進個人進行公開表彰，建立了獎罰分明的崗位責任體系，使全員服務意識形成了良性的責任導向，積極主動把客戶滿意作為服務成效的標準，服務品質得到進一步提升。