香港地鐵何來“完美口碑”

乘客在油塘站“面對面”換乘。 圖片由港鐵公司提供

　　上月，香港鐵路有限公司（簡稱港鐵）向特區政府提交財務方案，其修建的廣深港高鐵香港段工程造價嚴重超支，且將再次延期至2018年第三季度完工。港鐵建高鐵不順，但這個“瑕疵”，絲毫沒有撼動港鐵在市民心中的“完美口碑”。

　　全年載客量19億人次、10條線路87個重鐵車站、鐵路網總長220余公里、年利潤116億元（港元，下同），從數字看港鐵，處處驕人成果。

　　修建港鐵的線路設計有什么過人之處？港鐵盈利的秘訣是什么？其營運管理采用什么模式？帶著疑問，記者開始了一天特別的香港“地下鐵路之旅”，探索港鐵的“日與夜”。

　　場景一

　　“往柴灣的列車現在到達。”迎著清晨的陽光，港島線上行（即東行）方向的首班車緩緩駛進銅鑼灣站。

　　每天早晨自5點半開始，不同港鐵線的首班車便陸續從20余個始發站開出。港島線車長黃師傅很喜歡排班駕駛首班列車，“可以感受到香港正在從沉睡中蘇醒”。

　　就像黃師傅感受的那樣，蘇醒后的香港迅速進入上班早高峰。日均載客量520萬人次、公交市場占有率達48%的港鐵，在高峰時段無疑更加擁擠。但無論車廂內如何人頭攢動，月臺上卻甚少出現旅客滯留、擠爆等“低效”現象。

　　怎樣讓激增的人流量在最短時間內離開月臺、登上列車？港鐵給出了最直接的答案：在同一月臺“面對面”換乘列車。

　　曾參與港鐵站內設計的前顧問工程師陳尚存向記者介紹線路設計說，港鐵大部分中轉站都可實現“面對面”換乘，比如太子、旺角、金鐘和鲗魚涌等站。方法也很簡單，首先將兩條地鐵線路并行一至兩站，再根據實地數據、分別考察換乘站上行及下行方向的人流量，最終將人流量較多的車行方向并至同一月臺，人流量較少的另一車行方向則在不同月臺層換乘。

　　他以金鐘站為例解釋說，作為荃灣線及港島線的并行站之一，許多由九龍“過海”至港島上班的乘客必須在此站換乘。問題是，從荃灣線下車后，同一月臺對面的車行方向該往哪邊？經調研發現，由金鐘往柴灣方向的上行人流量遠大于金鐘往堅尼地城方向的下行人流量，因此乘客將“面對面”換乘港島線上行方向列車，而下行方向列車則須下一層樓梯才可實現。

　　“高效”是陳尚存反復強調的設計特點。解釋這一秘訣時，他說，“面對面”換乘的線路設計，能在最短時間內疏散月臺上的乘客，有效減少滯留時間，避免人流擁堵，“哪怕增添一些加鋪并站路軌的成本，相比于地鐵載客效率，這些付出也是值得的。”

　　但也有例外。在港鐵19個換乘站中，少數“十字交叉”的線路就無論如何都無法實現“面對面”換乘。例如東鐵線與觀塘線的換乘站九龍塘，由于線路設計階段有先后且車行方向交互，乘客必須在不同月臺層轉車。

　　場景二

　　早上9時，早高峰的熱度剛剛褪去，尖沙咀站內又煥發出新一輪生機。

　　健康工房、東海堂、零食物語等站內商戶正式開門營業。卷簾門剛剛收起，便有來往的乘客進店選購面包和咖啡等零食。

　　健康工房駐店經理張嘉敏告訴記者，她的店進駐港鐵站3年多來，營業額持續走高，除去交給港鐵的鋪位租金，每月還有不少盈利。她坦言，店鋪所售近30元一瓶的健康飲品并不算便宜，但因港鐵站內人流量大，乘客搭車路線也較為固定，所以有不少回頭客頻繁光顧。

　　將零售設施引進港鐵車站，于己于人可謂“雙贏”。從服裝到食品、從銀行到便利店，截至2015年6月，港鐵車站內的零售商店已達1356個，廣告板4.5萬余個。其租金及廣告收入占香港業務總收入的18%，此數字在世界鐵路中名列前茅。

　　而這僅僅是港鐵商業化運營收入的一部分，更令人贊嘆的是港鐵“鐵路加物業”的綜合發展模式。記者翻查港鐵最新的年報發現，2014年港鐵基本業務利潤達116億元，其中物業發展利潤占36%，約42億元。

　　港鐵行政總裁梁國權說，港鐵已在39個車站上蓋發展綜合物業項目，共同負責管理10萬余套住宅單位、200多萬平方米的寫字樓和商場。

　　對乘客而言，“鐵路加物業”已超越商業模式，成為一種服務模式。乘客出站后，可以直接利用地下通道到達商場或寫字樓，免去了在路面風吹日曬的煩惱，也可省去等待紅綠燈的時間。

　　梁國權自豪地表示，多年來，港鐵一直憑借此種運營模式發展鐵路項目。不同于其它多數地區地鐵虧損、靠政府“救濟”的狀況，港鐵年年盈利，更沒有動用一分“公帑”，“在鐵路沿線取得土地、物業發展權，令我們有充足的資金興建新的鐵路項目。”

　　如此承諾，港鐵也確實做到了堅守。在剛剛發表的2016年施政報告中，行政長官梁振英特別提到，港鐵正在建設中的4條新線路將于未來3年內陸續完工，屆時將擴展港鐵網絡至270余公里，覆蓋全港七成多人口。

　　在現有的密集鐵路網之中再拓新線，主要難度在哪里？陳尚存分析認為，規劃線路是最難的部分，原因有三：一要吸引最多的區內乘客數量；二要保證設計線路路程最短，省時省力；三要在施工的同時確保路面交通順暢。因此如何在地底“走線”，就成了最考驗設計師的難關。

　　場景三

　　傍晚6時，中環地鐵站內人聲鼎沸。放工后歸心似箭的打工仔們正從十幾個不同進站口涌入月臺，準備乘搭荃灣線或港島線回家。月臺上，人們排起長隊候車，秩序井然。除了靠自覺，更大程度上也依賴于每天在列車幕門前維持秩序的站務員工們，柯姐就是其中一員。

　　如同在場其他站務一樣，柯姐身著亮眼的黃色港鐵制服，頭戴簡易擴音器，不時指引人群排隊位置，右手上還高舉一只寫著“停”字的紙牌，以防乘客在列車關門時“沖閘”。

　　她告訴記者，中環站客流量巨大，因此每到下班高峰期，站內就會召集站務員工在列車幕門前“把守”，以一部8卡列車計算，每車卡5道門，那么月臺上將有40名站務員工同時服務。另外，因月臺兩側均有列車，他們會在一側列車開走后迅速沖到對面側維持秩序，如此反復。

　　“讓大家開開心心地上班，也安安全全地回家。”柯姐說完，又立即回到崗位繼續工作。

　　貼心的“人文關懷”，體現在港鐵車站的各個細節。以“高速”聞名的港鐵扶梯就是最好的例子。記者曾比較過香港地鐵與上海地鐵內扶梯的速度，前者幾乎是后者的一倍。“高速”固然能加快人流出、入地鐵，但扶梯安全就顯得尤為重要。

　　為此，港鐵在所有車站的每個扶梯內都設置廣播，滾動提醒安全事項，包括“請不要只看手機，注意腳下”“請緊握扶手”“請站定，不要在扶梯上行走”等。數年前推崇的扶梯“左行右立”模式，已因安全問題遭取締；港鐵還將某些客流量較大的車站扶梯扶手涂成鮮黃色，方便乘客辨識。

　　另外，港鐵還在站內廣播反復強調乘客健康，尤其在冬、夏季節，站內各處都有“不舒服請及時下車尋求幫助”的醒目提示。每逢重大節假日，港鐵市區線路還會取消往常午夜1點左右開出的尾班車，改為通宵服務，讓出外慶祝的市民盡興而歸。

　　記者點評

　　自1979年10月1日投入運營以來，香港地鐵與市民一同成長，36年后成為香港交通基建的最重要一環，其發展的車站上蓋物業和綜合社區也在不斷更新著香港城區的容顏。

　　港鐵前董事局非執行主席錢果豐在年報中表示，“可持續的商業模式是港鐵長遠成功的關鍵。”

　　香港地鐵成功的運營模式和管理，已走出香港進入內地、邁向世界。

　　目前，港鐵掌管著中國內地4條鐵路線，包括北京地鐵4號線和14號線、深圳地鐵4號線（龍華線）及杭州地鐵1號線。其在2011年、2013年投得的兩個物業發展項目，幫助內地城市再次認識了“鐵路加物業”的運營模式。

　　遠在大洋彼岸，港鐵也找到了自己的“立足之地”。

　　倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本和悉尼等鐵路網中，港鐵同樣“風姿綽約”，無論是營運、維修還是特許經營等方面，港鐵在國際上的口碑不輸當地。

　　有人說，港鐵不僅是一個有形的實體網絡，同時也將人與人無形的生活網絡連結在一起。也許，正是這份幾十年如一日、每天20余個小時孜孜以求的服務態度，締造了香港地鐵的“完美口碑”。

本報記者　陳然

　　《人民日報》（2016年01月21日 20 版）