建行駐馬店分行“三個導向”強化服務提質效

本報訊 （通訊員 王 俊）今年初以來，面對日新月異的客戶需求和紛繁激烈的市場競爭，建行駐馬店分行以客戶為中心，借力“服務體驗建設年”活動和“三綜合深化建設”工作，通過“三個導向”把服務質量提上去、工作作風沉下來，最大限度關心和便利客戶，不斷提升金融服務水平，帶給每一位客戶優質服務體驗，持續提升客戶滿意度。

    以提高質效為導向，全面優化服務流程。為進一步提高服務品質，該行以提升員工隊伍素質和優化服務流程為抓手，長期開展柜面業務崗位練兵活動，有效促進員工隊伍素質和專業技術水平的提高，為快捷服務打下基礎。同時，靈活調整柜面勞動組合，實行彈性窗口、彈性工時制，在業務高峰期開足現金柜和非現金柜，開通“快速通道”，將辦理時間較長的復雜業務，如開銷戶、掛失、查詢、購買基金、保險、理財產品等非現金交易業務劃分到低柜辦理；倡導“首問負責制”，實施柜員、大堂經理、理財經理之間無縫銜接式協作服務，提高服務效率，實現效能提升目標，真正讓廣大客戶享受到高效、便捷、優質的金融服務。

    以查錯糾偏為導向，切實轉變工作作風。為把服務工作落到實處，該行將制度與監督并舉，檢查與懲處并用，將滿意率、客戶等候時間、舉手示意等作為重點，按照《網點服務質量測評標準》，高起點規范、高標準要求、高效能服務，加大對服務工作的檢查頻率和整改力度，全面收集服務工作中主動服務意識不強、業務辦理效率不高、服務文明用語不能堅持等主要問題一糾到底，決不姑息遷就，做到“找頑疾、勤糾錯、快整改”，促進了服務工作的根本好轉。同時，加強主動服務思想教育，開展“為了誰、依靠誰、我是誰”專題討論活動，向全轄員工積極灌輸以客戶為中心、服務無小事的服務理念，通過換位思考，在服務意識上再提高、要求上再嚴謹、措施上再優化，全面營造“人人是窗口、個個是形象”的服務氛圍。

    以群眾需求為導向，主動提供優質服務。為有效拓展服務空間，該行主動延伸服務觸角，一方面，在做好網點大廳優質文明服務的同時，堅持為客戶解難題辦實事，有效延伸服務半徑和服務深度，把“客戶至上”寫在心里、落到行動上。另一方面，針對市民生活、企業經營等過程中遇到的各類金融服務需求，該行主動進市場、進社區、進學校、進機關，親近市民，向廣大市民宣講消費者權益保護、理財知識、銀行卡、征信記錄、金融詐騙與非法集資風險防范要點，指導社會公眾學金融知識、用金融產品、懂金融業務、防金融詐騙，縮短了與客戶的服務距離，較好地滿足了客戶金融需求，塑造了建行以客戶為中心的良好社會形象。