創新服務無止境

記者 蘇 凱 通訊員 李向鋒

    作為我市首家推出的工行駐馬店分行“智能銀行”投入使用以來，客戶怎么看，效率有多高？日前，筆者走進工行金山支行，體驗了“智能銀行”提供的服務。

    11月22日10時許，正是銀行網點營業的高峰期，走進該支行營業廳，筆者并沒有看到營業廳熙熙攘攘、排隊等待現象，恰恰相反，幾排長凳子上坐的客戶寥寥無幾，靠墻放置的“智能銀行”終端前，有幾位市民在手持平板電腦的工作人員引導下有條不紊地辦理著業務。“辦卡只要3分鐘？”當筆者聽到工作人員告知客戶辦理借記卡的等待時間時，其實是懷疑的，拿筆者以往辦理借記卡的經歷來說，感覺填單、排號、復印身份證件這些流程可不是分分鐘的事，至少要十幾分鐘，運氣不好的話半天時間就耗過去了。

辦卡僅需要3分鐘

非現金業務更快捷

    在網點工作人員的指引下，筆者走近一臺智能終端，輕觸多媒體屏幕后，上面顯示出“我要辦卡、轉賬匯款、銀行卡遺失補辦、理財業務”等選項。

    “目前工行的智能終端基本上能夠覆蓋所有非現金業務。”據網點工作人員介紹，客戶無需排隊，3分鐘內即可辦理好一張新卡以及20萬元以內的轉賬。只要輕觸多媒體屏幕，就可以輕松查閱銀行各類產品；在智能終端上刷二代身份證或銀行卡，就可以省去預填單以及取號排隊的繁瑣，還可查詢和購買理財產品、辦理非現金業務；在工行“高大上”的智能網點，金融服務體驗變得又酷又炫，讓筆者深深地體會到了科技創新的魅力。

    在網點工作人員的指導下，筆者體驗了一次自助辦卡。只需在智能終端上輕輕點擊，閱讀辦卡協議、刷身份證、填寫相關信息并確認，然后系統會自動推送信息至廳堂服務人員的手持平板電腦上，工作人員立馬來到智能終端旁，進行信息比對和現場身份核查，完成后機器“吐”出一張小票。筆者持小票至一旁的產品領取機，現場立即可領到“工銀靈通卡”、電子密碼器、U盾，整個自助辦卡過程僅用時3分鐘左右。

      熙熙攘攘不復存在

服務效率大大提升

    據工行駐馬店分行有關負責人介紹，“智能銀行”是工行線上線下互聯互通一體化建設的重要舉措，是工行互聯網金融戰略在網點渠道的延伸。在這個效率為上的時代，銀行服務也在和時間賽跑。依托工行強大的科技力量、前瞻的技術支持、人性化的服務理念，“智能銀行”改變了傳統銀行客戶與柜員、柜員與設備互動的服務模式，實現了客戶與設備的直接友好互動，可提供查詢、辦卡、電子銀行、理財、貴金屬等90%以上的個人業務，通過智能設備直觀的畫面、簡單的操作、快速的處理，極大地提升了客戶的服務體驗。業務處理的綜合效率比柜面提升70%，辦新卡和電子銀行注冊僅需3分鐘到5分鐘，掛失和改密碼僅需1分鐘到2分鐘。在自助服務智能終端的幫助下，工行客戶辦理業務的流程簡化、時間縮短數倍。

    “‘智能銀行’投入使用后，大堂環境有了較大改善，客戶排長隊的現象基本消除。”工行金山支行有關負責人談及此事顯得格外輕松。據她介紹，現在智能終端辦理的業務量是柜臺業務量的3倍左右。客戶縮短了辦理業務時間，客戶滿意度大幅提升，同時也極大緩解了銀行柜臺壓力。

    “智能銀行”投入前，工行金山支行營業大廳上午10點到11點是業務高峰期，大多數時間大堂內的4排長凳都坐滿了等候辦理業務的客戶；投入后大部分客戶的業務可以快速辦理，同樣是業務高峰期，等候的客戶已經少了很多。

傳統銀行華麗轉身

自助服務不再是夢

    據網點工作人員介紹，在智能終端區域，銀行增加了大堂經理，客戶許多自助申請的即時審核和服務都要靠大堂經理來完成。銀行工作人員將逐漸走出柜臺，與客戶面對面溝通交流，同時也能增強客戶的互動，及時幫助他們發現解決問題。“智能網點的客戶體驗將更加到位，比如普及理財知識、銀行卡防盜刷等，真正給客戶帶來實惠。”網點工作人員介紹道。

    伴隨著科技進步，金融改革也在快步向前。“銀行也要緊跟時代步伐，借助科技的力量，不斷提升客戶金融服務。”工行駐馬店分行相關負責人向記者透露，未來智能網點還將在服務時間上實現突破，可以預計，“智能銀行”將成為未來銀行物理網點的主流形式，并且必將為人們的金融生活帶來史無前例的改變。