游客不滿導游服務攜程賠付要求客戶保密

　　市民苗先生從攜程訂購了國慶節七天由蘭德旅行社組織的內蒙古游，但旅行過程中遇到導游強制消費、服務態度差、更改景點等問題。苗先生回京后向攜程投訴，最終被回應可得到每人420元的賠款，但必須“保密”，不能讓其他團員知道。北京晨報記者昨日在攜程投訴負責人處證實了該情況，對方表示賠付是為了對產品不滿意的補償。但苗先生認為攜程處理態度讓人“惱火”，已搜集材料向旅游管理部門及消協申訴。

　　推銷被拒 服務變差

　　今年國慶節前夕，苗先生與朋友從攜程網購買了由蘭德旅行社組織“烏蘭浩特+阿爾山+滿洲里7日6晚跟團游”。原本以為借著長假能放松一下，可誰知這次旅行用苗先生的話來說，是“一次奇葩的出行”。苗先生稱，在旅行過程中，導游有許多不合規的做法，“比如帶我們去行程之外的景點玫瑰峰，去過以后才告訴我們需要另交費”。同時，導游還推銷每人500元的滿洲里歌舞表演門票，“說只要買這500元的套餐，玫瑰峰門票就免了。但這個提議被大家拒絕，就給她交了20元的玫瑰峰門票費。”

　　苗先生表示，導游自從推銷門票被拒后就開始“敷衍”服務，“有一個景點本來是計劃中的，但她根本連車都沒停。”另外，苗先生和同行者還發現，呼倫貝爾的輝河濕地原本也是行程中的一個必去景點，“但我們到地方后覺得有點蹊蹺，在用高德地圖和百度地圖都查了一下才知道，我們在的地方距輝河濕地還有30公里。”

　　與苗先生同團的樊女士表示也有同感，“自從我們沒有接受導游的產品推銷后，她的態度就極度逆轉，還說‘既然你們不想好好玩兒，那就按行程走’。后來有游客向旅行社投訴，旅行團才在10月6日更換了導游。”

　　導游否認 強制消費

　　當事導游張女士昨日告訴記者，帶游客去玫瑰峰屬“失誤”，“我當時和團里的人說這20元給不給都行，但一些阿姨說不能讓我賠錢，就給了。”此外她也表示，“推銷產品確實有，但絕對沒有強制消費。”

　　記者聯系到蘭德國際旅行社，負責人李女士表示 “我們是與攜程簽訂的合同，客人也是和攜程簽訂的合約”， 旅行社會等攜程與客戶的協商結果，然后予以賠償。而被投訴的導游，“在行程還沒結束就給游客進行了更換，當事人也受到了處罰”。

　　攜程表態 繼續溝通

    長假結束后，苗先生回到北京向攜程客服投訴。攜程網經過核實和協商，決定賠付苗先生150元，其中包括20元的玫瑰峰門票費。但苗先生對此表示不滿，“后來客服又說可以增加賠款，變成420元。但條件是必須保密，不能和同行的其他人說。”

　　昨日，攜程網處理投訴案件的郭女士證實了苗先生的說法，“我們開始提出的賠款被客人拒絕，客人說要走第三方投訴，所以后來多加了270元賠款作為額外補償，但希望客人保密。”至于保密原因，郭女士表示，因為只有苗先生投訴了。

　　截至記者發稿，攜程網公關部負責人閆先生表示還會繼續與客戶溝通賠償事宜，爭取給出最滿意的處理結果。而苗先生表示，準備近日向消費者協會和旅游管理部門申訴。（張靜姝）