誰來給老年跟團游系上“安全帶”？

上周，一位參加老年旅游團從四川來杭州的76歲老人突然心臟病突發(fā)，倒在了杭州一家酒店的大堂里，經(jīng)搶救后無效身亡。

新聞一出，不少人除了感慨老人的突然離世，也再次將目光聚焦在了老年旅游團上。

同樣的，上月中旬，溫州瑞安的一位七旬老人也在老年旅游團行程中遭遇了極不愉快的一段經(jīng)歷。在北京故宮迷失方向跟丟團的他，獨自步行6天5夜后，在天津被找回（詳見本報10月24日報道）。

眼下，很多人都認為，給父母報個旅游團送他們出去見世面是盡孝的一種方式，不過那些趕行程、加自費、缺誠信的種種亂象，卻讓他們心生疑慮，老年人跟團游能不能再靠譜一點？

有消息稱，中國旅行社協(xié)會預(yù)計今年年底將出臺全國性《老年旅游服務(wù)規(guī)范》，屆時還將申請國家標(biāo)準(zhǔn)，為老年旅游保駕護航。

那么，我省旅游市場上針對老年人跟團游的相關(guān)保障情況究竟如何？記者就此展開調(diào)查。

老年跟團游火爆，玩回來都喊有點吃不消

一過“十一”黃金周，老年人旅游就迎來了旺季。就拿10月中下旬的旅游出團情況來講，杭州市內(nèi)不少旅行社都表示，目前的熱點旅游線路里，老年人的購買量確實很大。“不是刻意為老年人開的團，但帶出去的基本上都是老年團。”一位業(yè)內(nèi)人士說。

今年53歲來杭帶孫的朱阿姨也和小姐妹一起趕時髦，相約出國門，報了一個泰國6日游。幾天后，朱阿姨回到家，一進門倒頭就睡，實實足足睡了十多個鐘頭，才有氣力和家人分享泰國趣事。

“我來去乘坐的都是紅眼航班，幾天的游程都安排得很緊，有時很早就要起來趕路，有點吃不消。”朱阿姨擺擺手說。

行程緊是很多老年人參團后都普遍反映的一個情況，節(jié)奏快到什么程度，就連年輕人都有些吃不消。剛陪同父母從歐洲跟團游回來的徐小姐說，“我參加的就是一個老年團，這一圈走下來比我?guī)状巫杂尚卸几杏X要累。”

“每天都換城市住，每晚七八點入住，翌日六七點起床，理箱上車跟打仗一樣；導(dǎo)游推薦自費項目，擠占了一些常規(guī)景點的游覽時間，一路行色匆匆，腿腳不好的老人更是擱不牢；入住的酒店品質(zhì)參差不齊，有些連個防滑墊都沒有，洗澡洗著洗著就變冷水了……”徐小姐最后總結(jié)說，幸虧領(lǐng)隊還算靠譜，一路都沒有掉人，行程中遇上寒潮，也及時提醒老人們要添衣，總算平平安安結(jié)束了行程。

她認為，比較適宜老年人的跟團游，除了在行程和酒店選擇上要考慮到老年人的需求外，面對老年團友突發(fā)的身體不適，也需要保健醫(yī)生的及時介入。

“出發(fā)前我一無所知，出發(fā)后我才了解到，我們團有這么多七八十歲的老年人，有些老人還有腿腳不便、腰椎不好等等其他毛病，萬一有個意外，想想都怕……”她舉例說，父母前兩年參加一個赴俄羅斯的旅游團，有老人在第一天游玩時就出現(xiàn)身體不適，直到整個旅游團回程，那位老人還躺在醫(yī)院里。

杭州：對老年旅游市場目前尚無服務(wù)規(guī)范

眾所周知，老年人旅游不能像中青年朋友“背上行囊?guī)镶n票”那樣簡單，老年人歲數(shù)大，體質(zhì)比不得年輕人，出遠門身體有風(fēng)險。

那么旅行社在接受老年人報團時，靠什么對他們的安全來進行保障，或者有沒有設(shè)立什么門檻來規(guī)避一些風(fēng)險？

杭州一家旅行社的工作人員表示，如果老年游客能出示相關(guān)的健康證明，基本上旅行社是不會拒收的。“但是76周歲以上的游客，我們會根據(jù)杭州市旅委的規(guī)定，讓他們在正規(guī)合同之外再補簽一份補充合同。”

記者翻看了杭州市國內(nèi)旅游合同的示范文本，發(fā)現(xiàn)里面有專門針對老年旅游者的特別約定。

其中特指老年旅游者為年滿60周歲以上、報名參加普通旅游團或者參加由老年人組成旅游團的老年人。合同中要求老年旅游者應(yīng)當(dāng)如實填寫年齡及身體健康狀況，對76周歲以上的高齡老人提出特別規(guī)定，須由其家屬陪同參團，并另行簽訂補充協(xié)議。

約定中，更多的是對旅行社相關(guān)義務(wù)的約定，比如在游客因疾病等健康原因無法繼續(xù)旅行時，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助其就醫(yī)或者返回，并退還相關(guān)費用；在旅程中，經(jīng)常性地向老年旅游者進行安全提示和提供必要的照顧等。

杭州市旅游質(zhì)量監(jiān)管所副所長安波稱，目前杭州市尚沒有專門針對老年旅游服務(wù)制定相關(guān)指導(dǎo)規(guī)范。

“我們目前對旅行社在老年游上的制約是，同樣的旅游產(chǎn)品不能因為游客是老年人身份就多加額外費用之類的。另外針對老年人旅游，我們做得更多的還是提醒，比如簽訂合同前要看清條款，外出旅游要注意安全等。”

紹興：先行一步出臺市級老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

記者從省旅行社協(xié)會獲悉，目前我省也未曾出臺過老年旅游服務(wù)規(guī)范。但在2013年，紹興出臺了浙江省第一個老年旅游的市級地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（后文簡稱《規(guī)范》）。

這一規(guī)范由紹興海外國際旅行社有限責(zé)任公司起草，并通過了質(zhì)監(jiān)部門的公示。

翻看規(guī)范，發(fā)現(xiàn)《規(guī)范》對旅行社推出相關(guān)業(yè)務(wù)上的要求較細。比如，其中規(guī)定老年旅游者指年齡在55~75周歲，有自理能力、選擇并參與旅游活動的群體或個體；旅行中要派隨團保健人員；安排住宿周邊5公里內(nèi)必須有醫(yī)院等。行程安排寬松、節(jié)奏緩慢；連續(xù)游覽不超過3小時；中午盡可能安排休息；住宿三層以上必須有電梯等。

記者聯(lián)系上了起草這一標(biāo)準(zhǔn)的紹興海外國際旅行社。該旅行社行政客服中心的王春燕告訴記者，這一規(guī)范的制定前前后后歷經(jīng)了不少時間，“我們從2007年開始構(gòu)思規(guī)范的雛形，不斷累積經(jīng)驗后，在2013年推出。”

王春燕向記者介紹了他們的隨團保健服務(wù)，“老年人磕磕碰碰真的難免，所以我們在短線旅程上會派隨團醫(yī)生，長線旅行上會在旅游點請當(dāng)?shù)蒯t(yī)生，晚上游程結(jié)束后給我們的老年游客做些小檢查。”

“去年4月份，我們的隨團醫(yī)生就派上了用場，在九華山的三日游中，有個老年人不幸猝死，但是我們隨團醫(yī)生當(dāng)場立即實施急救，盡管后來人沒救回來，但家屬也沒對我們諸多責(zé)怪。”王春燕說。

王春艷透露，目前紹興市旅行社協(xié)會正在對已出臺的規(guī)范進行又一輪的意見征集，“之前的規(guī)范可能指導(dǎo)性更強一些，我們想制作出一個通用版，將規(guī)范制定得更加細致，更具有實際操作性。”

記者了解到，目前國內(nèi)有上海、廣州等地已各自出臺針對老年旅游的地方性服務(wù)規(guī)范，但仍然缺乏一部國家層面的老年旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

老年跟團游的隱形尷尬：

老年人出行投保難獲賠難

在采訪中，記者注意到，不少旅行社在給70周歲以上的老人投保時，會建議他們購買兩份意外險。

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，因為70周歲以上的老人購買意外險時，和普通人是同樣保費，但保額會減半，“買兩份，他們才能享受到較高的保額。”

然而，老年人遭遇的出行尷尬不止于此，不少保險公司還是會拒絕高齡老人的投保要求。

另外，即使投保成功，相關(guān)賠付仍是問題。

上周四在杭猝死的四川老年游客，如果是單純的突發(fā)心臟病猝死，他所發(fā)生的意外是由于自身疾病原因引起的，那么旅行社和事發(fā)地酒店就不需為此負上法律責(zé)任。

杭州76周歲以上的老年旅游者所簽訂的補充協(xié)議中，也有一條指出，如果甲方（老年旅游者）發(fā)生意外傷害事故，丙方（旅行社）在事前已盡到必要警示說明義務(wù)，且事后已盡到必要協(xié)助義務(wù)的，丙方（旅行社）不承擔(dān)賠償責(zé)任。

    另外，猝死并不屬于一般旅行意外險種的理賠范圍。中國平安保險公司的客服告訴記者，意外險對意外傷害的定義通常為外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的客觀事實直接致使身體受到的傷害。因為自身疾病而引發(fā)猝死，并不在賠償范圍內(nèi)。