在線旅游“多面手”特質的“挑戰者”

OTA（Online Travel Agent），在線旅游的英文縮寫。近年來，大大小小的在線旅游服務商出現在老百姓的視野中，足不出戶便能通過移動互聯網或是手機客戶端規劃旅游行程，小到機票、酒店、餐飲、門票，大到跟團游、自由行、自駕游、郵輪游……OTA為人們帶來便捷的同時，也促使旅游市場的格局發生了巨大的變化。

10月13日，筆者參加了“出發吧我們·途牛2015產品發布會”。途牛旅游網發布了首付出發、出境保互聯網旅游金融產品，將“牛人專線”的服務標準升級到2.0，啟用全新LOGO，并成立途牛影視傳媒有限公司，著名音樂人周杰倫成為品牌代言人。筆者發稿前攜程宣布與去哪兒網合并，同類型的在線旅游服務商在2015年各自布局，在線與傳統，在線旅游之間的競爭已進入白熱化。

數讀：

日趨增長 消費群體穩定

十一黃金周之后，國家旅游局的數據顯示，國慶期間納入監測的在線旅行商的交易總量平均增長了134.7%，相較去年同期整體翻了一番。

據途牛旅游網對外發布的《2015年中秋國慶出游報告與排行榜》顯示，受益于中秋國慶“合體”超長假期的刺激，境內外旅游市場相比往年更加火爆。在中秋國慶雙節期間，越來越多的用戶青睞通過APP預訂下單，移動端訂單同比增長近180%，超過總在線訂單數的55%。

攜程旅行網提供的數據顯示，得益于在移動端的持續開發與投入，今年黃金周的旅游度假訂單中超50%來自攜程APP，其中門票預訂手機下單占比最高超過90%。

較有意思的是，在線旅游數據普遍顯示，80后是預訂出游的主力人群，相較于中老年人群，他們擁有更為豐富的旅游經驗，可以熟練使用互聯網獲得出游攻略和資訊，有能力獨立完成出游的行程安排。隨著80后群體社會經濟地位的逐漸穩固，通過OTA來定制旅游的數量也將會有明顯的增長。

“多面手”：

全面發展 自身升級

自“互聯網+”這一名詞的提出以來，越來越多的在線旅游企業不再局限于純粹的賣旅游的單一營銷模式，多樣化的旅游衍生產品也將OTA市場無限地拓寬。

旅游金融業，是近些年來在線旅游商普遍出手打造的一個方向。不僅僅是途牛旅游網推出了面向個人用戶的“首付出發”預授信服務，此前去哪兒網也推出過相關產品，如針對去哪兒網消費者的個人理財工具趣游寶及個人小額授信業務拿去花等產品。此外，同程旅游也在今年啟動了“雙十億計劃”，設立總額為10億元人民幣的信貸資金，為優質出境游供應商提供低息或免息貸款，幫助他們實現服務和經營模式的轉型升級。而攜程網對外發售的“程漲寶”產品，也與攜程股票漲幅進行了掛鉤。“現在報名旅游的同時，也會多關注一些該商家的附加金融政策”，市民朱女士說道，“如果金融收益都能與旅游相結合，那么旅游帶來的價值也將會更高了！”

在繼美團與大眾點評網合并之后，10月26日晚，攜程網也宣布與去哪兒網合并。攜程與百度達成一項股權置換交易，交易完成后，百度將成為攜程第一大股東。攜程董事會主席兼首席執行官梁建章就此事發布內部郵件稱，未來去哪兒將繼續作為獨立的上市公司運營，與攜程在在線旅行市場切磋并進，為旅行者創造差異化的產品與價值。如此一來，攜程網與去哪兒網兩大老牌旅游在線服務商也進一步鞏固其在旅游市場的地位，增加旅游電商的行業集中度。

另一方面，涉足影視業也為各家品牌推廣賺到了足夠的噱頭。近期較為火爆的幾檔真人秀節目中，不乏有在線旅業的合作露出，此類合作也促成了新型的旅游下單模式，觀眾在收看節目時通過手機掃描節目中的二維碼，就能立刻購買相關旅游產品，或是搶得旅游紅包。筆者在采訪相關業內人士時了解到，通過節目冠名提升的品牌辨識度，能在挑選旅游產品的第一關起到重要作用，選擇與目標消費人群關注度高度重合的明星來代言產品，也是OTA企業用以得人之心的制勝法寶。此前，一份第三方權威機構發布的報告就曾顯示，途牛網的品牌標志有極高的辨識度，有69%認知途牛的消費者準確認知林志穎和Kimi是途牛的品牌代言人，高于消費者對其他同業代言人的辨識度。

“挑戰者”：

困難重重 亟待解決

    OTA引領的獨有模式為旅游行業的多元化發展注入了新的血液，但存在的問題也很突出。較高的投訴率、酒店和餐食質量欠佳、霸王條款頻頻、惹眼卻不實的促銷噱頭，諸多令人不盡如意的現象，對在線旅游用戶的粘性產生了挑戰。產品售賣所依托的移動端和互聯網平臺，導致部分穩定消費旅游產品的老年群體的流失，網絡平臺不安全所牽連到的用戶隱私泄露，在OTA盛行的時代，市場對售前及售后服務的呼聲也越發增多。 

據筆者了解，售后投訴的反饋效率低與在線旅游多渠道的供應商有著較大的關系。針對此類問題去哪兒網就提出了“先行賠付”的解決措施，消費者遇到問題時可首先聯系去哪兒網而非代理商，獲得來自去哪兒網的賠付，后期由去哪兒網去同旅游產品供應商核實責任歸屬，判定費用的承擔方是平臺還是供應商。而對于消費者來說，旅游產品售后問題解決的實效也是考評服務商品質的一大板塊。

“天價紅包”是近幾年來在線旅游市場上用以招攬用戶的一大手段，但大量用戶反映此類福利往往華而不實。筆者在某網站領取紅包后發現，紅包內包含著不同的代金券若干張，但如果要想切實享受到福利的話，也需要滿足相應的使用條件。對消費者來說，并不是任意訂一產品，就能輕易就能達到優惠券的使用門檻。業內人士指出，把促銷福利過分夸大吹噓，不僅得不到預想的銷售效果，還會使用戶的品牌認可度大打折扣。

市場向OTA企業敞開懷抱，而用戶也在使用中不斷的對比和選擇。毋庸置疑的是，OTA多樣發展的現狀已為旅游業的前景業態描繪了生動的藍圖。但在如今競爭激烈的市場環境中，在線旅游商家要做好的事情不僅僅是售賣，如何細分市場、優化升級產品、提升服務質量、在廣大消費者群體中樹立良好的口碑，也是需要深入思考和亟待發展的方面。曾琪瑤