2015年9月旅游投訴超5成涉及在線旅游企業

 人民網旅游3·15投訴平臺

9月旅游投訴輿情公布 超5成投訴涉及在線旅游企業

人民網北京10月12日電 （記者 張希）人民網旅游3·15投訴平臺2015年9月旅游投訴輿情今日發布，旅游3·15投訴平臺9月共收到有效投訴168條，各省旅游投訴中，云南投訴量最大，其次為廣東、北京，在線旅游企業中涉及攜程旅行網投訴最多，其他投訴較多的還有去哪兒網、同程網、途牛旅游網等，超5成投訴涉及在線旅游企業。截止9月30日，平臺綜合回復率為44%。

【9月旅游投訴數據】

人民網旅游頻道張希制圖

據人民網旅游3·15投訴平臺統計，9月份涉及旅行社的投訴最多，占比為34.3%，其次為景區投訴（17.7%）、酒店投訴（17.1%）、航空投訴（15.9%）、導游投訴（11%）和交通投訴（4%）。其中，旅行社投訴主要為旅行社不按合同約定提供服務，如取消景點改進入購物店、二次收費、虛假宣傳等，景區投訴的主要問題為門票購買產生糾紛、景區亂收停車費和景區管理混亂等，酒店投訴主要涉及房間費用變更導致退款、在線旅游企業服務等問題，航空投訴主要圍繞在航班延誤賠償和機票退票規則等方面，導游投訴主要為強制購物、服務態度差等問題。

人民網旅游頻道張希制圖

數據顯示，各省旅游投訴中，涉及云南的投訴最多，占全國各省旅游投訴量的31.7%，其他投訴較多的省份還有廣東和北京。涉及在線旅游企業的投訴占比為51.2%，其中攜程旅行網的投訴數量最多，占在線旅游企業投訴總量的38.4%，較上月有所下降，投訴事項多為因預訂機票和酒店產生的糾紛，其他投訴較多的還有去哪兒網、同程網、途牛旅游網，在回復方面，同程網、藝龍旅行網、阿里旅行·去啊的回復率為100%，其中藝龍旅行網回復最為耗時，平均回復時長為6天，阿里旅行·去啊耗時最短，為2天。

【旅游投訴輿情新聞】

國家旅游局：云南不合理低價、強迫購物等問題突出

國家旅游局決定，8月下旬至“十一”前，在全國組織開展針對“不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經營”等行為的專項檢查，同時，派出多路工作組對各地進行明查暗訪。9月29日，國家旅游局監督管理司司長彭志凱在云南省昆明市通報了暗訪情況。檢查中發現，云南的不合理低價、強迫游客購物等問題仍比較突出。

發改委通報8起景區門票違規收費案件 涉及八省份

據國家發展改革委消息，為切實維護良好的旅游市場價格秩序，保護消費者合法權益，按照國家發展改革委、國家旅游局《關于開展景區門票價格專項整治工作的通知》（發改價格[2015]2005號）要求，國家發展改革委部署各級價格主管部門，依法查處了8起景區門票違規收費案件。

【9月典型旅游投訴案例】

網友投訴原文：云南旅游被坑血汗錢

我是安徽游客，云南一直是我夢想的地方，為了不跟購物團，花了4100元一位的團費到了云南，一路上風光讓人流連忘返，可是接下來很傷心，一位楊導給我們講解玉石的神奇和每年10%的升值，最后把我們帶到滇緬玉石城，幫我挑選了一塊觀音掛件9058元，一只手鐲16870元總共25928元，回家后，找到當地質監局珠寶師估價，2件市場最高價不超過7000元，當時我都不相信自己的耳朵。

投訴關鍵詞：導游誘購、高價購物

網友投訴原文：南湖國旅強制消費和導游態度惡劣

我們12個人參加了今年9月8日南湖國旅的泰國·芭提雅·月光島雙飛六日游，單人的價格為3699元。由于擔心被帶去強制購物，我們曾在報名后專門咨詢南湖國旅工作人員詢問相關線路的情況，得知無強制購物，強制消費。令我們沒想到的是，行程第三天，在從曼谷前往芭提雅的途中，地陪導游就開始強行推銷自費線路。該導游拿出了一個行程單，里面全是自費項目，三種套餐價格分別是1000元/人、1200元/人、1400元/人，該導游說，之前的購物你們買不買沒關系，這個就必須參加。

投訴關鍵詞：強制增加自費項目、旅游服務差

人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。